煙草在線專稿　　周末，約朋友一起逛街。朋友想給七歲的兒子買一雙純白色的運動鞋，找不到滿意的，就想到附近新開了一家某連鎖網店的實體店。對我們這些70后的人說，接受新事物慢，頭一次去網店買東西，自覺新奇、新鮮。于是，高高興興進店去。一來滿足購物欲望，二來看看網店如何運作。

　　這家網店裝修不錯，窗明幾凈，現代氣派，店里有展示柜、貨架，墻壁處并排放置了3臺電腦，墻上懸掛著“XX網”示意圖照，那天店里顧客稀少，沙發上，坐著一對青年男女，看樣子是店主。朋友上前詢問：“你們這里有鞋子嗎？”女的看著我們一眼，回一句“沒有”就不再吭聲了。我一臉疑惑地問：“聽說這個網啥都有嘛，怎么沒有鞋子？”那女的才反應過來：“哦，我以為你們要實貨呢！在網上選吧！”她指著旁邊的電腦說。

　　當時，我有點失望：這個店服務水平也太低了，顧客已經進來，店里有啥，看的一清二處，還非得讓我們問你網上有鞋子嗎？猶豫片刻，我和朋友坐在一臺電腦旁邊選購。最后，朋友選中了一款白色球鞋。可是她第一次在網上購物，怕大小不合適，就問店主：“網上的尺碼有誤差嗎？”

　　她沒有正面回答我們，只是含糊的說：“如果要退貨，必須付運費。”聽了這樣的解釋，我們心里都不舒服。無奈，孩子學校急用，朋友怕鞋碼小了，孩子穿不上，就挑選了稍微大的鞋碼。幾天之后，貨到了，孩子一試，太大了，穿不成，只好退貨。

　　通過這件事，我從中得到了啟發：雖然網上購物，顧客自主挑選商品，十分方便，但作為店主，也應該具備一定的專業知識。如果不知道，可以和廠商聯系，怎么能視而不見，搪塞顧客？如此服務，顧客能滿意嗎？下次還會進店嗎？

　　由此及彼，不論經營煙酒，還是其他商品，也要多學一些專業服務知識，這對于提升顧客滿意度非常有用。比如，有的同類商品，價格差異很大。如果顧客進店購買，就需要給顧客講解商品的優點、性能。顧客覺得有道理，物有所值，才心甘情愿掏錢購買，從而提升銷量，增加收入。就像我們吃的食用鹽，平時有兩種包裝的食鹽，一種每袋一塊五毛錢，一種兩塊錢。通常顧客都拿便宜的，沒人注意它們的不同之處。可現在，店里基本不賣一塊五的了，顧客有時會產生誤解，認為我們故意不進便宜食鹽，嫌利潤小。

　　有的店主認為，他們經營自選商店，顧客自己購物，店主只需結賬就行了。但實際中，有的顧客進店一看價位，心里有疑問，轉身就走，可我們并不知情，導致客源流失。因此，作為店主，要及時給顧客講清楚原因，比如：兩塊錢的食鹽含碘量更利于我們的身體健康。這樣，顧客聽明白了，也樂意購買。　

　　再拿賣煙來說。有一些女顧客在家里招待客人，需要購買香煙，可是對香煙不熟悉，這就需要店主根據顧客的需求，幫顧客選購。店主平時就要對卷煙了如指掌，很流利地講出來不同卷煙牌子的賣點，這樣，顧客很快就接受了，以后也愿意到你的店消費。因為顧客覺得你這么專業、內行，卷煙的質量肯定不錯，更不會進假冒偽劣卷煙。

　　記得有一次，一位女顧客進店，說要買一條好煙招待親家，但不知賣啥牌子好？于是，我就將幾種新面市的卷煙一一介紹給她。首先，讓顧客了解新品卷煙的產地，讓她知道該產地原來出過產啥牌子的名煙，以此增強顧客對新品卷煙的認可度和信賴度。其次，向顧客宣傳新品卷煙的文化背景以及它的吸味特點，以及卷煙的焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量的具體成分。第三，和同等價位的卷煙對比，讓顧客更加信任新品。結果一番宣傳講解，那位女顧客決定買新品。

　　第二天，她帶來店里，高興地對我說：“親家抽了新品煙十分滿意，說回去要帶上幾條。”聽了顧客的話，我的心里自然高興，這說明一個現實：在日常經營中，很多顧客愿意聽你用專業術語來講解商品，這是顧客的心理需求，也是店主店員必須具備的知識。這些知識雖然有點枯燥，但一定要掌握，而不能等顧客詢問的時候再看外包裝的說明，不然，顧客就有一種不信任感。

　　總之，開店經營者不僅是一個營業員，更是一個推銷員。如何讓你的店留住顧客，聚來人氣財氣，就需要不斷地學習充電，開闊視野，提升零售水平。這些知識技巧學起來并不難，只要肯學善學，不斷總結，就能在經營中做到“胸有成竹”，對答如流，得心應手，讓顧客滿意，達到“有的放矢”、事半功倍的經營效果。你的店鋪生意也定會蒸蒸日上、紅紅火火！