煙草在線專稿　　一天上午，我正在店里忙碌著，這時一位女顧客走進來，手里提著一箱“伊犁舒化奶”。女顧客對我說：“老板，這箱奶你給我退了吧？我兒子不喜歡喝。”我看了看這位女顧客，似曾見過，好像是我店附近的一個小區的住戶，但不經常來我店消費購物，所以我對她不是很臉熟。我又看了看放在柜臺上的“伊犁舒化奶”，包裝還算完好，還沒有打開過。我問女顧客：“你確定是在我店買的嗎？”女顧客很肯定地說：“確定，就是在你店里買的。”我說：“那我怎么一點印象都沒有？”女顧客說：“真的是，我不騙你！三天前的傍晚，我在你店里買的！”我說：“都是三天前的事情了，你怎么才來退貨？”女顧客辯解著：“我買回去后，兒子就說不喜歡喝舒化奶，沒滋沒味的。但當時天色很晚了，而且我要忙著做晚飯就沒有立即過來退，想著第二天再來退，可第二天忙活忘了，這不現在才想起來退貨！”

　　說實話，我和大多數零售店主一樣，商品賣出去以后就不喜歡顧客回來退貨或換貨。一是麻煩，二是怕假貨回流到店里來，三是影響商品銷售（有的顧客退貨后，直接走人，不再購買商品）。更何況我真的不敢確定那位女顧客真是在我店里買的“伊犁舒化奶”，伊犁舒化奶在我店很暢銷，每天都能賣出去幾箱、十幾箱，而且一天中我迎來送往要接待幾十名、上百名顧客，我哪里記得住。如果他當天就回來退貨，我還可以回憶得起來，可是現在已經是三天后了，我怎么能記得住呢。如果他是在別家店里買的“伊犁舒化奶”，人家不給她退她就到我店里碰運氣，我若給她退了豈不成了“冤大頭”了。于是，我笑著對女顧客說：“很抱歉！都是三天前的事情了，我確實記不起來你在我店買‘伊犁舒化奶’了，我不能給你退！孩子不喜歡喝，大人也可以喝嘛！拿回去大人喝吧。”

　　“你們怎么可以這樣做生意？！”女顧客很氣憤。我依然微笑著說：“不是我不給你換，實在是我不能確定你是否是在我店里買的牛奶。如果你有現場目擊證人，找他（她）來做個證，我就給你退貨。”女顧客狠狠地白了我一眼：“我不愿意和你們下耽誤工夫，不退了，我出門就扔垃圾箱里。”女顧客怒氣沖天地走了。那以后，我再也沒有見她來過我店里買東西。

　　當然，來店里退換貨的顧客不會僅是她一個，別的顧客也會來店里退貨或換貨。換貨的顧客，我一般視包裝完好無損，都痛快地給與換貨；退貨的顧客，我則找理由不予辦理。漸漸地，我就發現，一些顧客流失了，而那些流失的顧客都是到我店里退貨而遭到婉拒的顧客。我忽然就明白了這其中的原因，追悔莫及。

　　一天傍晚，一位女顧客來到我店里買東西，她買了一些東西后，臨付賬時，她像突然想起來了什么似的，說：“老板，再給我拿一箱伊利牛奶吧，家里的牛奶沒有了，我媽每天晚睡前必須要喝一杯牛奶才能睡得著覺。”但不巧的是，我店里的伊利牛奶剛好賣光了，我剛剛打了電話給供貨商，說最遲也要明天中午才能送來。于是我對顧客說：“抱歉！伊利牛奶賣沒了，要不你買一箱蒙牛牛奶吧？它們價位都差不多。”那個女顧客眼里閃過一絲猶豫：“我母親一直在喝伊利牛奶，換了別的牌子我怕她喝不慣，買回去之后她不喝……”我看出女顧客猶豫是怕退貨難，于是我趕緊說：“蒙牛牛奶很不錯的，全國知名大品牌，很多老人都買這個牌子的，喝了之后也都說好。如果老人家真的喝不慣，你還可以拿回來無條件退換，明天中午我店的伊利牛奶就能到貨了。如果你沒有時間來退貨也不要緊，打個電話留下地址我店負責免費送貨上門。”經我這么一說，那個顧客立刻打消了猶豫和顧慮，爽快地買了一箱蒙牛牛奶。而且買回去之后也沒有再回來退換。

　　從這件小事上，我忽然領悟到了贏得顧客的辦法：無條件退換貨。于是，我在店門玻璃上貼出：無條件退換貨，包顧客購物無后顧之憂！為了確保顧客退換的商品確實是在我店里購買的，不出現個別顧客“渾水摸魚”現象的發生，我特地在我店里安裝了攝像監控，顧客買的何種商品，哪天哪時，何人購買，監控里一目了然，清清楚楚，為以后顧客退換貨留下憑證和依據。自從我店里實行了“無條件退換貨”制度后，來店里購物的顧客明顯增多了，而且一些新顧客來了之后就不走了，成了我店的“忠實顧客”。顧客們都說：“敢做這樣保證的店鋪，店里的商品肯定經受得住考驗！我們顧客買了放心，吃了安心！”

　　無條件退換貨，贏得了顧客的信賴，讓我店顧客盈門。很多時候，顧客購物之所以猶豫不決，不外乎就是對店鋪缺乏信心，對商品缺乏了解。而“包退換（當然，卷煙、酒類等特殊商品不在退換范圍之內）”在很大程度上可幫顧客打消了這方面的顧慮。而我們零售商家針對顧客的顧慮及時作出承諾，就巧妙地解決了這一問題。有了商家的保證，對顧客而言還有什么可擔憂的呢？只有欣然買之。