煙草在線專稿　　在我們這些零售同行里，有一些零售商戶通過自己智慧的頭腦和辛苦的經營，把超市生意做得越來越大，原先幾十平米的小超市做成了一兩百平米的大超市。超市面積和商品規模都擴大了幾倍，經營人手便明顯不夠用了。還有一些零售商戶，雖然超市并不大，但每到節假日顧客特別多，光靠家人賣貨明顯忙不過來。這時，這些零售商戶便開始聘請短期或長期的店員幫助經營，以減輕經營上的壓力。但是，雇傭了店員之后，零售商戶雖然輕省了不少，但也相應增加了一項工作，那就是對店員的管理。店員管理是一門學問，如果管理不好，店員會消極怠工，甚至會給店鋪帶來損失。那么，零售商戶應該如何管理店員呢？下面我邀請了幾位大店老板，請他們談一談是如何管理店員的？把他們的成功經驗或者教訓分享給零售同行們。

　　零售戶：蔡遠鴻

　　親情化管理，留住好店員

　　我經營超市有十六七年了，從當初一個只有二十多平米的小食雜店發展到如今一百八十平米的大超市，付出了很多辛苦和汗水。當初，我的店里就我一個忙活，既當老板又當店員。如今，我聘請了四名店員在店里站柜臺賣貨，自己則當起了甩手掌柜，每天看看報紙、喝喝茶，很輕松自在。

　　別看我現在輕松自在，優哉游哉。但當初剛聘請店員那會兒，可是煩惱了一陣兒呢。開店之后的幾年里，店里就我一個人，而且我又是店主，根本用不著特別地管理。每天我早早地就來到店里，接待顧客熱情周到，店內的衛生也打掃的干干凈凈。而店里雇傭了店員之后，作為這家超市的老板，我要對店員進行必要的管理，否則店里經營就會是一盤散沙，效益就更是無從談起。可是，怎么管理店員呢？我惡補了一些管理書籍，學到了一些管理知識的皮毛。我決定對我店的店員實施親情化管理。雖然店員是我花錢雇來的，但也不應只把她們簡單地當作員工，只有這樣，店員也才不會單純地視你作老板，而把你當作大哥或大姐，店員才不會把店鋪視作別人的店鋪，而是視作親人的店鋪，在賣貨時就會格外盡心盡力服務好每一位顧客。

　　當然，對店員進行親情化管理不是一句簡單的虛無縹緲的口號，喊一喊就萬事大吉了，那就失去了說服力。作為一店之主，我們要為自己說過的話做主，落實到實處，店員們才能信服你，真心愿意為店里做好服務。有一次，店里新招的一名店員家里孩子病了，她丈夫在城里打工，她婆婆來超市找她送孩子去醫院。當時店里顧客很多，幾個店員忙得腳打后腦勺。我聽說了這件事，連忙讓她隨婆婆回家給孩子穿衣服，然后我交代了一下店里的事情，就發動車子來到她家門口，開車送她和她婆婆以及孩子去醫院，并為她墊付了醫藥費。看著孩子輸上了液，我才悄悄離開了。那以后，那名店員非常感激我，賣起貨來格外的盡心盡力，很多顧客都是沖著她的優質服務才來我店里購物的。后來，我店旁邊新開了一家超市，那家超市老板偷偷來我店“挖墻腳”，高薪聘請她去他們超市做店長。但她都搖頭拒絕了。她說在我店工作，不是簡單的工作關系，還能時刻感到一股人情味。

　　零售商戶：齊佳輝

　　制度化管理，店員都信服

　　我開超市之前，在一家工廠做科長，工廠倒閉后才回家開了超市。經過多年辛苦經營，我的超市不斷發展壯大，如今已是有著兩百多平米的大超市了。前年，我店雇請了六名店員，自此我也成了名副其實的小老板。我對店里的店員實行嚴格的“制度化”管理，從招聘店員，到店員管理，一律按照一整套嚴格的制度進行管理。

　　俗話說，店員是店鋪的生命線，好的店員會給店鋪生意帶來意想不到的飛躍。因此，當初在招聘店員時，我就打破了“任人唯親”從親戚家的孩子當中招聘的規則，我在店門口張貼招聘啟事，擇優錄取優秀店員。首先，招聘店員要經過筆試、面試兩道關。有人說我小題大做，不就是招聘個賣貨的人嘛，用得著這么大費周章嗎？我卻不這樣認為，店員的文化素質和個人修養，關系到店鋪的聲譽和興衰，高素質的店員對店鋪十分重要。如果一個店員計算能力不好，就不能更高效地工作。如果一個店員素質不高，就不能很好地為顧客服務。還有，我對店員的個人形象也有一定的要求，容貌要端莊，身材要不高不矮、不胖不瘦。顏值高得店員會給顧客留下賞心悅目的好印象，能吸引顧客進店購物。身材太高下蹲會不方便；太矮又夠不到貨架高處的商品，太胖了行動上會不方便，太瘦拿一些較重的貨物會力不從心。從源頭便把好關，爭取讓招進店的每一個店員都素質過硬，便于以后的管理。

　　基于在工廠當干部時的管理經驗，我在店里制訂了一套嚴格的“員工管理制度”——從員工上、下班時間，到遲到、滿勤的獎懲，再到工作中一些細節的獎懲管理等等，并張貼在超市的墻上，便于大家遵守和相互監督。現在的90后、00后比較難于管理，她們的夜生活較多，早晨起床很晚，有的根本就不拿超市店員的工作當回事。我剛招聘的幾個店員里，有一個是00后，晚上下班后出去玩到很晚，因此有時候就會遲到十幾分鐘或半個小時啥的。其實，早晨那段時間顧客并不多，如果只是一個店員遲到并不影響超市生意，但是按照超市制度，店員遲到就要受到處罰，遲到一分鐘罰一元。結果，月底發薪水的時候，我鐵面無私罰了那個00后店員的工資。相反，其他五名店員沒有遲到和早退，而且都是滿勤，我按照超市制度，獎勵他們滿勤獎金，每人100元。

　　制度面前人人平等，絕對不徇私枉法，而且有獎有罰。店員們從中看到了制度的威嚴和公正，從此沒有店員蓄意遲到、早退，更沒有無顧請假和曠工事情的發生。我還在店里安置了攝像頭裝置，每位店員一天里是如何接待顧客和工作的，視頻里都一清二楚，到月末的時候，我把店員們召集在一起，請大家無記名給每名員工投票打分，對待顧客態度熱情、工作認真的店員，可以獲得優秀員工獎，獎勵現金200元。嚴格有效的管理制度，讓店員的每一位店員，都十分認真工作，并在工作中拿出百分百的熱情。因為按照超市的制度，她們的每一分付出，都會得到相應的回報。

　　零售商戶：周星海

　　效益化管理，調動積極性

　　我經營超市時正是改革開放初期，那時超市生意很好做，開超市也很賺錢。經營沒幾年，我就又在別的城區又開了一家超市。我這個人懂得一些企業管理，盡管我的超市很小，但也算一個企業。我不喜歡家族式的經營。因此，在開另一家分店時，我就雇請了店長和店員進行經營。俗話說，在商言商，做生意追求的就是效益，沒有效益誰還去做生意。因此，在店員管理上，我也是和效益掛起鉤來，用實際效益管理店員，把店員的薪水和效益掛鉤，用效益調動店員的工作積極性。

　　每一家店鋪都有屬于自己的獨特管理理念和管理方式，每一名店員在進入一個新的環境后，都要經歷一個熟悉的過程，才后才能入鄉隨俗地進入工作流程。因此，在店員招進來后，我首先結合店面特征，建立一套行之有效的激勵和約束機制，并適時開展對店員的業務技巧培訓，發掘出店員的最大潛質。對店員的培訓，主要分為常規式培訓和銷售技巧培訓。常規式培訓是對產品知識的培訓，主要是讓店員在最短的時間內記住店內產品分類情況、產品產地及相關特征，同時要熟記產品的零售價格，以便于向顧客進行推薦。銷售技巧培訓是培訓的重點，因為在日益激烈的市場競爭中，在眾多產品質量及價格都較為接近的前提下，零售商要想得到更大的市場份額，只有靠終端的銷售制勝。因此，我格外重視營業員的銷售技巧培訓，包括店員在營業中的銷售態度、銷售時的規范用語以及如何接受顧客的投訴等銷售策略等方面。經過培訓過的店員，經營素質會提高很大，不但能具備日常銷售管理以及處理突發事件的能力，而且比沒有培訓過的店員做得更好。

　　經過業務培訓的店員，經營和服務都要高于一般店員，因此也容易出現跳槽現象。如何留住這些高素質的店員呢？我想到了在店里實行“效益化管理”——把超市劃分兩個區域，每個區域由兩名店員負責經營，每個區域半年輪換一次。店員的薪水與效益掛鉤，哪個區域的銷售額大，店員掙的薪水就多；哪個區域的銷售額小，店員的薪水相對就低。這樣，能促使店員發揮自己的經營才能和經營的積極性，因為她賣的貨越多，掙的薪水就越多，反之就越少。通過“效益化管理”，不但調動了店員的積極性和經營才能，也留住了優秀的店員，因為我店店員的薪水要比別家店店員高出10%—20%。

　　結語：

　　店員的管理，對超市來說很重要，關乎一家超市經營的好壞。將店員管好、用活，培養電源的責任心，調動起店員最大的積極性，超市經營就能“活”起來，店鋪生意就能“火”起來。而管理店員，考驗著一個老板的管理智慧，無論是“親情化管理”，亦或是“制度化管理”，還是“效益化管理”，核心都是店員本身，管理的“人性化”更重要。老板與員工雖然是雇傭關系，但老板和員工之間是平等的，老板只有平等地對待員工，把自己和員工放在平等的位置上，更能讓員工接受和調動員工積極性，也更利于超市的經營。