煙草在線專稿　　

　　主持人：

　　最近有一家便利店的老板，遇到了這樣一件不開(kāi)心的事兒：一名顧客在他的店里買了一盒價(jià)值6.5元的糕點(diǎn)，半天后返回來(lái)聲稱，他從糕點(diǎn)內(nèi)吃出了一根頭發(fā)，并開(kāi)口向店家索要10倍的賠償。好在索賠金額不大，這位老板本著息事寧人的態(tài)度，一賠了之。無(wú)獨(dú)有偶，《煙草在線》零售信息員群的零售戶田秧紅老板，近日也同樣遇到一件令人煩心的事：一位顧客春節(jié)期間在他家買的香煙，近日拿出來(lái)抽感覺(jué)味道不對(duì)，同樣也找上門來(lái)，要求按照《新消法》一賠十來(lái)處理。現(xiàn)在，顧客買東西維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，再加之《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》懲罰性賠償幅度的加大。假如有一天，有顧客以“打假”作為手段，向我們索賠幾百、幾千元或者上萬(wàn)元時(shí)，我們又該如何是好？因此，今天請(qǐng)大家就針對(duì)這個(gè)話題來(lái)展開(kāi)一下討論。

　　江蘇省姜堰市里華鎮(zhèn)里華超市田老板：

　　前段時(shí)間，一個(gè)顧客拿著一盒還剩七、八根的香煙，嚷嚷著說(shuō)在我店里買到“假煙”，要求給個(gè)說(shuō)法和高額賠償。說(shuō)實(shí)在的我可是循規(guī)蹈矩的守法經(jīng)營(yíng)戶，這煙可全是從煙草公司進(jìn)的貨。真金不怕火煉，我從從容容地?fù)艽蛄藷煵莨?2313的打假熱線，但想不到的是專賣管理人員到場(chǎng)后，也懷疑是被人掉包后的假煙。他們對(duì)我說(shuō)，這煙從包裝上看不出瘕疵，但這味道絕對(duì)不是該煙特有的那股“茶甜香”味兒。事情到了這個(gè)地步，真是有理說(shuō)不清，不僅要賠償消費(fèi)者，還將要面臨執(zhí)法處罰。是誰(shuí)掉包的呢？此時(shí)，還真悔當(dāng)初沒(méi)有私了、賠點(diǎn)小錢完事。正當(dāng)我百思不得其解的時(shí)候，一位年齡偏大一點(diǎn)的專管員，在將那盒煙準(zhǔn)備封存帶回去做進(jìn)一步檢測(cè)時(shí)，他又懷疑地將煙拿起，放在鼻子之下嗅了嗅，同時(shí)再認(rèn)真仔細(xì)地觀察那盒煙的每一個(gè)細(xì)微之處。突然冷不丁地問(wèn)那個(gè)顧客：“你這煙是不是開(kāi)封好幾天了，并且還隨手放在香案上一段時(shí)間，對(duì)嗎？”當(dāng)他得到肯定的答案之后，笑著告訴眾人：“這煙是真的，只是顧客在煙包打開(kāi)后，隨手將煙放在“香案”上，他不知道吸附力極強(qiáng)的香煙，將這異‘香’的味道吸收了。”

　　主持人：

　　田老板這個(gè)曲折的小故事告訴我們：身正不怕影歪，心中無(wú)鬼“12315”就是我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾和最好解決問(wèn)題的途徑。

　　福建省福州市臺(tái)江區(qū)萬(wàn)科廣場(chǎng)5#1204商戶鄧?yán)习?#xff1a;

　　我也有個(gè)類似的經(jīng)歷：也就在半個(gè)月以前吧，有位紳士模樣的人，在我們店里買了兩瓶地方特產(chǎn)的好酒。結(jié)果上周日，他拿著購(gòu)物小票和已經(jīng)開(kāi)封的酒，到我們家店里來(lái)討公道。他氣勢(shì)洶洶的在店里說(shuō)：“他買這兩瓶好酒，是為了招待從國(guó)外回來(lái)的親家。親家也是本地人，為了讓親家品嘗到純正的家鄉(xiāng)酒，才特意買的。結(jié)果在飯桌上，打開(kāi)一喝，大家都說(shuō)有股怪味兒不好喝，那曾想到酒倒掉后，瓶底竟發(fā)現(xiàn)躺著一只死蒼蠅?！蔽覜](méi)有驚慌失措，而是很鎮(zhèn)靜地聽(tīng)他講完。直到他開(kāi)口問(wèn)我：對(duì)于他們家的直接、間接損失，該怎么賠償?shù)臅r(shí)候。我才略帶歉意地說(shuō)：你們家在宴請(qǐng)時(shí)發(fā)生這樣的事，對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都不愉快。但是，這事兒既然出了，咱們就要想辦法去解決。我打開(kāi)電腦，調(diào)出這批白酒的進(jìn)貨憑證號(hào)，將該產(chǎn)品的生產(chǎn)批次和進(jìn)貨時(shí)間以及出現(xiàn)的糾紛情況，一同反映給了我的上游供貨的批發(fā)商。工廠的辦事效率真高，當(dāng)天就派員過(guò)來(lái)核實(shí)處理，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)批號(hào)是去年的白酒，而酒里又躺著一個(gè)新鮮尸體的蒼蠅，他們什么都明白了。立即以“遭遇詐騙”為由，向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案，最終這位玩火自焚的顧客，因涉嫌敲詐勒索，被公安機(jī)關(guān)依法行政拘留了。
主持人：　

　　受賠償利益倍增的驅(qū)動(dòng)，企圖調(diào)包、栽贓陷害，用“小聰明”通過(guò)“維權(quán)”來(lái)賺錢的人肯定會(huì)有。不管怎么說(shuō)，雖然我們不賣假，但有的時(shí)候還真的讓我們說(shuō)不清、道不明。因此，我們超市每進(jìn)一樣?xùn)|西，都必須保存好進(jìn)貨憑證和該批產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)，以及保證和供應(yīng)商能及時(shí)溝通的聯(lián)系方式。因?yàn)楫吘埂霸┯蓄^、債有主”，若遇質(zhì)量糾紛時(shí)，我們完全可以作“甩手掌柜”，直接交由“上邊的”人自己去處理，既省心又省力。

　　北京市昌平區(qū)興壽鎮(zhèn)秦城603號(hào)甲勤誠(chéng)商店常老板：　

　　剛剛過(guò)去的2015年，我們這里的一個(gè)面包廠倒閉了，我家商店有一批到了保質(zhì)期的面包，無(wú)法作退貨處理。當(dāng)時(shí)我財(cái)迷心竅、抱著過(guò)了3.15不會(huì)有人來(lái)檢查的僥幸心理，晚上用擦皮擦模糊該面包的生產(chǎn)時(shí)間，第二天再上柜銷售。碰巧的是，還真有細(xì)心的顧客發(fā)現(xiàn)了我用擦皮涂改的痕跡，投訴到了消費(fèi)者協(xié)會(huì)。由于是惡意售假，最終我被處以了重罰。從此之后我痛定思痛，為了不讓顧客從雞蛋里挑出骨頭、避免高額賠償?shù)膿p失，同時(shí)也是為了我們自身的零售形象，我每天還要做好商品的巡查記錄。白天選擇空閑的時(shí)間，先在電腦上瀏覽超市貨架上相關(guān)的商品信息；晚上打烊后還要邊整理柜臺(tái)貨架，邊篩查是否有“問(wèn)題商品”，將那些快到臨界期和破損變質(zhì)的商品剔出來(lái)。不影響銷售的，及時(shí)通過(guò)促銷的手段將之處理掉，如處理不掉就得及時(shí)下架或向供應(yīng)商要求退貨。退換不了的再也不敢心疼一點(diǎn)兒損失，去涂改時(shí)間繼續(xù)銷售，而是全部直接銷毀。

　　主持人：

　　過(guò)了“3?15”一些公權(quán)執(zhí)法部門質(zhì)量檢查的頻率和力度，相對(duì)來(lái)說(shuō)也會(huì)隨之變?nèi)酢Ｒ虼?#xff0c;我們一些商戶的“質(zhì)量意識(shí)”也跟著變得松懈、模糊甚至僥幸起來(lái)。如此漠視商品質(zhì)量，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)投訴到是小事，萬(wàn)一出現(xiàn)食用過(guò)期食品，而出現(xiàn)食物中毒的事故，那麻煩就更大了。切記！切記！

　　江蘇省泰州市海陵區(qū)西域綠洲5#406商戶李老板：　

　　現(xiàn)在是法制社會(huì)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)真的是增強(qiáng)了。即使你的超市所出售的商品都是名門正宗沒(méi)有問(wèn)題，但也并不意味著我們就能“高枕無(wú)憂”。以次充好賣假貨，涂改時(shí)間售質(zhì)量無(wú)法保證的商品，大家都知道可能會(huì)受到國(guó)家法律、法規(guī)的制裁。所以，此類害人的東西我堅(jiān)決不賣。但是，不入“雷池半步”的我，仍然還是被人狠狠地宰了一把?！翱祹煾怠狈奖忝嬖谖覀冞@里十分暢銷，但銷售利潤(rùn)卻微乎其微。一天，一個(gè)小食品廠的老板來(lái)對(duì)我說(shuō)：他們廠里聘請(qǐng)了一位“康師傅”方便面廠里的老工程師，來(lái)生產(chǎn)了一種包裝十分近似“康師傅”方便面的“康帥傅”方便面，銷售價(jià)只有“康師傅”方便面的一半還不到。我看了樣品后認(rèn)為：這是傍名牌、混淆消費(fèi)者眼光的產(chǎn)品，不應(yīng)該算是冒牌的假貨，最多也就是個(gè)不好吃，口味不如他人的新產(chǎn)品而已。反正又不是冒牌的假貨，我就讓他先送20箱過(guò)來(lái)試銷一下。由于我的售價(jià)比康師傅方便面略低一點(diǎn)點(diǎn)，所以還就特別好賣，兩天的工夫就賣得剩下不到五六箱，恰巧又來(lái)了一個(gè)大主顧，連價(jià)格都沒(méi)還一分錢，就全部買走了。當(dāng)我高興著找到一條致富新捷徑，準(zhǔn)備大規(guī)模進(jìn)貨的時(shí)候，工商部門市場(chǎng)秩序管理的干部找上門來(lái)。說(shuō)有消費(fèi)者投訴我賣“康帥傅”方便面，告知我這種行為違反了《商標(biāo)法》第57條規(guī)定，屬于侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的違法行為，不但要賠償消費(fèi)者，還要接受處罰。吃一虧長(zhǎng)一智，從此之后，我們超市再也不敢稀里糊涂地進(jìn)貨了，每進(jìn)一樣?xùn)|西都必須索證、索票，看他的“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，看他的“商標(biāo)注冊(cè)使用許可證”和“食品衛(wèi)生許可證”。對(duì)那些標(biāo)識(shí)模糊和仿冒的“李鬼商品”，以及有“商標(biāo)”近似或有侵權(quán)嫌疑的商品堅(jiān)決拒之門外。

　　主持人：

　　現(xiàn)在“職業(yè)打假人”打的已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“假貨”，除了淆亂視聽(tīng)的雙胞胎“李鬼”，還有無(wú)證或冒用其他商品批準(zhǔn)文號(hào)，以及生產(chǎn)日期有問(wèn)題的食品，在說(shuō)明書(shū)中夸大功效，或預(yù)包裝食品未標(biāo)明或錯(cuò)誤標(biāo)明產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)和順序號(hào)的商品。如果我們不懂得和重視上述問(wèn)題，那么極有可能會(huì)成為職業(yè)打假者鎖定的目標(biāo)，其結(jié)果一定會(huì)讓我們?cè)诜缮铣袚?dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。李偉老板后來(lái)按照《食品安全法》的規(guī)定，執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，很好！對(duì)我們自身的維權(quán)是有益和幫助的。有了這些準(zhǔn)入合法的證明材料后，即使萬(wàn)一意外地?cái)偵鲜聝?#xff0c;我們也可以用《消法》里不是主觀惡意的欺騙銷售，可以從輕處理的條款，來(lái)主張和維護(hù)我們的權(quán)利，從而減少我們的損失。

　　河北省吳橋縣桑園鎮(zhèn)牛屯街1號(hào)盛唐酒業(yè)劉老板：　

　　面對(duì)知假買假行為，我們首先要分清對(duì)方是真正維權(quán)還是惡意的敲詐。對(duì)于前者，我們要明確的一點(diǎn)是，職業(yè)打假人是受害者維權(quán)的開(kāi)路先鋒，是失信者的克星，是違法者的天敵，是執(zhí)法機(jī)關(guān)的得力助手，是幫助我們肅清假貨的援兵。如果我們的商品確實(shí)有問(wèn)題，我們一定要立即做出處理，對(duì)顧客做出合理解釋，若需退貨、退錢或者賠償，應(yīng)本著合理的原則進(jìn)行妥善處理，并積極配合有關(guān)部門對(duì)商品供應(yīng)商及廠家進(jìn)行追責(zé)。如果遇到惡意敲詐行為，我們也應(yīng)冷靜對(duì)待，立即報(bào)告相關(guān)公權(quán)主管部門進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，我們要利用監(jiān)控和人證，做好收集和固定好證據(jù)工作，協(xié)助辦案人員揭穿騙子的不良行徑，將其繩之以法。

　　主持人：　　

　　劉老板言之有理，“職業(yè)打假”表面上看，好像不受我們零售商戶的歡迎和喜愛(ài)。但從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，未嘗不是我們所期待的一件好事。他們的出現(xiàn)，督促了我們時(shí)時(shí)刻刻緊繃商品質(zhì)量弦，既維護(hù)了我們商家賴以生存的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，又杜絕了問(wèn)題商品從我們店里流入到消費(fèi)者手中。平心而論，我們從心底還要感謝這些“職業(yè)打假人”，他們正在為我們零售商，關(guān)上發(fā)生“災(zāi)難性損失”的大門；保證了我們的生意，健康穩(wěn)步地向前發(fā)展。