煙草在線專稿　　與一位零售客戶閑聊，他頗有感觸地說，經營銷售一定要做到讓顧客耳順、眼順與心順。只有說的話讓顧客耳順了，店面形象讓顧客眼順了，服務態度讓顧客心順了才真讓顧客滿意。那么，如何才能做到讓顧客耳順、眼順與心順，從而順心順意在我們店里消費呢？下面讓我們來聽幾位客戶的意見。

　　零售客戶：張祥明

　　經營類別：煙酒店

　　經營分享：巧用熱詞、順意說話讓顧客兩耳發熱

　　俗話說，話不投機半句多。通過說顧客愛聽的話來與顧客溝通交流，是我們融入顧客心靈，打開顧客心扉的第一把鑰匙。多年來，為了說顧客喜歡聽的話，打開顧客的話匣子，我沒少琢磨。以前，除了用最基本的禮貌語言你好而外，我會根據不同人的姓別和性格特征采用大爺、大媽、叔叔、阿姨之類的稱呼來搭訕顧客，然后再根據顧客的反應說不同的好話，直到把顧客耳朵說熱為止。現如今，隨著時代的發展，顧客不僅越來越喜歡聽好話，而且越來越喜歡聽時髦的話。針對這種心理，我就再次順從顧客的意愿，用上“美女、帥哥”之類的熱詞進行稱呼。沒想到，此舉果然秦效。

　　一次，一個近五十歲的女顧客進店以后，左看看又看看，逐一在掃描著商品的價格標簽，我就連忙跑過去，笑嘻嘻的喊了一句：“美女，想買什么商品呢！”聽了我熱情的召喚，女顧客會心地一笑說：“都這把年紀了，還美女呢！”然后我又順著她的話說：“美女不在于年紀，不同年齡有不同年齡的風韻”。此話一出，女顧客又說：“是啊，誰不曾年輕過呀，我們也有年輕貌美的時候呢?！闭f完哈哈大笑起來。距離拉近了，我又連忙趁熱打鐵說：“看你這么開心，一定是家里有什么喜事吧！”沒想到，女顧客連忙接話說：“是真有喜事，我兒子要結婚了，這不我出來看看煙酒和喜糖的品種和價格呢！”從其語言中，我判斷得出女顧客是個比較精明的人，連忙針對其心理的主要意圖說：“請你放心，只要你誠心購買，我絕對會給你最低的價格，而且保證商品的質量，如果高于其他商店，我就退還差價”。此話一講，女顧客也聽出了我的誠意，就實心實意地向我介紹了她要購買煙酒的基本檔次和需求量。

　　為了滿足她的意愿，我在耐心向其介紹了各個品牌煙酒的特性和價格外，為其提出了合理化建議，而且在提出建議的時候，我都能逐一根據她的喜好，幫她進行購買分析，讓她感覺到既經濟實惠又喜慶漂亮，言語中又注意說出各種新婚吉祥寓意的話，讓她聽得心花怒放，兩耳發熱，最終順心順意地購買了商品。女顧客結完帳準備離店時，我又為她送了兩句祝福的語語，祝她的兒子新婚快樂，早生貴子。樂得女顧客連聲說：“謝謝，謝謝！”

　　零售客戶：吳小梅

　　經營類別：食雜店

　　經驗分享：精心打扮、清新自然讓顧客眼前一亮

　　人的第一印象非常重要。不知大家是否注意到，開理發店的如果理發師自己的發型不美就不能吸引顧客。賣化妝品的，如果自己的皮膚不好，也很難說服顧客。而且，平時我們在購物時，如果店主熱情大方，清新自然，就會給顧客一個好的印象，就更容易贏得顧客的信任。尤其是銷售食品的店主，如果穿著打扮清清爽爽，食品擺放整整齊齊，就會給顧客一個清潔衛生的第一印象，就會增加顧客的購買欲。如果穿戴不整，衣著不潔，就會給顧客留下不衛生的印象，失去購買的欲望。

　　由于本人經營的是一家食雜店，為此，開店這么多年來，我十分注意自己形象，無論生意再忙，我也要把自己打理得趨干干凈凈、整整潔潔的，而且盡可能讓自己穿得時尚和漂亮點，在拿食品時，都注意戴上一次性手套，這不僅給自己一個美好的感覺，而且總會給顧客眼前一亮的感覺。好多顧客見我之后都會開玩笑地說：“到你店購物比在其他店心情舒暢多了。”此外，在服務顧客，與顧客溝通時，我總是注意巧用各種表情，力求讓自己的表情語言更加豐富，讓顧客眼順心暢。

　　零售客戶：顧建華

　　經營類別：日用百貨便利店

　　經驗分享：顧客至上、個性服務讓顧客順心順意

　　大家都知道，不同的人有不同的性格。不同性格會帶來不同的行事風格。同樣是經營服務，同樣的服務語言和服務態度會給不同的顧客留下不同的印象，會帶來不同的效果，有的顧客可能很滿意，有的顧客可能還會不滿意。為此，如果能在服務顧客時，做到巧妙識人，個性服務，就會讓更多的顧客滿意，當然也會帶來更多的銷售業績。

　　為了讓每一位顧客來我店購物都能順心順意，我十分注意巧妙識人。在識人的時候，既注意根據年齡、性別來判別，還注意根據人的語言特點、穿著打扮和喜好追求來判別。但是，在判別時堅持三不原則：不以貌取人；不隨便打聽顧客的隱私；不與顧客爭論。在給顧客提供個性服務時，堅持三個滿意標準，即說顧客滿意的話；供顧客滿意的商品；給顧客滿意的需求。有了這三個滿意標準之后，我在服務顧客時就能更加嚴格要求自己，時刻保持警惕心理，做到靈活行事，見人行事，顧客的滿意度也一直很高，自然而然生意經營也相對紅火。

　　記得有一次，來了一位男性顧客，衣著破舊，滿臉胡須，一進門就氣呼呼地問我五糧液怎么賣，雖然看其衣衫不整，氣勢兇兇，但我沒有以貌取人，而是非常禮貌地說出了價格，并給遞上一支煙。沒想到此顧客一笑子笑逐眼開。原來，他剛才在前一家店時，店主看他衣衫不整，對他的態度非常冷漠，他氣不打一處來，立馬就走出了店門。后來，通過交流，這位顧客是位農村包工頭，今天正好在家里拆房搞建筑，來了個城里的朋友，沒來得及換衣服，就出門買瓶五糧液招待朋友的。沒想到，上一家店主另眼看人低，所以心情十分郁悶。而進到我店之后，我的服務卻讓他意料不到的順心。買完酒后，此顧客又問我要電話說：“兄弟，我們能否交個朋友，以后買東西，我就到你店買?！?/p>

　　事實表明，作為我們零售商來說，顧客就是上帝，就是我們衣食父母，我們唯有讓顧客眼順、耳順和心順，顧客才能成為我們的?？?#xff0c;我們自己才能收獲良多。