煙草在線專稿　　【事件】前不久的一天，上午9點多，一個顧客怒氣沖沖找上門來，她把手里提著的一箱銀鷺牌八寶粥啪地往柜臺上一撂，然后氣哼哼地對我說：你們賣假貨，怎么辦吧？賣假貨？怎么可能？我一向把“誠信經營”當做我店的經營宗旨，我店進貨也一律從正規的有資質的供貨商手里進貨，店里怎么會有假貨呢？女顧客看我一臉的不相信神情，便伸手從裝著八寶粥的紙箱里拿出一罐八寶粥，“嗤啦”一下，撕開八寶粥的鐵盒蓋子，然后拉長著臉把開了蓋的八寶粥遞給我看。我一看，汗一下就出來了：質量好的八寶粥，呈粘稠的粥樣兒，可以自然流動；而這罐八寶粥卻呈凝固狀，成了一個圓柱形。

　　難道是八寶粥過期了？我把那罐八寶粥舉高，伸頭看罐的底部，生廠日期赫然入目，剛出廠一個多月，離過保質期還遠著呢？我又看了下八寶粥的外包裝和鐵罐，確定是廠家正品，不是假冒偽劣商品。那到底是怎么回事呢？既然是正品，也沒有過保質期，八寶粥怎么會變質呢？我想了想，卻想不出什么原因。顧客也不容我再想，她叫囂著問我怎么處理？顧客就是上帝。我陪著笑臉說：“我愿意賠你一箱新進的八寶粥。”顧客把嘴一撇：“陪我一箱新的八寶粥就算完事啦？你想得到美，哪有這么便宜的事情？賠我一箱新的八寶粥，要還是變質的呢？況且，我現在再也不相信你家店里的東西了。”我趕緊說：“那好，我退錢給你。我拿出五十元錢遞給女顧客，女顧客乜斜著眼睛，卻不接。”她指了指店里墻上掛著的“假一賠十”的牌子說：“要賠也應該賠我五百元吧？你墻上可是大張旗鼓地寫著呢，假一賠十，你不能不認賬吧？”

　　是，我在店里掛出“假一賠十”的牌子不假，因為我對自己有信心，絕不會進假貨、賣假貨坑害廣大顧客。但是，今天的事情我有些搞不清了：明明是著名廠家的正品，但不明原因的出現變質，能歸為“假貨”的行列嗎？它不是假貨啊？它是正品。既然是正品不是假貨，還需要履行“假一賠十”的承諾嗎？請各位老板給我支支招，我到底該怎么辦？

　　【正方觀點】按顧客要求“十倍賠償”，維護店鋪聲譽讓顧客滿意。

　　銀翔超市：李老板

　　雖然八寶粥是正品，也沒有過保質期，但畢竟已經變質了是事實，顧客濱更沒有無理取鬧，要求賠償也是合理的。盡管顧客的胃口有點大，要求“十倍賠償”，原因就是你店里打出了“假一賠十”的招牌。監管你有些不情愿“十倍賠償”，你的理由是你的“假一賠十”針對的是“假貨”，而顧客買的八寶粥經驗證是的的確確的真貨，所以顧客要求你“十倍賠償”你有些心不甘、情不愿。但是，我想對你說的是，如若我是你，遇到這樣的情況，我會立刻滿足顧客“十倍賠償”的要求，讓顧客滿意微笑地離開。盡管對于你來說，你的損失有點大，但這一切是值得的。想想看，如果你沒有滿足顧客的要求，顧客會善罷甘休嗎？她會輕易地離開嗎？顯然不會。顧客會和你鬧，大鬧！這樣一來，不但你無法做生意，而且會影響店鋪的聲譽。來來往往的行人和看客，看到有顧客在你店里鬧，說你點賣假貨，行人和看客會怎么想？

　　作為經常去超市買東西的行人，他們會無緣由地同情顧客，他們會認為顧客說的話是真實的，無論你怎樣辯解，他們都會認為你是奸商，對你的店鋪信譽大打折扣，以后會少光顧或不光顧你的店。鑒于此，為了息事寧人，我們應該答應女顧客的“十倍賠償”要求，這樣還會給女顧客留下好印象和好感，為店鋪贏得聲譽。何況你本身就有錯，畢竟你店賣出去的八寶粥變質了，有著不可推卸的責任。再者，雖然你賠償了顧客，但是你可以向供貨商或者八寶粥廠家進行索賠，讓他們賠償你賠給顧客的損失。由此可見，除了一點時間和精力，你根本不會損失什么。既然，你最終不會損失什么，那你又何必對顧客的要求加以抗拒呢？你說，我說的對不對？當然，這是我的個人建議，僅供你參考，最終怎么做還要你拿主意。

　　【反方觀點】堅決不“十倍賠償”，否則顧客會得寸進尺。

　　鑫鑫超市：張老板

　　我不贊成對顧客“十倍賠償”。正像你所說的，你店的“假一賠十”是針對店里的“假貨”來說的，如果顧客在你店里買的商品經鑒定是假貨，你店承諾“十倍賠償”。很顯然，這個承諾對“非假貨”是不成立的。既然女顧客從你店買的八寶粥竟驗證是廠家正品，是“真貨”而絕非“假貨”，那么女顧客的“十倍賠償”要求就是不合理、不成立的。你店只要退給女顧客買一箱八寶粥所支付的錢款就可以了，對她的“十倍賠償”的無理要求，可以不予理會。雖然我們店家有錯，但是我們可以向顧客道歉，可以退款，就是對顧客的無理要求不能滿足。現在，有極少數的刁蠻顧客，只要抓住了商家的一點“小辮子”，就獅子大張口地提出無理要求，動輒就“十倍賠償”或“巨額賠償”。他們就是摸準了商家理虧在先，怕有損店鋪聲譽而不敢聲張的心理，肆意地提出無理要求。對這樣的刁蠻顧客，我們零售商戶就應堅持原則地應對，店鋪有多大責任，就承擔多大責任，對顧客提出的額外要求，堅決抵制和不答應。對顧客在店中鬧，我們可以道歉、規勸，如果不行，或者顧客有過激行為，我們可以報警，讓警察來處理。我就曾遇到過這樣難纏的顧客，她從我家超市買了一袋奶粉，回家后發現奶粉中有異物，然后氣勢洶洶找我討說法。我答應給她賠償，但她獅子大開口，要了一個“天價”，我不答應，她就在店里鬧開了。最后，我報了警。我們被帶到派出所，后來經民警協商，達成和解。

　　如果我怕她鬧，怕影響店鋪聲譽，就只能按顧客要求進行“天價”賠償，但是我沒有怕鬧，最后得到完美解決。還有，針對上面李老板說的，你賠償給顧客的損失，可以向供貨商或者生產廠家再討回來，商家并沒有損失什么。這一點我不敢茍同。理論上說，商品出了問題，我們可以向供貨商或者生產廠家索賠，但是在現實生活中，供貨商或生產廠家賠付我們的也只是給我們換一箱新的或者一箱八寶粥的價錢，你要求他十倍賠償，他是絕不肯答應的。那你就只有通過消費者協會進行投訴，不僅費時費力，也不一定得到你想要的結果，還耽誤你做生意賺錢，得不償失。所以，我并不贊同上面李老板的觀點。