煙草在線專稿　　凡是有利潤可圖的地方，商家就一定會一擁而上。大商場憑借著資金雄厚、規模大、商品齊全等優勢，給周圍的小店鋪帶來了巨大的壓力。隨著競爭的加劇，大商場一旦推出壓倒性的促銷活動，顧客馬上會聚集到大商場，導致周圍的小店鋪客源驟減，生意越來越難做。面對大商場來勢洶洶的壓力，小店鋪應該怎樣應對，才能吸引客流保證收益，從而求得生存？

　　張老板：注重“感情投資”　提供優質服務

　　三年前，為了照顧家里的老人和孩子，我在自家居住的社區內開了一家小型煙酒副食店。可是還沒等我站穩腳跟，社區附近又新開了一家大型連鎖超市。我店鋪的客源本來就少，常客只是有數的那幾個鄰居，大超市開業后，我的生意更難做了。我和我老公都是下崗失業的工人，為了開這間小店鋪，我們把所有的積蓄都投入了進來，如果現在把店鋪遷址到其他地方或者改開別的店鋪，那么我們之前的投入資金都將會付之東流。沒辦法，我只好一天天地挨著。

　　那一天，鄰居小王來我店里買東西，和我閑聊時說起這樣一件事：不久前，小王的母親要給孫子準備生日宴，到附近的那家大超市里買了一大堆東西，小王母親已經六十多歲，她原本想給家人們一個驚喜，所以一個人去超市買了蔬菜、水果、生鮮等，沒想到購買的東西太多，小王母親一個人提不動了，她無奈把購買的物品放在超市門口的收銀臺旁邊，然后撥通了小王的電話。小王工作的單位距離縣城20多里地，接到母親的電話，小王只好放下手頭的工作，去大超市接了母親，把她送回家后又返回了單位。小王說：“這老太太不是給我添事嘛！商場又不負責送貨，我囑咐她以后別一個人去大超市買東西了。”

　　說者無意聽者有心，小王的話讓我發現，大商場和小店鋪之間還是有所不同的，我認為，與大商場相比，我們小店鋪的優勢在于更貼近客戶，更了解客戶的需求。都說船小好調頭，只要我們反應迅速，靈活機動，及時調整經營策略，鞏固好與顧客的關系，用心提供更方便、更人性化的服務，就一定會贏得顧客的忠誠和信賴。于是，我的店里制定了一系列方便顧客的增值服務措施，比如，代收快遞、免費提供充氣筒等。我自己家就居住在這個小區，我對周圍的鄰居們格外關心、照顧，我建立了客戶檔案，上面盡可能詳細地記錄著一些常客的家庭情況、習慣、愛好，逢年過節，我會在QQ群里或者發條短信送上幾句祝福，真心地和他們交朋友。

　　作為鄰居和朋友，我的熱情真誠會讓顧客們平添一份親切感。居住時間久了，鄰居們不論誰家有了白事、喜事，我都會親自到場，盡自己最大的努力為他們幫忙。有行動不便或上了年紀的老人來我店里購買笨重的商品時，我會盡快地讓我家老公為他們送貨上門。小區的鄰居中，有兩家的孩子和我兒子在同一個幼兒園上學，遇到孩子家長沒時間接孩子放學時，我就騎著店里的電動三輪車把幾個孩子一起接來，安置在我小店后面的小院里，桌上放幾袋零食，委托婆婆認真照看著孩子們，等候各自的家長下班。

　　半年后，我的“感情投資”終于有了回報。我和不少鄰居成了朋友，通過他們的推薦，也有了越來越多附近其他小區的居民成了我店鋪忠誠的顧客，他們光顧我店鋪的次數越來越多。充足的客源，給我的店鋪帶來了無限的生機。

　　王老板：樹立小店品牌　誠信服務攏客源

　　看到我的這個觀點，很多的小店鋪經營者也許會質疑：樹立品牌不是大企業、大商場的事情嗎？事實上，小店鋪也要樹立品牌。其中，經營者獨特的思維、人性化的服務都是品牌的一部分。如今，品牌化已經非常流行，并且一些大企業也開始通過花費巨資在任何看得見的地方、媒體做廣告來樹立自己的品牌。

　　我的小店開店二十年了，歲月變遷，我店鋪所在的街道如今已是店鋪林立，競爭激烈，而我的店鋪始終客源不斷，生意興隆，我認為，這與我多年堅持誠信經營，注重提升產品質量和服務水平，致力打造品牌小店是密不可分的。好的品牌能夠增強顧客的信賴度，只要處處為客戶著想，以真心地關懷、值得信賴的朋友的形象與顧客站在一起，才能在顧客中樹立起小店的品牌形象。

　　但是，要想樹立起好的店鋪形象并不是件簡單的事情。我們必須從以下三個方面入手。

　　一是提高商品的質量。優質的商品質量是店鋪得以延續和發展的根本保證。俗話說：好事不出門，壞事傳千里。一旦少數的幾個顧客發現了你經營的店鋪里商品的質量有問題，店鋪的不良行為和壞形象就會很快地傳播開來。所以，無論何時，無論規模多大的店鋪都要把商品的質量放在第一位，強化質量意識，把好進貨關，打好品牌店鋪的根基。在銷售過程中，看到有問題的商品，應及時采取下架、召回等措施，不讓有問題的商品流向顧客手里。

　　二是提供完善服務。要做到這一點，經營者就要不斷地加強學習，在學習中獲得必要的知識和信息，提高自身的服務技能和水平，將“顧客至上，提供完善人性化服務”的店鋪理念充分傳達給顧客。如果能感受到店鋪的這種誠意，顧客自然而然地會產生信賴感。

　　三是以顧客為中心，時刻為顧客著想。著名管理學家彼得?德魯克曾經說過：“如果在取得初步成就時就故步自封，安于現狀，企業就不會有生命力。”企業是這樣，店鋪也是如此。因此，永遠保持以顧客為中心的觀念，是店鋪得以長足發展的關鍵。隨著社會的發展和進步，消費者的需求也在不斷地發生著變化，這就需要我們更加細致地觀察和分析，對于各種不同年齡段，有著不同特點的顧客，根據他們各自的喜好，在他們最需要的時候，提供相應的服務。

　　小店鋪無法提供大商場那么多種類的商品，但由于機動靈活，卻可以提供給顧客大商場提供不了的服務，這樣也更容易贏得顧客的信任，從而留住顧客。

　　劉老板：尋找對手弱點　發揮自身優勢

　　再強大的對手也不可能一點兒弱點都沒有，大商場也并不是占據了所有優勢。小店鋪要想得以生存，就要在充分的市場調查的基礎上，認真分析，仔細發掘，尋找出大商場的弱點。

　　我的店鋪位于縣城東側比較繁華的地段，附近有兩個大型高檔住宅小區，我店里的主要客源是居住在附近小區里的居民。剛開業那兩年，因為周圍的店鋪少，競爭小，我店里的生意很紅火，每個月的營業收入都在五千元以上。可是好景不長，去年，在距離我家店鋪不足300米的地方，又開起了一個四層樓營業面積的大型商場。那家大商場經常搞促銷活動，附近的居民每次都會蜂擁而至，我店鋪的生意一落千丈。我為此深感煩惱。

　　可是后來，我慢慢發現，與那家大商場相比，我的小店也不是一無是處，其中，方便快捷就是我家小店的優勢。比如，顧客要購買一盒卷煙，在我的小店只需三四分鐘就能買走，而在大商場里，購買一個小物件也要花費很長的時間去收銀臺排隊等待付款。還有，因為我的店鋪是夫妻店，在顧客的購物交易過程中，我經常會把貨款的三毛兩毛的零頭抹去不收，可以隨時讓利給顧客，而大商場里的收銀臺少收一毛錢的零錢也是行不通的。

　　每當店里生意不忙的時候，我就抽空將店里的芹菜、大蔥、韭菜等蔬菜擇好、稱好，然后捆成一元錢、兩元錢的小包裝，上下班的高峰期，我把這些提前捆好的小把蔬菜擺放在店門前的馬路邊上出售。現代人生活節奏加快，時間觀念強，我的這些小捆蔬菜干凈、品相好、分量足，又節省了顧客挑選、過稱的程序和時間，很受上班族的歡迎。

　　與大商場相比，我們小店鋪的服務更加靈活方便、周到細致，小店經營者可以充分發揮這些優勢。

　　謝老板：合理安排時間　以差異求生存

　　我的店鋪位于吳橋雜技大世界景區附近，最近幾年，吳橋的雜技旅游業蓬勃發展，每到旅游旺季，都會有很多中外游客來雜技大世界景區游玩參觀。這個時候，也是雜技大世界景區周圍幾個小煙酒店生意最忙碌的時候。可是，去年春天，雜技大世界景區東側又開起了一個大商場，這個商場地理位置好，商品齊全，購物環境好，附近的大媽們沒事就帶著孩子去商場里蹭空調、吃零食。這給我們周圍的幾個小店鋪帶來了不小的沖擊。

　　我家小店自三年前開業以來，一直都像上班族一樣，早上八點鐘開門營業，晚上六點鐘關門，回家休息。因為周圍的幾家小店基本上都是這個時間點營業，所以，我家店鋪的生意也還說得過去。但是，自從這家大商場開業之后，我發現來店里購物的顧客越來越少，店鋪的生意也越來越冷清了。面對店鋪經營出現的困難，我有些不知所措了。

　　有一天，我守店無聊，翻看一本舊雜志時，在書上看到了這樣一段文字：一個百萬富翁和一個窮光蛋雖然在金錢上有很大的差別，但是至少在某一方面是完全一樣的，他們一天都只有24小時，1440分鐘。我從這段話里受到了很大的啟發：我的小店雖然資金有限，不能像大商場那樣花費大量金錢在電視、報紙上刊登廣告，提高知名度、用頻繁的打折促銷吸引顧客，但是我愿意付出時間，時間是最觸手可得的財富，也是最容易被人忽視的財富。即使沒有錢，只要肯付出時間，努力改造，店鋪就一定能扭虧為盈，成為人氣小店。小店鋪要想得以生存，就要從現在開始，牢牢把握所擁有的每一分每一秒，來想方設法改善店鋪的經營。

　　經過一段時間的觀察、統計和分析，我決定重新調整店鋪的營業時間，早晨7點鐘開門，晚上延遲到8點鐘關門。我注意到，由于雜技大世界景區里景觀和雜技節目在不斷改進和變化，一些外地游客們一上午的時間根本參觀不完所有的景點和雜技小院，他們大多選擇自帶零食，中午在景區里好歹吃口，下午再接著逛，傍晚景區要下班時才肯出來，然后，再在附近的店里選購一些卷煙和宮面、大棗等吳橋土特產品，準備帶回去饋贈親友。早上8點鐘以前和晚上6點鐘以后，我店里的客流量最大，而這個時間段，那家大商場以及周圍的幾家小店鋪都已經關門停止營業了，這個小小的差異，讓我店鋪的經營漸漸有了起色。

　　現在，一般的