煙草在線專稿　　前幾天，一個零售商戶在QQ群里吐槽，他說他在經營中會對店里的老顧客給與一些關照，最主要的是價格上優惠一些。但他的做法引起一些新顧客的不滿，認為他在經營上沒有一碗水端平，對新顧客很不公平。以致于一些新顧客在光臨了一次后就再也不來了。他向大家詢問：他的做法有錯嗎？大家平時都是怎么做的？

　　黑龍江省哈爾濱市零售店主：李建英

　　【觀點】商品價格上，新老顧客一視同仁；建立老顧客檔案，過年過節登門慰問。

　　在日常零售經營中，我們零售商家一般對店里的老顧客很熱情，在價格上也會盡量給與優惠，而對生面孔的新顧客卻很“一本正經”，在價格上更是“丁是丁，鉚是鉚”，沒有一點讓步。因為在我們的頭腦觀念里，老顧客光臨的次數比較多，累積的消費金額比較大，我們商家掙的利潤比較多，所以對老顧客熱情一點，價格上優惠一點，是理所當然的。而生面孔的新顧客呢？由于是第一次來，或者是來的次數很少，累計的消費金額不是很大，我們商家也沒有從他（她）那里掙到多少利潤，所以就不必對他（她）過于“殷勤”，價格上更不必“讓利”，他（她）今天在你店里買東西，以后來不來買還是未知數呢？既然這樣，那么我們商家該掙多少利潤就掙多少，也不必給他（她）優惠的價格。

　　其實，我和其他零售商戶的想法是一樣的，老顧客和新顧客地位怎么能一樣呢？我在日常銷售中，也是看重老顧客，輕視新顧客。然而，一件事情卻改變了我的這種思想。有一次，一位老顧客來店里購物，實際消費21.30元，結賬時我只收了20元。當時，店里還有一名顧客，是頭一次來，他買了兩條南京（紅）煙和一些水果，實際消費金額是246元，結賬時顧客要求抹掉6元錢，我卻只答應抹去1元。顧客說剛才那人買了20元錢東西，還抹去1元多錢呢，我買了這么多錢的東西，還不應該多給抹點。我對他說，那是我店的老顧客，經常光臨的，買東西當然要優惠一些。而你是第一次到我店購物，當然不能有老顧客的待遇。那位新顧客說，原來不光親戚有遠近，顧客也有厚薄啊。說完，他如數結了款，沒有少給一分錢，但他以后再也沒有來我店買過東西。

　　后來，我才知道那位新顧客是我們小區新搬來的住戶，他對我把顧客分為三六九等區別對待很有怨氣，因此寧可多走幾步路到小區外的超市購物，也不到我店里買東西了。這件事對我觸發挺大的。以前我認為，對老顧客好一點是天經地義的，畢竟老顧客對店里的貢獻大（年消費額很大）嘛，讓我們賺到了很大利潤。然而，新顧客就不一樣了，新顧客一般都是流動顧客，偶爾光顧一次罷了。從新顧客身上，我們只能一次利潤或屈指可數的幾次利潤。所以對新顧客，結賬時一是一、二是二，也就理所當然了。但這是我們商家的想法，顧客卻不這樣想。新顧客認為他和老顧客是平等的，應該享受一樣的待遇。否則，他（她）們就會認為商家在歧視他（她），不尊重他（她）。顧客一生氣，后果很嚴重。他（他）們以后就不再光臨你的超市了。

　　自那以后，我對店里的顧客，無論是新顧客還是老顧客，在商品售價上都一視同仁，不分三六九等，沒有親疏之分。這樣一來，新顧客覺得自己得到了商家的尊重，就會第二次、第三次、第N次到店里購物，新顧客慢慢就變成了老顧客。但是，新顧客的心里感受我們照顧到了，還要照顧到老顧客的心里感受。我是這樣做的：雖然在日常銷售中，新老顧客在我店購物一視同仁，但在私下里，比如說，在端午、中秋、春節等節日里，我會提著一些禮品登門看望老顧客，我會為老顧客建立顧客檔案，他（她）們生日時會送去生日祝福（發短信祝福或送去一個生日蛋糕）等等，讓老顧客感受到我們的溫暖和情誼。我這樣做，既不得罪新顧客，又安撫了老顧客，新老顧客皆滿意，顧客盈門生意旺。

　　“把老客戶當成老婆對待，如果你永遠一成不變，打折和促銷時總是遺忘他們，不細心維持關系，很容易被你的競爭對手搶去。”所以，如果店里上新貨時，應該提前給老顧客打招呼，這樣才能讓他們感覺到很高的忠誠度，還會幫你帶來新顧客一起購買。另一方面，對待情人，可以根據顧客與你的親密程度來判斷進店購買率?！暗昀镆路耸镜恼劭凼墙o新顧客的價位，在服務中應提供多次促銷價格或者贈送禮品等，只有老板創造新、奇、特的東西，新顧客才會感到你與其他老板不一樣?！睂Υ骂櫩?#xff0c;只有你緊緊地抓住一次機會，用心服務，才會有可能成為你的“老婆”。

　　黑龍江省大慶市零售店主：白宏光

　　【觀點】老顧客是店鋪基石，理應厚待；新顧客是過眼云煙，慢待無妨。

　　我開店有13年了，這些年來，我的小店一點點發展壯大，離不開我店老顧客的支持，沒有這些老顧客，我的店不但得不到發展，還可能倒閉。對于一家店鋪來說，老顧客就是店鋪的基石，店鋪能不能矗立得穩固，就要靠老顧客的忠誠度。如果我們的老顧客越來越多，忠誠度高，沒有流失，店鋪就能屹立不倒，持續發展。因此，在日常經營中，我們零售商家要善待老顧客，要對老顧客好，和老顧客搞好關系，這樣才能維系住老顧客，不致于造成老顧客流失。只要穩定了老顧客，店鋪就能長盛不衰。而新顧客呢？大多是流動顧客，這次來了之后，下次不一定來不來了。對于一家店鋪來說，新顧客大多是過客，是過眼云煙，飄過了就過去了，以后也不一定會再來了。因此，對待新顧客就不能像老顧客那樣，在商品售價上給與優惠，該是什么價就賣什么價，態度可以熱情一些，好話一句三冬暖嘛。

　　當然，在日常經營中，我們做得要委婉一點，隱蔽一點。當店里有新老顧客同在時，我們就對老顧客說，你稍等一會兒，讓我先招待新顧客。然后，對新顧客該怎樣賣就怎樣賣，該收多少錢就收多少錢。這樣做，一方面新顧客不知道我們對老顧客優惠的事情，以免新顧客對店家有看法有意見。另一方面，老顧客在旁邊看到我們是如何接待新顧客的，賣給新顧客的價格是多少錢，也能讓老顧客明白我們商家平時如何的照顧他們，如何的厚待他們。老顧客看了以后，也會對我們有所感激，也就會更加地忠誠于我們，更多地到我們店里購物。如果碰到新顧客提出異議，我們也要找一些托詞進行解釋，比如說：那位顧客是我店的VIP顧客；他是我們的金牌會員……等等?？傊?#xff0c;我們不能放棄對老顧客的優惠，更不能把老顧客放在和新顧客同等的地位上一視同仁。最好是，老顧客的利益要照顧到，新顧客也要加以安撫。比如，我們可以對顧客說，新顧客的名稱是暫時的，新顧客只要多來幾次，也就變成了老顧客，快快變成我們的老顧客吧！

　　結語

　　俗話說得好，新顧客老顧客，來的都是客。聰明的零售商家就是要如何正確對待新顧客和老顧客。把老客戶當成老婆對待，如果你永遠一成不變，打折和促銷時總是遺忘他們，不細心維持關系，很容易被你的競爭對手搶去。所以，如果店里上新貨時，應該提前給老顧客打招呼，這樣才能讓他們感覺到很高的忠誠度，還會幫你帶來新顧客一起購買。另一方面，對待情人，可以根據顧客與你的親密程度來判斷進店購買率?！暗昀镆路耸镜恼劭凼墙o新顧客的價位，在服務中應提供多次促銷價格或者贈送禮品等，只有老板創造新、奇、特的東西，新顧客才會感到你與其他老板不一樣?！睂Υ骂櫩?#xff0c;只有你緊緊地抓住一次機會，用心服務，才會有可能成為你的“老婆”。