煙草在線專稿　　春回大地，萬象更新。面對卷煙市場面臨的嚴峻形勢，如何提升零售終端水平，更好地服務(wù)卷煙營銷，確保行業(yè)今年目標任務(wù)圓滿完成？這應(yīng)該是包括廣大卷煙零售戶在內(nèi)的煙草人直面的現(xiàn)實問題。圍繞這一話題，筆者日前走訪了轄區(qū)多名卷煙零售戶，且聽他們的愿望和心聲……

　　卷煙零售客戶愛，適銷對路賣得快

　　梁老板　陜西武功縣游風鎮(zhèn)客戶

　　今年是猴年，屈指算來，開店整整8個年頭了。聽起來時間漫長，“店齡”不小，但對于整天忙忙碌碌的生意人來說，8年并不算長，似乎彈指間，就一晃而過。

　　“卷煙零售客戶愛，適銷對路賣的快。”這是我開店多年來總結(jié)的一句話。記得剛開店，自己對卷煙零售業(yè)務(wù)一竅不通，經(jīng)常“碰壁”，自生煩惱。那時，煙草公司采用電話訪煙。剛開始，電話鈴響，當電訪員詢問“要啥煙？”自己也不知道該訂啥貨。便亂報了十幾個品牌規(guī)格。結(jié)果，貨送到店里一大推，銷售卻出了大問題。有的煙根本賣不動，無人問津，庫存積壓，占了不少資金。俗話說的好“吃一塹，長一智”。經(jīng)過半年的摸索實踐，自己總算摸出了一些“門道”訂煙時做到了“三思而行，量體載衣”，不再盲目訂貨，避免庫存積壓，影響資金周轉(zhuǎn)。

　　當前，在貨源供應(yīng)上，基本滿足市場真實需求。以我們這里為例，以前十分緊俏的磨砂“好貓”、金“猴王”、軟“延安”、“芙蓉王”、“中華”等卷煙供應(yīng)充足，我們零售戶不為緊俏煙“斷貨”而發(fā)愁，消費者也不再為買不到緊俏煙發(fā)牢騷，甚至罵娘。

　　當然，貨源供應(yīng)并非十全十美、無可挑剔。時下，在本地市場，個別卷煙銷路始終不暢，但這些貨源沒有退出市場，依然長期投放。作為零售戶，不訂吧，客戶經(jīng)理經(jīng)常催訂；訂吧，就要做好庫存積壓、降價出售的“壞打算”。在實際訂貨中，通常做法是：為了照顧客戶經(jīng)理的面子，又不想積壓，就多少訂一點滯銷煙，慢慢去賣，實在賣不出去的，干脆自己抽，省的為這些煙發(fā)愁。

　　新年新氣象。我們客戶有一個小小愿望：在貨源組織上，煙草公司要按客戶訂單組織貨源，盡量滿足適銷對路貨源供應(yīng)，讓我們賣煙越來越輕松，賺錢越來越愜意！我想，這也是卷煙營銷市場化取向改革的方向吧！

　　點評：要的生意好，貨源很重要。上面這位零售戶的總結(jié)與愿望，不僅僅是個人的經(jīng)驗之談，也代表了廣大零售戶的共同心聲。作為基層卷煙營銷部門，要經(jīng)常深入市場調(diào)研，接地氣，聽真言，找到問題的焦點、難點和切入點，求真務(wù)實，狠抓落實，為市場化取向改革鋪平道路，為行業(yè)健康持續(xù)發(fā)做出貢獻。

　　明碼標價不可少　明碼實價更重要

　　屈老板　陜西武功縣普集鎮(zhèn)西關(guān)市場客戶

　　我的店在縣城批發(fā)市場，經(jīng)營快20年了。自從與卷煙打交道以來，一直守法規(guī)范經(jīng)營，沒有一個客戶舉報投訴我。我的店是煙草公司重點扶持的經(jīng)營大戶，也是消費者心中值得信賴的卷煙零售點。

　　去年5月份卷煙提稅順價對卷煙消費多多少少有影響。市場上，有的店主為了拉攏顧客、搶生意，置明碼標價而不顧，私自改價、降價，造成卷煙價格不穩(wěn)，出現(xiàn)相互砍價、惡意競爭的亂象。就拿“美猴王”煙來說，煙草公司印制的明碼標價：每盒6元。但由于客戶亂降價，幾次消費者到我店買煙，我說美猴六塊錢，他們不買賬，還說“別人都賣5塊5，你怎么賣6塊。”沒有辦法，我只得隨波逐流，忍痛割愛，違心地降價賣煙，不然就無法維護正常的生意了。

　　我覺得，經(jīng)營卷煙十幾年，之所以賺錢，與煙草行業(yè)實行明碼標價密不可分。因為價格穩(wěn)，市場穩(wěn)，賺錢穩(wěn)。這是因果關(guān)系、連鎖反應(yīng)。這些年，在客戶經(jīng)理的科學指導(dǎo)下，我十分注意卷煙明碼標價簽的規(guī)范擺放，讓顧客買煙時，一目了然，放心滿意。為此，我的店還被作為明碼標價示范點，迎接了上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和周圍零售戶的觀摩。但也要看到，卷煙提稅順價后，有的客戶雖然堅持明碼標價簽，但并沒有做到明碼實價。這的問題值得關(guān)注。建議煙草公司嚴格監(jiān)管卷煙明碼標價工作，實現(xiàn)卷煙明碼標價向明碼實價轉(zhuǎn)變，不能讓客戶再出現(xiàn)“砍價”現(xiàn)象，確保市場價格穩(wěn)定，維護我們守法戶的切身利益。

　　點評：價格是檢驗卷煙市場秩序是否穩(wěn)定的“晴雨表”。煙草行業(yè)推行明碼標價以來，對穩(wěn)定卷煙價格、規(guī)范經(jīng)營秩序、提升零售利潤，起到了十分重要的作用。在新的市場環(huán)境下，這項工作只能加強、不能削弱。基層營銷部門要把明碼標價和明碼實價，作為推進現(xiàn)代終端建設(shè)的一項重要任務(wù)抓緊抓牢，抓出成效，切實維護價格穩(wěn)定，不能出現(xiàn)客戶隨意降價、甚至批零倒掛的現(xiàn)象和問題。

　　打擊煙販莫手軟，防止真煙胡亂串

　　張老板　陜西武功縣普集鎮(zhèn)后稷西路客戶

　　我是一個女客戶，開店賣煙七八年，也算是街道上一家老經(jīng)營戶。這些年，煙草公司送貨上門服務(wù)好，家家戶戶賺鈔票。但自去年以來，卷煙銷量下降明顯，零售利潤不甚理想。分析原因，歸納三條：一是提稅順價，減少了消費群體；二是控煙宣傳力度大，增加了戒煙人群；三是市場監(jiān)管難，非法收購、囤積、倒販真煙活動明顯增多，擾亂了市場秩序，也侵犯了持證戶的合法利益。

　　中央八項規(guī)定、卷煙提稅順價、國家層面控煙、禁煙，乃黨風需要、大勢所趨，咱零售戶無法改變，無力阻攔，也無須發(fā)牢騷，要順其自然，慢慢適應(yīng)社會、市場大環(huán)境。但有一個問題，應(yīng)該引起專賣執(zhí)法按部門的重視，這就是不法煙販的問題。他們這些人有的是經(jīng)營大戶，有的專門靠倒販卷煙謀生。我認為，雖然專賣部門在煙販的問題上認識一致，打擊及時，有一定成效，但是打擊的力度還不夠，“打而不死，死灰復(fù)燃”的現(xiàn)象依然存在。因此，建議煙草行業(yè)要強化市場監(jiān)管，采取有效手段，依法嚴厲打擊不法煙販。　

　　點評：當前，卷煙市場貨源相對充足，給一些不法煙販收購倒賣卷煙提供了可乘之機，致法流動案件處于“高發(fā)期”。大凡經(jīng)歷過卷煙市場混亂時期的基層煙草人，大概都知道亂渠道進貨、無證運輸卷煙等違法行為的嚴重性和查處的必要性。因此，專賣部門要以“零容忍”的態(tài)度，依法查處各自轄區(qū)的真煙非法流動案件，確保轄區(qū)卷煙經(jīng)營秩序穩(wěn)定，切實維護好國家利益和消費者利益。

　　服務(wù)越來越規(guī)范　細節(jié)問題要改善

　　魏老板　陜西武功縣蘇坊鎮(zhèn)客戶

　　開店經(jīng)營以來，我一直認為，煙草服務(wù)是最好的。首先，網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、送貨上門十分方便、快捷，解決了客戶的后顧之憂。其次，客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，指導(dǎo)經(jīng)營，幫助我們提升經(jīng)營能力。再次，專賣稽查人員勤查市場，嚴格執(zhí)法，凈化市場，確保了市場穩(wěn)定，維護了我們持證戶的合法利益。

　　煙草服務(wù)越來越好。要說還有哪些不足？站在零售戶的角度，我提三條建議：一是貨源供應(yīng)不能滿足客戶對緊俏煙的需求，搭配銷售的現(xiàn)象依然存在，客戶有的煙不夠賣，有的煙賣不了，意見較大，怨氣多多。二是送貨不夠規(guī)范、文明。個別送貨員語言生硬，服務(wù)態(tài)度不好，在裝卸過程中，有的煙包積壓變形，接貨后不好出售，退還手續(xù)較為麻煩。有時送貨小票打印模糊，難以現(xiàn)場核對卷煙數(shù)量、品種、規(guī)格。三是市場價格時有不穩(wěn)，監(jiān)管不到位，打擊不及時，挫傷了守法經(jīng)營戶的積極性。除此之外，專賣執(zhí)法服務(wù)不夠精準，市場檢查缺乏線索收集和案件深挖意識，執(zhí)法方式簡單，存在“重處罰、輕教育”現(xiàn)象和問題。

　　點評：服務(wù)是永恒的話題。煙草服務(wù)也不例外。時下，煙草行業(yè)正處在改革發(fā)展的“陣痛期”和關(guān)鍵期，因而，提升煙草服務(wù)對促進行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，具有十分重要的意義。煙草部門要圍繞提升服務(wù)多調(diào)查、多思考，多出點子，不斷增強服務(wù)意識、奉獻意識，與客戶一道，共同提升終端建設(shè)水平，為行業(yè)改革發(fā)展做出積極貢獻。

　　結(jié)語

　　一年之計在于春。春天是歲月輪回的始點，也人們干事創(chuàng)業(yè)，規(guī)劃人生、實現(xiàn)夢想的新起點。通過下市場、接地氣，走訪客戶，聆聽心聲，收集意見，筆者似乎看到了卷煙市場涌動的春潮，也真切感受到廣大客戶對煙草服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的點贊與期望。但愿在新的一年里，卷煙市場更加春意盎然，生機無限，為國家經(jīng)濟繁榮做出特殊貢獻！