煙草在線專稿　　劉燕姿的煙酒店開在河南唐河祁儀清水河小區附近。劉燕姿今年剛剛40出頭，一頭烏黑的批肩發使她顯得更加精氣神。她從實卷煙經營將近十八年了，在這極其漫長的十八年里，劉燕姿說，我是利用自己的100分經營制，使自己的煙酒生意有弱到強一步一步做起來的。下面就來看這位年輕漂亮的女店主劉燕姿是如何利用自己的100分制來做好店里卷煙經營的。

　　第一、顧客至上服務為王十20分

　　開店十八年來，劉燕姿每天就是這樣熱情對待每一位顧客的，她每次遇到顧客進店買煙或者購買店里的其它商品，無論顧客購買商品多少，她都是一視同仁，笑臉迎客。劉燕姿說：“在經營中，我們要“以顧客至上服務為王”為原則，不能把顧客是“上帝”當成一種口號，要把顧客是“上帝”落到實處，通過一些細節來用心來感化他們，才能留住顧客的腳步?！?/p>

　　“大伯，剛過來，看看需要點什么？”

　　“小弟，剛從外地回來呀！快，快把行李包放下，累了吧！先歇歇腳吧！”

　　“大伯，走那么遠的路程，一定口渴了吧！先喝點水再說吧！”

　　“張大哥，前幾天，你在我店里購買的新品卷煙紅旗渠（雪茄）抽著感覺味道合口吧！”在經營中而劉燕姿正是注意到了這些小細節，而留住客源的。

　　劉燕姿告訴筆者，作為店主，在經營中，不管遇到什么不順心的事情，只要有顧客進店，就得把煩惱拋到一邊，用甜蜜的微笑來迎接顧客的到來，因為顧客和我們無冤無仇，我們不能把壞情緒撒到顧客頭上。特別是一個開煙酒店的老板，更應該注意自己的一言一行，因為現在競爭異常激烈，到處都是大超市，顧客對我們的服務也會有所打分。俗話說的好“伸手不打笑臉人”，微笑是我們與顧客之間溝通的橋梁，是我們煙酒店取得最大利潤的象征?！眲⒀嘧撕茏孕诺卣f。

　　第二、寬敞明亮的店面+20分

　　劉燕姿笑著告訴筆者，剛開店時，她家的煙酒店，是老爸找木工師傅用木頭給她做的四組貨架，而且，貨架的后面是用大的紙箱子訂制而成不夠透明。而店里的煙柜則也是用木頭訂制而成。店門外雖然位置很大，但是也沒有用水泥鋪墊，遇到晴天還可以，要是遇到下雨天，門口都是泥巴。那時候，還沒有店名，因為在劉老板和丈夫的心中一直認為，有店名和無店名都可以經營，無所謂的。然而，隨著人們生活水平的不斷提高，村里又陸續開了好幾家煙酒店，她和丈夫發覺，人家的店內店外都收拾得干干凈凈，生意做得紅紅火火，顧客也都選擇了別的店鋪消費，而自己店里的顧客越來越稀少了，如果在不改變經營策略，實在是不行了。

　　然而，在一天，客戶經理走訪時，他們夫妻倆就把出現的問題，如實告訴了客戶經理，客戶經理聽了之后便告訴他們，現在競爭激烈，顧客要求的檔次也越來越高了，他們即使買一包卷煙，也要選擇適合他們自己身份的店鋪來消費，而不是盲目的走進一家煙酒店里購買需要的卷煙?？蛻艚浝磉@么一說，夫妻倆才恍然大悟，原來自己的店鋪檔次過低，沒有跟上時代的步伐。

　　2014年春節過后，剛好進入淡季，店里生意也不是很忙了，劉燕姿就與一個送白酒的供貨商取得聯系，訂制了一個以中國紅為底色的紅色招牌。并且把夫妻倆的名字作為本店的店名“韻姿煙酒店”，這樣通俗易懂，顧客容易記住自己的店名，門頭下面還懸掛起6個嶄新的大紅燈籠，晚上把這些燈籠通上電。距離老遠就可以看到，又為店里增添了色彩。店外裝修好了，而店內也不能忽視，劉燕姿，又找人，把店里已經黑的不像樣子的墻壁，把貨物搬出去之后，把室內的墻壁都粉刷成為白色的，并且還做了綠色的墻圍。把那些木制貨架統統換掉，換成了開放性超市貨架，店里打掃的一塵不染。

　　周圍的鄰居都說劉燕姿的煙酒店，這次裝修的真是特別漂亮看起來很養眼，和以前相比判若兩樣。來到“韻姿煙酒店”買煙的顧客也都會忍不住夸獎一番，隨著顧客口碑的不斷相傳，店里的卷煙生意明顯比以前有所提升，劉燕姿的臉上綻放出滿意的笑容。

　　第三、誠信經營、童叟無欺+20分

　　開店做生意，劉燕姿把誠信作為自己開店的“金字招牌”。在日常經營中，對待顧客沒有貴賤之分，一心一意對待顧客。在她眼里只有“誠信”二字，對于那種貪圖便宜從小道進貨的商店，他們為了賺到最大的利益而坑害顧客的店主她深惡痛絕。感覺是對待顧客不地道的行為。劉燕姿在購進貨物的過程中，非常嚴格，不管親戚朋友兜來的卷煙，她堅決不要。對于那些高仿的商品以及卷煙，即使給她再低的價格她也不愿意去接受。她說我們店主要經得起誘惑。

　　去年夏天有一次，有不少供貨商打著“娃哈哈營養快錢”的旗號來推薦車上的商品。劉燕姿一看是屬于高仿的商品，根本就不是娃哈哈營養快線，二話沒說就拒絕購進。劉燕姿笑著說：“經營店鋪，就是經營人心，這些假冒的飲料如何讓消費者去喝，我們要對待起自己的良心。”還有一次，一個熟人領著一個朋友來她店里推銷各種卷煙，并且說這些卷煙要比從煙草公司購進便宜的多，賣出去一條利潤點也是很高的，但是質量是有保障的，顧客買了之后一般吸不出真假。但是這對于劉燕姿來說絲毫沒有動搖。只是很委婉地對朋友說：“我店里的卷煙都是一戶一碼制”，煙草稽查人員經常來我店里檢查，沒有辦法鉆空子?！迸笥巡缓靡馑嫉刈吡恕?/p>

　　在經營卷煙的歷程中，正因為劉燕姿一直堅持誠信經營這一原則，借助顧客口碑的不斷相傳，店里的卷煙生意才越做越紅火！

　　第四、對顧客實行額外服務+20分

　　開店做生意，看似簡單，其實則不像人們想象中的那也簡單。開過煙酒店的店主都會有點體會。隨著人們生活水平的不斷提高，當今不但收到網購的沖擊，而且還受到周圍大超市的襲擊?，F在大小超市遍地開花。我們干零售行業，要想在激烈的競爭中脫穎而出，我們不但要做到店里貨物齊全，而且還要把服務跟上。

　　農村，智能手機雖然不少，但是有wifi的地方不多，于是劉燕姿就在店里安裝了一個路由器，方便周圍的年輕人過來蹭網。然而，她看到周圍的鄰居每月繳納電費還需要跑很遠一段距離，她就主動與電管所取得聯系，在店里添加代收電費這一項服務。還在店里代辦購買飛機票火車票的業務，這樣一來不但方便了父老鄉親，而且還給店里拉攏了人氣一舉多得。談到這里劉燕姿臉上露出了滿意的微笑。

　　第五、主動收集顧客反饋+20分

　　大家都知道，購進新品卷煙是最拿頭勁的一件事，都不愿意去嘗試。因為新品卷煙上市到購進需要一個很長的適應期。特別是農村的顧客，他們的抽煙習慣比較固執，一般情況下不喜歡隨便亂換牌子。這對于我們零售戶來說需要花費大量的精力和口舌去給顧客推薦，乃至接受。所以說大多數零售戶都不愿意嘗試新品。

　　然而，劉燕姿和其他零售戶不一樣，每次只要有新品上市她都會第一個購進。等其他零售戶開始購進時，她的店里早就已經拉攏了不少新客源。她并且還把這些購買新品卷煙的顧客資料都記錄下來。

　　顧客的資料里面，都清楚地記載著，顧客的喜好，以及顧客抽了該款卷煙之后的真實反饋。劉燕姿說，有了這些詳細的資料，心中也就有了進貨目錄，也就是掌握住了顧客的真實需求。于是，在推薦的過程中對癥下藥，一推一個準。不至于產生太多的被動。劉燕姿，為了進一步收集顧客的反饋，還建立了顧客交流群，晚上店里生意不是很忙時，便開始來到群里逗樂，通過聊天來挖掘顧客對卷煙的真實反饋意見，比如，顧客購買之后，評價哪種卷煙好抽，哪種卷煙味道不是很好等等信息她都收集在客戶資料里面，必要時進行自我改進。

　　時光匆匆流逝，一晃二十年過去了，劉燕姿憑借著自己的100分經營制煙酒店也便在村子里大有名氣，有不少顧客都是沖著她店里服務好，誠信經營不賣假貨來她店里購物，借助顧客的口口相傳，店里生意也一天比一天更起色。談到這里夫妻倆笑的合不攏嘴。