煙草在線專稿　　最近，我的一個零售戶朋友遇到一件非常郁悶的事，那就是有個熟人告訴他：幾個曾經在他超市買過商品的人聚在一起議論紛紛，其中不少人還說了不少他的壞話。比如什么“做生意呆板了，太過于精打細算，價格貴死了，很奸詐，服務態度不咋滴”等等。于是朋友打電話問我：“面對顧客說自己的壞話，該怎么辦？自己心里真的很氣憤，而且現在也搞清楚了是哪幾個人，真想去找他們理論一番，有意見為什么不當面提，卻在背后議論紛紛，真是十足的小人！”電話了聽得出朋友十分憤怒。說實話，零售戶遇到這樣背后說自己壞話的顧客，心里惱火也很正常，因為這及影響自己聲譽，更影響自己的生意。聽到顧客說我們的壞話該怎么辦？我想這是個困擾許多零售戶的心中的一個難題。為了更好地幫助有這方面困惑的零售戶，筆者帶著這個問題走訪了我縣一些零售戶。聽聽他們各自的經歷和感受，或許對我們廣大零售戶有一定的啟示作用。

　　一、關門被誤解，冷靜處置之。

　　零售戶余松苗

　　作為一個零售戶，我們開店經營肯定是想賺錢的，不然誰還會去開店。當然要想賺錢，就必須要得到消費者的信賴和支持，讓他們來積極消費。于是我們必須處處小心，時時在意，生怕有半點閃失。因為我們清楚：“顧客就是我們的上帝”，如果零售戶沒把上帝待好，上帝也肯定不喜歡我們。因此，一些零售戶起早摸黑，積極堅守崗位，盡管沒有像一般單位嚴格的考勤制度，但卻有一份無形的考勤制度考驗著自己。試想，一個零售戶如果每天遲遲才開店門，而又早早地關店門。這樣行嗎？那肯定是不行的，因為我們的消費者時間不是固定的。遲開門早關門往往不只是造成顧客流失的簡單問題，關鍵是消費者會質疑我們的服務態度問題。打個簡單比方說，如果在方圓近千米的一個居民小區里，只有一家零售店，遲開門早關門一定會給居民生活帶來極大不便。最煩惱的是，有時不是故意關門，顧客不理解卻在背后說壞話。我曾經遭遇過這種情況，我生活的小區1000米范圍內只有自家一個超市，生意本來很好，不過自己成天到晚也的守在店里，忙得不亦樂乎，不能隨便關門。2010年10月的一天因為讀高中的孩子在學校生病，我就關上店門和妻子一起匆匆趕到學校。誰知就在這當兒，有一個鄰居家臨時來了一些客人，他就急急匆匆趕到我家店里買煙酒、糖果招待客人。看到我店關門，又只得急匆匆騎車趕到1公里外一家商店購買，遺憾是的由于他騎車過快中途與另一摩托車相撞，造成重大交通事故，雙方幾近不省人事，后經搶救保住性命留下嚴重后遺癥。爾后他家孩子蠻不講理地找到我，說我有責任。

　　要是店沒關門的話，他爸爸就不會出這么大的事，一定要我也承擔一些損失。這真是天大冤枉，說實話此事與我有啥關系呢？我極力和他理論，難道我們零售戶沒有處理自己一點私事的時間嗎？后來這孩子到處散布我的壞話，說什么做生意奸詐了，什么商品價格高了，什么價格不公道等等，甚至看到顧客要進我店門就高喊，以致一些顧客將信將疑地離開，氣得我差一點要起訴他。考慮到他還是孩子，另外自己那天也有欠缺，就是關門前沒有事先做任何善意提示。所以最終還是放棄起訴他。哎，這件事對自己的影響不小，也給自己一個教訓。從那以后自己有事關店門時，我總會在門前貼一個告知“去辦XX事，估計XX時回來”，避免了不必要的麻煩。

　　二、托人去傳話，干戈化玉帛。

　　零售戶何月萍

　　我覺得，其實顧客因誤解說壞話，比起那些無中生有的壞話還稍好一點。我最惱恨的有些顧客喜歡說一些無厘頭的壞話，那真叫人難受。記得2008年冬季，生意也進入旺季。一天有位比較面熟的顧客來到店里來買5天金皖，我也很高興。但是當時店里只有4條，于是就對那位顧客說還差一條，問他過2天來拿可以不。這顧客也很爽快，可以呀，今天就將錢一起付清。我隨口說那一條的錢就等拿煙時才付吧，那人想想之后就說好吧。考慮到面熟，我也就沒有做什么記錄。過了4，5天后，那人跑來說我還欠他的一條金皖煙。我說你當時沒有付款啊，不能說是我欠煙，只能說你還需要買一條金皖煙。誰知那位顧客當時臉上就往下一沉，前幾天我來買5條煙，你不是說只有4條，叫我過幾天才來拿剩下的一條嗎？怎么現在說我沒有付錢，想詐騙我啊？我心里很清楚，是顧客誤解了。我說過幾天來拿煙，這是口頭禪，顧客沒提前預付定金，那其實就是叫顧客買煙啊。但偏偏此時顧客改口堅持說那天付了5條煙錢，要我一定要補一條煙。還口口聲聲說我不講究誠信，故意欺騙他，哎，當時心里很不是滋味！真想和他爭吵一番，但是此時爭吵又有何用呢？于是我幫助顧客回憶當天情景，我說你當時準備付款但是我只收了4條煙款，剩下的一條叫你買煙時再付。經過回憶那位顧客似乎也想起來了，不過沒有買煙，心里很不高興離開，顯然他心中還有一點不高興。后來我想起來那天當時村小一位胡老師也在場，我請求胡老師幫我解圍。

　　胡老師人也很熱心，很積極地當起中間人說起那天的經過，那位顧客第二天也就主動到我店里道歉，最終除了買一條金皖煙，還沒有一百多元的其它商品。說實話，聽那天顧客說我的壞話，真想和他干一場。但理智最終戰勝了莽撞，一場干戈被中間人勸說之后化為玉帛了！

　　三、冷靜多反思，不足及時改。

　　零售戶孫東海

　　人無完人，金無足赤。做為零售戶在實際零售中由于精力、能力不足，難免會出現這樣那樣的失誤。有時心直口快的顧客說幾句壞話，其實也是好事。他們的批評，其實就是指正我們工作中的不足，需要我們及時反思改正。記得我開店之初，店里非常凌亂，食品和卷煙混雜一起，農藥化肥和日常用品擺在一塊，既不注意商品陳列，也不注意環境衛生。店內燈光昏暗，蚊蟲飛繞。一天有為顧客當著我的面說：‘你店這么臟亂差，不是看在熟人面子上，我還不真放心在你這兒購物呢！說實話，這一句話猶如一耳光重重地擊在我臉上，讓我倍覺難堪，覺得臉上火辣辣的無地自容。但是仔細看看店里，也確實像說的那樣。當時我心里一想：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，自己確實應該檢查反思不足啊。于是我閑暇時，認真清理店內衛生，重新擺放貨物，該換了燈光設備，購置了專門的煙柜，將煙整齊陳列于煙柜中，店里還購置了一些塑料花、盆景等裝飾物，讓人進來感覺耳目一新，整潔光亮的。而且從那以后，我每天堅持清掃門窗玻璃，不定期堅持盤點整理貨物，努力保持店面干凈整潔。沒過多久，那位顧客再次光臨時，滿面笑容地說：“小伙子不錯啊，知不足能及時改，像個做事的人。好好堅持，一定會做好零售的。”我非常感激地說：“謝謝您的夸獎！我一定會盡心盡力地干好！”

　　點評

　　說實話，零售戶最煩惱的事，莫過于聽到顧客說自己的壞話，尤其是歪曲事實的壞話，那影響自己生意不說，還影響自己聲譽。因此零售戶一旦聽到這些話，一要反思自己的言行是否確實有過失，如有要迅速整改；二要對那些無中生有的壞話、謠言冷靜處理，坦然對之，因為身正不怕影子歪，相信謠言總會不攻自破。當然必要時可以抓住證據尋求法律援助。只有這樣，我們才會把顧客說的壞話作為激勵我們不斷前行的動力，才會不斷地改進自己的零售服務，提高服務質量，優化零售過程，促進自己的零售業不斷向前發展！