煙草在線專稿　　零售戶宋飛虎，家住安徽省潛山黃鋪鎮(zhèn)陳橋村，今年48歲，從事零售經(jīng)營已經(jīng)有26年了。2016年正月初四，筆者在走親戚購物時，剛好就是宋飛虎的零售超市，由此與他結(jié)識。在購物短暫的時間內(nèi)，筆者發(fā)現(xiàn)在其超市購物的人較多，心里感到很好奇。通過仔細的觀察，深入的交流，筆者對零售戶宋飛虎的零售經(jīng)營有了全面的了解，他的一些特色經(jīng)營給筆者留下了深刻的印象。我覺得他的經(jīng)營理念和經(jīng)驗，值得廣大零售戶研究探討。特別是當(dāng)前經(jīng)濟新常態(tài)下，零售戶學(xué)習(xí)零售經(jīng)營智慧，積累零售經(jīng)營顯得不僅重要而且必要。為了幫助更多的零售戶做好零售經(jīng)營，下面筆者將宋飛虎的一些經(jīng)營經(jīng)驗整理成文，供廣大零售戶學(xué)習(xí)借鑒。

　　一、把握好零售經(jīng)營特點。

　　筆者認為宋飛虎之所以能做好生意，這與他能準確地把握零售經(jīng)營的特點有關(guān)。正是因為他對當(dāng)前零售經(jīng)營特點把握精準，分析到位，認識正確，從而促使他能正確地對待自己的零售經(jīng)營，能夠不斷思考方法，運用智慧，創(chuàng)新手段，確保零售興隆興旺。

　　宋飛虎說：“隨著社會的飛速發(fā)展，特別是城鄉(xiāng)一體化進程的不斷推進，全國范圍內(nèi)掀起一輪又一輪房地產(chǎn)開發(fā)潮，特別是商鋪的新興發(fā)展，促使零售經(jīng)營逐步成為一個產(chǎn)業(yè)。無論城市還是鄉(xiāng)村，放眼一望，到處都是商店、超市。隨著零售經(jīng)營業(yè)的快速發(fā)展，其利弊也日益呈現(xiàn)。一方面極大地方便了百姓生活，一般說來不需要出遠門就可以買到一些日常用品，大大地減少購物時間。但是另一方面，零售戶之間的無序競爭也顯得越來越激烈，有的零售戶為了競爭生意甚至不擇手段，相互之間不顧一切拉客源，爭生意。因此當(dāng)前情況下，作為零售戶首先必須思考的一個重要問題就是如何保持自己的生意穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展？其實這也是一個值得廣大零售戶探索的課題。實際上，由于當(dāng)前國內(nèi)處于經(jīng)濟新常態(tài)，經(jīng)濟發(fā)展速度放緩，經(jīng)濟增長下行壓力增大，每一個零售戶要想做好自己的生意，就要想辦法，尋點子，學(xué)經(jīng)驗，促發(fā)展。所以自己在零售經(jīng)營特別做到以下三個注意：第一注意把握好國家政策。作為零售戶一定要了解國家有關(guān)政策，要嚴格遵守國家法律法規(guī)，做到守法經(jīng)營，要充分地利用國家政策，按照政策辦事。圍繞國家政策經(jīng)營，往往能夠?qū)ふ也簧儇斣?。如果違法經(jīng)營的話不僅有損顧客利益，有時可能還會付出巨大的成本，可能給自己帶來不必要的麻煩，甚至?xí)艿椒傻膽土P，那是絕對劃不來的。第二注意尊重市場規(guī)律。一個零售戶如果不按市場規(guī)律辦事，而是憑著自己個人的喜怒哀樂，憑著個人的愛好做生意，那是絕對不行的。只有尊重市場規(guī)律，按市場規(guī)律辦事，圍繞市場做文章，才能滿足市場需求，才能更好地迎合顧客口味，贏得顧客積極支持。反之違法市場規(guī)律的經(jīng)營，那絕對是不可能獲得市場占有率的，不可能吸引顧客支持的。第三注意抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為零售戶要想自己的零售興旺發(fā)達，那么除了要熱情待客，誠實守信外，還必須著力優(yōu)化服務(wù)，要努力提高服務(wù)質(zhì)量。要做到心中有顧客，顧客在心中，真正地視顧客為上帝，把顧客的事當(dāng)做自己的事來辦好辦實。要不斷地優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

　　二、注重經(jīng)營中的特色。

　　宋飛虎在經(jīng)營中，特別注意特色經(jīng)營。他認為由于零售經(jīng)營競爭越來越激烈，要想生意站穩(wěn)腳跟，要想立于不敗之地，那么就必須以自己的特色來吸引顧客，以自己的特色來做好做活生意。因此，宋飛虎在零售經(jīng)營中特別注意做好特色經(jīng)營。為了做好這一點，他經(jīng)常為自己的零售尋辦法，找點子，想主意。為此他特別注意做好以下幾點：

　　第一抓住對手弱點做生意。宋飛虎想，要避免和臨近零售戶之間的無序競爭，那么在零售經(jīng)營中一定要有自己的特別之處，要盡量做到人無我有，人有我精。特別是要注意抓住與自己競爭最大的對手的弱點做生意。拿卷煙銷售為例，附近幾個零售戶一般比較注重本地?zé)?#xff0c;宋飛虎卻一反常態(tài)，他在本地?zé)熀屯獾責(zé)熶N售方面，做到均衡發(fā)展。比方說說泰山、黃鶴樓、玉溪、蘇煙、中華等。宋飛虎著力培育泰山、黃鶴樓品牌。宋飛虎說他家對面有個零售戶，比較懶散，一般中午都會關(guān)門午睡，進入冬季晚上早早關(guān)門。宋飛虎從中抓住商機，中午不午睡，冬季晚上一般要堅持到九點關(guān)門，就這樣贏得了不少商機。宋飛虎還告訴筆者對面那位零售戶家里只有一輛摩托車，往往不給路遠的顧客送貨，因此針對他的這個弱點，自己在6年前就花錢購買了一輛昌河車，只有顧客需要送貨的，不管路途遠近，都會毫不猶豫地給他們按時送貨，由此贏得不少顧客的喜歡。

　　第二結(jié)合市場需求調(diào)整經(jīng)營。宋飛虎在經(jīng)營中還有一點做得非常好，那就是善于結(jié)合市場需求調(diào)整經(jīng)營。前些年，由于周邊不少農(nóng)戶都在抓緊時間建新房，因此他就開始增加建材、五金等經(jīng)營。清明時有不少人家時興給先祖墳?zāi)沽⑿卤?#xff0c;于是他又雕刻石碑等等。正是這樣結(jié)合市場需求及時調(diào)整經(jīng)營項目，使得他的經(jīng)營紅紅火火，熱熱鬧鬧，僅此每年增加收入近4萬元。宋飛虎靈活結(jié)合市場需求調(diào)整經(jīng)營項目，這一點是值得廣大零售戶學(xué)習(xí)借鑒的。

　　第三結(jié)合商品特點經(jīng)營。宋飛虎在經(jīng)營中還善于結(jié)合商品特點做生意。實際中有的商品銷售也是有季節(jié)特點的，比方說節(jié)假日特別是春節(jié)期，糖煙酒、飲料、水果、玩具以及煙花爆竹是消費熱品，宋飛虎就著力針對消費市場需求商品的熱點進購銷售。還有冬季保暖品、護膚霜之類的；夏季雨衣、防曬用品等；另外結(jié)合當(dāng)前嬰兒、婦女消費需求，宋飛虎也能夠很好地順應(yīng)這一特點進行合理地安排。把握商品特點搞好經(jīng)營是零售戶有效占領(lǐng)市場的重要策略之一，要想做好這一點，那么需要零售戶多觀察，多思考，同時更需要零售戶勤儉。宋飛虎能做到這一點源于他的踏實，同時在于他能有效堅持。

　　三、切實服務(wù)好特殊顧客。

　　宋飛虎告訴筆者，零售戶在經(jīng)營中難免會遇到一些特殊顧客。靈活地應(yīng)對特殊顧客，服務(wù)好特殊顧客也是搞好經(jīng)營的一項重要舉措。他總結(jié)出這樣幾點經(jīng)營：

　　一是針對特殊性格的顧客，保持冷靜理智。宋飛虎說：“在實際中，零售戶經(jīng)常會遇到一些脾氣暴躁，性格古怪的顧客。他們習(xí)慣對商品說三道四，挑毛病。如果零售戶不冷靜往往就會和他們鬧別扭，爭執(zhí)起來，這樣容易引起沖突。所以針對這類顧客，零售戶要小心翼翼，要尊重他們的合理需求，對于一些超標準的要求則要耐心解釋，要理智處理。

　　二是針對討價還價顧客，多換位思考。宋飛虎說：“對于一些喜歡討價還價的顧客，我們要多換位思考。實際上作為顧客想買到物美價廉、性價比高的商品，這個要求是合理的，也是正當(dāng)?shù)?#xff0c;零售戶要尊重他們，不能侮辱、嘲笑他們。當(dāng)然有的商品由于生產(chǎn)成本高，難以達到顧客要求，這時候需要零售戶有禮有節(jié)地向顧客解釋，以正確他們的理解和支持。有時候多換位思考一下，什么問題都能更好解決?！?/p>

　　三是針對體弱多病顧客，多給予關(guān)愛。宋飛虎說：“我們往往也會遇到一些體弱多病，身體殘疾的顧客。對于這類顧客零售戶要多一份用心，多一份關(guān)愛。需要幫助的還有及時援助，或者在購物給予適當(dāng)優(yōu)惠。記得2014年夏季，一位心臟病患者在店里購物，我發(fā)現(xiàn)他的臉色蒼白，嚴重喘氣，就立即請他坐下，同時第一時間和附近醫(yī)院聯(lián)系，再和他家屬聯(lián)系。后經(jīng)醫(yī)生及時搶救，脫離危險，家屬一再感謝。回家之后，這位顧客廣泛宣傳，產(chǎn)生了很好的效果。其實零售戶對顧客的關(guān)愛，絕大多數(shù)顧客是能感知的，能體會到的，這樣他們也會用不同方式來支持我們。

　　結(jié)語

　　宋飛虎的經(jīng)營經(jīng)驗看似簡單，實際上不簡單。我想這也是他經(jīng)營之所以紅紅火火的原因之一，希望能對廣大零售戶有所啟迪。