煙草在線專稿　　“說”是做生意最為重要的技巧。生意人只有學會說話，才能生意興隆財源廣進。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。暖心的話能給顧客帶來陣陣暖意，傷人的話會讓顧客覺得心寒。因此，在做生意時，多說些暖心的話，嘴巴甜一點兒，能給顧客帶來好心情留下好印象。這樣，不但能夠為自己的店鋪樹立起良好形象，而且能夠吸引顧客，凝聚人氣，讓自己的店鋪生意興隆。

　　來去笑臉問候，讓顧客如沐春風

　　俗話說“人無笑臉休開店”，顧客進店，你的態度如何，是給顧客的第一印象。印象好，生意能夠成交，反之顧客就會拂袖而去。因此，顧客進門要笑臉相迎，說兩句暖心的話語，讓顧客如沐春風，一種受尊重的情感油然而生，不知不覺地拉近和你的距離。

　　馮老板是一家煙酒副食店的店主。他的店里除了經營煙酒副食外，還有一個專門經營牛羊肉的柜臺。馮老板年近40，嘴很甜。男的來了喊老哥，女的來了喊大姐，年長的來了就喊“大爺”、“大媽”，顧客進門，一句暖心的稱呼讓顧客心里很舒坦。特別是附近小區的大爺大媽都愿意到他的店里買東西。富民小區的王大媽說：“小馮店里的東西雖然和別的店里的價格差不多，但是我們更愿意看到他那張笑臉，愿意聽他說話”。一天，一位大姐來他的店里買牛肉。馮就老板拿著剔肉刀，笑著問：“大姐，您買肉是想炒著吃呀還是燉著吃呀？炒著吃我給您拉里脊，燉著吃我給您拉踺子。”聽馮老板一說，大姐笑了，她說：“我想炒著吃，給我來一斤。”馮老板說：“好嘞，我這就給您拉肉。回去炒的時候，先用淀粉、料酒、蠔油腌上十多分鐘，這樣炒出來的牛肉鮮嫩。”顧客大姐滿意在拿著牛肉往外走。這時，馮老板又拿起兩棵蔥遞上去說：“送您點小禮物，大蔥代表我的心。大姐，以后沒事常來逛逛呀。”馮老板的話，逗得那位大姐笑彎了腰。

　　顧客走時，說幾句感謝話，能給顧客留下深刻的印象。無論是對挑揀半天分文未花的顧客，還是高高興興滿載而歸的顧客，都要微笑著送客。特別是一些客源相對固定的零售店，這一點尤其重要。對購買了商品的顧客，說句“謝謝您的照顧”、“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”等感激的話。對因種種原因未能購買商品或者精選細挑了半天也沒有購買的顧客，千萬不要冷眼相對，要微笑著說句：“很抱歉沒有您想要的商品，歡迎下次再來，也許會有您滿意的商品。”顧客沒有買東西，你卻依然嘴甜的送走顧客，這份人情顧客會記在心里。

　　真誠說出贊美，讓顧客感受愉悅

　　贊美是人類最美妙的語言。善于運用贊美，能拉近與顧客的距離，使零售業績有效地提高。卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：“每個人的天性都是喜歡別人的贊美的。”贊美可以讓顧客的自尊心和榮譽感得到滿足，促進交流，加速溝通，改善談話氛圍。我們要發現顧客的身上所具備的優點和長處，優點和長處正是我們大加贊美的地方，顧客的優點可以從多個方面來尋找，例如：顧客的事業、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭等等多個方面來進行贊美。贊美貴在真誠、注重細節，如男人的吃苦耐勞、女人的溫柔賢惠、兒童的活潑可愛、老人慈善健康等，都可以成為贊美顧客的話題，從而突破顧客的心理防線。

　　“唷，你家孩子長得真漂亮，一對大眼睛真是水靈，一看就是個聰明的孩子”；“大哥，您真有眼光，這款商品是剛到的貨，不僅是名牌，而且款式也很新穎，雖然價格貴一點，但符合您的身份”；“大姐，您的風衣真漂亮，您穿上后端莊、好看，有氣質”。這些真誠的贊美之辭，會讓顧客眉開眼笑，可以說恰到好處地“撓”到顧客心底深處的“癢點”，顧客怎么能不開心呢？顧客開心，買東西時，就會有意無意地多買一些。

　　記得有一次，筆者去一個日雜商店買菜刀。買完后，柜臺上一個新穎的商品吸引了我。我問老板：“這是什么呀？”老板笑首說：“這是我店一款新型的帶暖貼的護腰。這款商品非常適合中老年人，特別是腰椎間盤不好的老人更離不了。大哥，一看你就是個孝子，給家里的老人買一個回去，肯定會讓老人開心的。”本來我無意買護腰，但聽了老板的話，我心里非常受用，想到岳母腰痛的毛病，便爽快地買了一個。

　　巧妙運用幽默，給顧客帶去歡樂

　　幽默是一種智慧的表現，頗具幽默感的人到處都受歡迎，它不僅可以化解許多人際關系中的沖突或尷尬，還能帶給別人快樂，縮短人與人之間的距離。人們大多喜歡和具有幽默感的人交往，因為他們能給人帶來一種心靈上的愉悅和輕松。在經營中，適當運用幽默的技巧，可以消除客戶的緊張情緒，使整個零售過程變得輕松愉快，充滿人情味。

　　那天，一位中年男顧客到李根利的煙酒副食綜合商店買卷煙。一進門，男顧客說：“給我來兩包黃鶴樓（硬雪之景）”。而那天，李根利店里的黃鶴樓（硬雪之景）恰好斷了貨。男顧客見沒有想要的卷煙，失望地想轉身離去。這時，李根利靈機一動，幽默地對顧客說：“你先別走。黃鶴樓（硬雪之景）今天家里有事，不上班。不過，它讓自己的親戚黃金葉（黃金眼）來替班了。它們除了模樣不一樣外，性格、脾氣差不多。而且聽說抽了黃金葉（黃金眼），就能有一雙黃金慧眼，能辨識天天財寶。要不您先來一包試試？”聽了李根利的話，男顧客忍不住笑了起來，他說：“你這人真逗，太幽默了。好，就聽信你一回，來兩包黃金葉（黃金眼）。”說完，買了兩包黃金葉（黃金眼）高興地離去。

　　廣告大師波迪斯認為：“巧妙地運用幽默，就沒有賣不出去的東西。”幽默是對人們心理的一種特殊適應，它可以有效地緩解顧客精神上的壓抑情緒，使人們在一種輕松、快樂、諧趣的氛圍中自然而然地輕松購物。當然，幽默也要分清對象，把握時機，并使分寸保持在“不輕不重、不多不少”的程度。就象臺灣作家劉墉說的那樣：“幽默就像抓癢，抓輕了，不癢，沒效果。抓重了，不是癢，是痛，得到反效果。抓的不是時候，對方不但不癢，還可能冒火。”所以，幽默一定要掌握分寸。

　　結語：

　　中國有句老話“好馬出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”指的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。開店做生意，都想自己的店鋪生意興隆，財源茂盛。只要零售戶朋友能夠在平時的經營中態度熱情一些，嘴巴甜一些，服務好一些，用一顆真心去面對顧客，就能夠駕輕就熟，得心應手，讓自己的生意順風順水，打拼出自己精彩的人生！