煙草在線專稿　　大千世界，千人千面。人的性格也是一樣，不同的人性格也會各不相同。在日常經營中，我們經常遇到不同性格的顧客，有的隨和，有的挑剔，有的沉穩，有的暴躁……遇到不同性格的顧客，我們該如何與之交流，如何讓他成為我們的回頭客呢？

　　驕傲型顧客

　　應對之法：謙虛有禮，不妨遷就

　　有這樣一種顧客，因為他（她）的社會地位比較高，或者他（她）的家庭比較富裕，便總有一種高高在上的驕傲感，說起話來也總是居高臨下、盛氣凌人，不喜歡別人有與之相左的意見。在日常零售經營中，這種顧客是最難伺候的顧客，也是出手闊綽買東西最多的顧客。所以，如果遇到這種驕傲型顧客，我們零售商戶可以采取謙虛有禮的態度，不妨表現出恭敬有加的樣子，在一些非原則問題上，可以遷就一下他（她），滿足他（她）的虛榮心理，使其在整個購物過程中感到愉快，這樣他（她）為了能常常享受到這種特殊待遇和心理虛榮，就會上癮般地經常光顧你的店鋪。當然，在一些大是大非的原則問題上，我們零售商戶應該堅持秉承原則，決不讓步。

　　挑剔型顧客

　　應對之法：有理有據，耐心解答

　　有這樣一種顧客，也許在工作中懷才不遇，或者在生活中自視甚高，因此總對周圍的人和事物挑挑揀揀，總感到不滿意。這種顧客把在工作中的挑剔情緒帶到生活中去。在日常購物時，也總是對要購買的商品很挑剔，在購買之前，總要吹毛求疵地進行挑剔一番，然后才購買離去。對待這樣的顧客，雖然我們會花費一些時間，會費一番唇舌，但“嫌貨者是買家”，挑剔的顧客也是最真心買貨的人。因此，面對挑剔型顧客，我們零售商家不應該表現出不耐煩，或者漠然處之，而應我要有一份耐心，對他（她）提出的問題，耐心地有理有據地進行解答，使顧客感到滿意，繼而心甘情愿地購買商品，而且還會成為店里的回頭客。

　　小氣型顧客

　　應對之法：施以小利，留住顧客

　　有這樣一種顧客，由于性格的使然，為人處事十分小氣，在日常購物上更是如此，斤斤計較，喜歡占便宜。我店就有這樣一位顧客，她每次到店里買東西，都是眼睛盯著電子秤，生怕少給她斤兩似的。有一次她來店里買花生米，我給她稱好后，她又抓了幾粒花生米（花生米袋子放在柜臺上）放進袋子里。只是幾粒花生米，我也不好說什么，只能任由她占小便宜。雖然小氣型顧客令人討厭，但是只要針對他（她）的小氣心理，辨證施治施以小利，他（她）就會像嘗到甜頭的小孩子一樣，每次購物必會首選你的店鋪，因為他（她）在你的店里能嘗到甜頭。所以，我們零售商戶對待小氣型顧客，不要給他（她）們白眼，也不要出言諷刺，我們要做的就是對他（她）們施以小恩小惠，比如，他（她）們買東西，在斤兩上多給一點點；付賬時去掉零頭等等。這樣做，我們零售商戶是少掙了一點利潤，但是卻能留住一位顧客，使其成為你店的回頭客。　　

　　猶豫型顧客

　　應對之法：捕捉內心，促其成交

　　有這樣一種顧客，他（她）們進到店里，徘徘徊徊，兜兜轉轉，左看看右看看，不斷地詢問價格，但并不急著購物。遇到這種猶豫型顧客，我們商家先不要打攪他（她），不要太過于主動，不要跟著顧客，也不要緊著問他（她）要買些什么。先讓他（她）自己在店里轉上一圈，等他（她）在某種商品錢停下來的時候，又猶豫不決是否要買該種商品的時候，就是我們零售商家登上亮相的時刻。這時，我們應該快步走上去，為顧客介紹該種商品的特性、優點等，然后捕捉其內心矛盾所在，有的放失，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達成交易。這種顧客，性格上患得患失，做事比較優柔寡斷，下不定決心。這時候，只要有人“推”他（她）一把，促使其下定決心，那么這筆生意很容易就成交了。

　　多疑型顧客

　　應對之法：答疑解惑，耐心對待

　　有這樣一種顧客，生性多疑，總認為商家無奸不商，商家賣給他（她）的價格貴。因此，他（她）進店購物，在詢問某品牌商品價格之后總會說比xx商店貴。面對多疑型顧客的價格質疑，我們零售商家不應該反感，更不應該不高興，而應該多些耐心，對顧客心中的疑問，給與解答，使顧客疑慮消除。比如，前些天一位多疑型顧客來到我店購物，她想買一種牌子的洗衣粉，問了價格之后，說比某某超市貴了五毛錢。我聽了之后，對這位顧客耐心解釋說：這個牌子的洗衣粉有多種包裝，雖然是同一個品牌，但份量卻不一樣，因此價格也會有所不同。聽我這樣一說，那位顧客看了看標注的克數，點了點頭說，的確是這樣。然后，欣然買了洗衣粉里去。所以，多疑型顧客雖然多疑，但并不胡攪蠻纏，但你解答的有理有據時，他會心悅誠服地接受，然后快樂地成交生意，也會更加信服店鋪的信譽，以后成為店鋪的常客。

　　暴躁型顧客

　　應對之法：以柔克剛，促成生意

　　有這樣一種顧客，性格比較暴躁，說話做事都比較急躁，如果店主稍微怠慢一些，他（她）就會發脾氣，甚至轉身離去放棄此次購物。雖然暴躁型顧客不好與之交流，說的話也比較堅硬，不容易讓人接受，但是作為一名零售店主，我們應該遵從“顧客就是上帝”的經營理念，無論什樣的顧客，我們都應熱情對待，讓顧客高興而來，滿意離去。所以，當店里來了暴躁型顧客時，我們零售店主應該用溫和、熱情的態度來創造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態度，而應耐心地、和情合理的給予解釋；即使對方大發雷霆，也不要針尖對麥芒，以硬碰硬，而應婉言相勸、以柔制鋼，促成生意成交。

　　沉穩型顧客

　　應對之法：彬彬有禮，順其自然

　　有這樣一種顧客，性格沉穩，老成持重，做事三思而行，思維不受他人所左右，有自己的主見和想法。沉穩型顧客進店購物，一般直奔主題，不喜歡店員在一邊聒噪。有時候，店主的過分熱情，反而會引起他（她）的反感，下次便不再光臨了。遇到沉穩型顧客，零售商戶可以簡單一句“歡迎光臨”打個招呼即可，接下來就不必在“多言多語”，任他（她）在店里觀看一番，我們只要隨著即可。當顧客想要購買某種商品時，我們可以為其提供周到的服務，給其留下滿意的印象，使其成為你店的回頭客。

　　健談型顧客

　　應對之法：好言附和，和諧氣氛

　　有這樣一種顧客，比較健談，無論遇到什么人，在何種場合，他（她）都是夸夸其談，仿佛購物時其次，說話到時主要的。遇到健談型顧客，我們零售店主不要厭煩，應該表現出洗耳恭聽的謙遜樣子，讓健談型顧客感受到你對他（她）的重視，當他（她）談到高興處我們不妨附和一下他（她），盡力構造出一份和諧的氛圍。當然，顧客不會忘了他（她）進超市的主要目的，夸夸其談一陣后，必會轉入正題購買商品。由于零售商戶對他（她）話題的耐心傾聽和附和，讓顧客感到很高興，購物時便會欣然購物。健談型顧客在你店找到了“知音”聽眾，享受到了被傾聽被追捧的感受，因此他（她）再次購物時就會還會光顧你的店鋪，繼續尋找夸夸其談的感覺。

　　總結

　　俗話說：一千名觀眾就有一千個哈姆雷特。以上幾種類型的顧客是零售商戶日常經營中常見的幾種類型，當然，在日常經營中我們還會遇到很多種其他類型的顧客，無論遇到哪種類型的顧客，作為一名零售商家，我們首先要秉承“顧客就是上帝”的經營理念，在每一位顧客進店時，我們要仔細地察其言，觀其行，留其色，從顧客的言談舉止和著裝判斷顧客的身份和個性特點，再根據他們性格類型加以分類，然后根據他們不同的性格特質，選擇恰當的方式與他們溝通。因為只有了解了顧客的性格特點，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法來滿足顧客需求。