煙草在線專稿　　論實力，她丈夫早逝，還帶著兩個孩子四處打工，壓根沒什么實力；論機會，她做的是麻辣醬，屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展前景不明朗；論學(xué)歷，她沒有上過學(xué)，更談不上讀大學(xué)甚至“留洋”。而她卻創(chuàng)造了非凡的業(yè)績。18年時間，一瓶小小的香辣醬，漂洋過海，北美、歐洲、東南亞、日本、韓國、中國香港、中國臺灣……隨處可見。不打廣告的老干媽，近乎是神一樣的存在。

　　那么，零售賣場如何提升美譽，獲得更多的回頭客呢？

　　零售客戶：丁一生

　　觀點：口碑是最好的廣告

　　“老干媽”的這篇文章我看過，我認為都是做生意的，不管是大生意還是小生意道理都是相通的，就是良好的口碑可以勝過廣告，我們從沒在電視或者網(wǎng)站上看到老干媽打過廣告，但卻比一些廣告滿天飛的品牌賣得好。原因是什么？無非有兩點：一點是優(yōu)秀的品質(zhì)。要想贏得良好的口碑，還能讓消費者主動地口口相傳，品質(zhì)是其中關(guān)鍵的一環(huán)。就好比是做人一樣，提起某個人，大家都會說，那人不錯。而提起另一個人，會說那人品行很差。這就造成了口碑的傳播。口碑傳播，一是靠自身的體驗，一是靠別人的宣傳；一點是公道的價格。老干媽的包裝很土，不依靠豪華的包裝來提高身份，有一種“肉埋在碗底”里的實在感。而在消費者的眼里，包裝便宜，那就意味著消費者花錢買到的實惠更多。

　　良好的口碑從哪里來，那就要我們做實實在在的商品，不要和消費者扯皮，更不能在原材料上偷工減料。

　　當?shù)匾患腋笔称菲髽I(yè)和我合作了十幾年，每年的月餅我只銷售他一家的，一方面出于對企業(yè)的信任，一方面也沒有太多的精力去開發(fā)其他品牌的市場。而該品牌月餅在我十幾年的推介下，在當?shù)匾菜闶切∮忻麣狻＝衲曛星锕?jié)前，我照例和企業(yè)簽下了銷售協(xié)議，作為打了幾十年交道的老客戶，我又只銷售其一家的月餅，政策應(yīng)該給予傾斜才對，但廠家卻說訂貨壓力很大，只給了我往年三分之二的貨。

　　月餅剛賣兩天，就有消費者上門反映：一是月餅甜味太大，估計是里面摻合了“糖精”；二是月餅和以往相比又薄又小，不實在。

　　開始時，我還不相信，但是幾位老顧客都反映存在此問題，在我親自檢查之下還正如顧客反映的那樣。于是，我把月餅全部退還給了廠家。開始時，廠家很高興：稀缺貨嘛，不愁沒銷路。臨近中秋前幾天，正是月餅銷售的高峰期，而我家卻一塊月餅都沒有。許多老顧客都知道我這兒專銷該品牌的月餅，但看到我家今年卻并沒有銷售，并且還沒有其他品牌的月餅上柜，就知道其中肯定有原因。

　　世上沒有不透風(fēng)的墻，通過消費者的口口相傳（反宣傳），該款月餅的銷售直線下降，最后造成了很大的庫存積壓。可以說，雖然我今年沒有銷售月餅損失了不少，但該廠家眼光只盯著賺錢而不顧及消費者的感受，才是最大的失敗者。

　　事后，雖然廠家的負責(zé)人到我門上賠禮道歉，并且也做了好多的承諾，但我沒再也沒有和他們合作的興趣，信譽就是生命，不僅對于企業(yè)，對于零售客戶同樣如此。

　　如何贏得良好的口碑？誠信非常重要，要做到老不哄，少不欺，規(guī)規(guī)矩矩做人，踏踏實實行事，把信譽當成是零售賣場生存和發(fā)展的生命，時刻檢驗自己，才能有所成效。

　　零售客戶：李若溪

　　觀點：做人行事要誠實

　　對零售賣場來講，產(chǎn)品是什么？可以說涵蓋的內(nèi)涵很廣，可以說是商品，可以說是服務(wù)，還可以說是零售商家這個人。做人行事要誠實，才能給產(chǎn)品賦予更大的魅力，如何做到誠實呢，我認為要從以下幾個方面來進行。

　　一是不能偷工減料。偷工減料是商家的大忌，我們許多商家在產(chǎn)品剛剛面市市場時，質(zhì)量會做得很棒，給消費者留下了深刻的印象，但一旦被消費者所認可，市場打開局面，就慢慢地降低了商品的質(zhì)量，這在一定程度既節(jié)約了成本，又增加了利潤。但是，這樣的做法，無異于慢性自殺，最后的結(jié)果只能是害了自己。

　　我家超市對面有一冷菜攤點，老頭看著很老實，他們做的涼拌干絲很有味、很爽口，也許大家和我有同一種想法，他家的涼拌干絲一般很早就賣完了，有時因為生意忙，去的遲一點就沒貨了。所以，每次想吃，剛看到老頭出攤，就忙著跑過去預(yù)訂在那兒。老頭的生意紅火了有大半年。一次，愛人去買這款涼菜回來，我一看，里面最重要的配料蝦米沒了，我說怎么這東西沒有了呢？愛人說，這只是配料，你沒看看干海米現(xiàn)在都漲到百把塊一斤了，人家能不考慮成本嘛。少了這款配料，干絲一下子就沒有那個特殊的味道了，咱口味一時還真沒適應(yīng)過來，于是，買的漸漸就少了。也許大家和我同一樣的心情吧，幾個月過后，這個攤點消失了。

　　產(chǎn)品是最好的廣告，有的是正面的廣告，贏來良好口碑的；有的是負面的，不管質(zhì)量孬好，產(chǎn)品自己都能講話，好商品講好話，差商品講壞話。

　　二是不能短斤少兩。經(jīng)常去一家早點店吃早點，一次，看到常吃的油條“瘦”了一圈兒，過一段時間，又“瘦”了一圈兒。于是，就和開店的大姐開玩笑說，你家油條天天跳操把，你越來越壯，油條卻越來越苗條了。早點店的大姐發(fā)牢騷道，現(xiàn)在物價飛漲，成本加大，咱又不能加價，只能讓油條不斷“瘦身”了。原來兩根油條咱就能吃飽，現(xiàn)在三根才能把早飯給打發(fā)掉。后來，因為路遠，又不合算，就不去了。

　　在日常生活中，我把自己總結(jié)的經(jīng)驗都運用到經(jīng)營上，我認為，一方面是產(chǎn)品質(zhì)量是無聲的廣告，一方面在斤兩上不能讓顧客吃虧。我家的糖果都是散裝的，稱好后需要包裝的咱包裝，不需要包裝的就用塑料袋裝好。每次稱完以后，我都會有意無意地抓上一小把放在稱好的袋子里面，就這樣不經(jīng)意地“添一把”，引來了不少的回頭客。

　　三是不能欺騙顧客。商品會說話，也是無聲的廣告，好時說好話，贏得顧客信任，壞時說壞話，讓顧客反感，是一錘子買賣。有的零售客戶為了實現(xiàn)商品銷售，把商品夸得像朵花兒一樣，反正不管顧客怎么需求，這都是顧客所需要的。其實，不管什么商品，都有一定的適用范圍，有一定的局限性。不可能是“包治百病”的“靈丹妙藥”，顧客這種欺騙的行為，會降低商品的“身價”，不僅毀了商品，也毀了自己的經(jīng)營聲譽。

　　零售客戶：莊恒明

　　觀點：賦予產(chǎn)品過硬質(zhì)量

　　如何保障消費者的利益？我認為，產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的生命力。有的零售商家對產(chǎn)品質(zhì)量不以為然，認為那是生產(chǎn)廠家的事情，和銷售者沒有關(guān)系。那么，我們反過來思考一下，如果你的店里只銷售這一款商品，那么，經(jīng)過試用的顧客，他們下次還能來購買嗎？肯定不會。他們不僅自己不會來，還會動員身邊其他的親朋好友抵制這款商品。

　　那么，這樣的結(jié)果，你說是廠家的事情，還是商家的事情呢？受到損失的不僅中廠家，還有商家，唇亡齒寒的道理。

　　所以，產(chǎn)品廣告亦是商家的廣告，正面的傳播不僅對于廠家，對于商家同樣是有促進作用。因此，商家要參與到廠家商品的研發(fā)中去。有這樣一則故事可以和大家分享一下：

　　第二次世界大戰(zhàn)中期，美國生產(chǎn)的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經(jīng)提升到99.9%，但還差一點點。軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達到100%。可是廠商不以為然，他們強調(diào)，任何產(chǎn)品都不可能達到絕對100%的合格，除非出現(xiàn)奇跡。但是，降落傘

　　99.9%的合格率，就意味著每一千個跳傘的人中有一個人會送命。后來，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人背著這個傘，親自從飛機上跳下。這個方法實施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！

　　是不是消費者太挑剔了？人命關(guān)天，不挑剔不。我們零售客戶銷售的商品涵蓋了消費者的衣食住行，使用、食用安全，也是件不可忽視的事情，發(fā)生安全事故，誰都脫不了干系。那么，作為經(jīng)營者，我們對廠家也要嚴要求，這個“嚴”字，是對他們負責(zé)的一種態(tài)度。如果顧客不挑剔，他們可能會選擇另一種同類商品，會造成顧客流失，當然也談不上對產(chǎn)品的忠誠度了。產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，是忠誠度最大的殺手，這是任何一個廠家都不想看到的結(jié)果。

　　在現(xiàn)實工作中我們經(jīng)常會有這樣的感嘆：現(xiàn)在的顧客越來越會挑剔了！有時提出的一些要求，在企業(yè)看來簡直有些過分。其實，應(yīng)該說顧客提出的任何要求都是合理的，如果我們不理解或認為不合理，那是因為我們沒有處在顧客的位置上。每個企業(yè)對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都會有自我評價，可對于存在的缺陷和問題，應(yīng)該說顧客最具有發(fā)言權(quán)，因為顧客是產(chǎn)品的使用者，是服務(wù)的享用者，他們對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量感受最深，顧客的期望和需求，是促進企業(yè)發(fā)展，推動企業(yè)前進的強大動力，對于企業(yè)最有意義。

　　一個好的產(chǎn)品自己也會說話，大家只要看看顧客在消費過程中，他們交流的內(nèi)容就可以知道了，好的口碑傳播比廣告更有效，廣告抓知名度，口碑抓消費者的信任度。知名不行，信任才重要。曾經(jīng)紅極一時的央視“標王”秦池酒，大家再也熟悉不過的了，已經(jīng)成為一個經(jīng)典的營銷案例，知名度可能鮮有其他同類商品能夠超越，結(jié)果如何，死的很慘！

　　零售客戶：張春波

　　觀點：體驗營銷，產(chǎn)品美譽利器

　　產(chǎn)品本分不具備廣告?zhèn)鞑バ?yīng)，只有經(jīng)過消費者的體驗之后，他們才能對產(chǎn)品進行直觀地評價，才能進行良好地口碑傳播。產(chǎn)品是最好的廣告，其首要條件就是要賦予消費者有體驗的機會，不然，藏在深閨無人識，再好的產(chǎn)品也不會突出重圍，獲得顧客的認可。

　　“蒙牛”現(xiàn)在可以說是家喻戶曉，上至老人下到小孩，對這款商品再也熟悉不過。但是，剛開始打入市場的時候，從大商超到小百貨店，鮮有人去銷售這款產(chǎn)品。一方面同類的產(chǎn)品太多，強勢產(chǎn)品也不少競爭很激烈；一方面“蒙牛”是市場的“新兵蛋子”，大家對產(chǎn)品質(zhì)量并不