煙草在線專稿　　在日常經營中，我們零售商戶往往都會很重視年輕顧客，認為年輕顧客的消費需求旺盛，出手大方，不計較商品價格，商品賺取的利潤會比較高；而對老年顧客卻不是很重視，認為老年顧客習慣節儉過日子，消費能力不是很高，在購物上斤斤計較，愛討價還價，錙銖必較。商品賺取的利潤往往較低。

　　事實情況果真如此嗎？其實不然。雖然老年顧客生活比較節儉，喜歡在購物時討價還價、錙銖必較，但是老年人的節儉習慣一般只是對于自己，而對于他（她）們晚輩（特別是對孫子輩），老年顧客就一改往日節儉的生活作風，給孫子輩買東西慷慨至極，什么貴買什么，孫輩要什么就買什么。另外，老年人是家里的“有閑一族”，而年輕人都有自己的工作，所以家庭日用品的采購無疑都會落到家里老人的肩上。只要老人身體健康允許，老人都會義無反顧地承擔起家庭日常采購的責任，以為兒女解后顧之憂。而一個家庭的購買力是不可小覷的，因此，我們只要抓住了一個老年顧客，就等于抓住了一個家庭的消費。由此可見，老年顧客是店鋪的寶貝，我們零售商戶不但不可以忽視老年顧客，而且要十分重視老年顧客。

　　然而，想要老年顧客成為店鋪的常客或回頭客并不容易，因為老年人“吃的鹽也許比你吃的飯還要多”，他（她）們有豐富的人生經驗和洞察世事的本領，不輕易被任何人所打動或所爭取。那么，怎樣才能讓老年顧客成為店鋪的回頭客呢？現在我就根據我多年接待老年顧客的實戰經驗，談一談如何爭取老年顧客成為店鋪的忠實顧客或回頭客。

　　一、在語言上要尊敬老年顧客。

　　俗話說：老吾老以及人之老，更何況這位老人還是我們零售商戶的上帝呢。因此，對待上門購物的老年顧客，我們零售商戶要在語言上給老年顧客以尊敬。在日常經營中，我是這樣做的：在冬天的時候，如果有老年顧客上門，恰巧當時店里沒有顧客，而我又看到老年顧客來了，我會走出柜臺緊跑幾步，去為老年顧客開門。因為在冬天的時候，店門是閉合著的，而且店門口得水泥臺面因受寒變得很滑，老年顧客力氣又很小，推門時比較吃力，還容易滑倒。在夏天的時候，店門是開著的，垂著輕便的門簾，老年顧客很容易就進到店里，這時，我會親切地和老年顧客打招呼，“大爺、大媽，有些日子沒來了，好想你們啊！今天來買點什么？”一般老年顧客都有大把的閑暇時間，如果店里不忙的話，我都會和他（她）們拉拉家常，賠他（她）們聊聊天，他（她）們喜歡聽什么我就說些什么，盡量討老年顧客的歡心，這么做會拉近我和老年顧客的距離，讓老年顧客感到我和他（她）們很親近，能讓他（她）們感覺到我對他（她）們的尊重，不嫌棄他（她）們的絮叨，日后也就更愿意來我店購物了。

　　二、搭建方便老年顧客購物設施。

　　老年顧客雖然身體健康，但是在行動上已不如年輕人靈便，還有一部分老年顧客患有老花眼，購物時看不清楚商品。針對老年顧客的這些不方便之處，我在店里搭建了方便老年顧客的購物設施。比如，我家超市的地板磚有時會被一些小顧客撒上一些水，而這些水又不容易被我們發現而及時擦干凈，如果這時有老年顧客上門購物，踩到水澤就很容易滑倒跌傷，不但給老年顧客身心帶來痛苦，也會給店里帶來糾紛和損失。針對這一隱患，我在店里專門開辟了老年顧客專用通道，從門口開始一直到柜臺，在地板磚上鋪一條紅地毯，既防止老年顧客摔倒又能顯示出對老年顧客的重視。針對老花眼的老年顧客，我在柜臺上準備了兩個放大鏡，有眼花的老年顧客上門購物，就把放大鏡給他（她）觀看商品說明書之用。除此之外，我還在店里擺放了幾把帶軟墊的椅子，老年顧客走累了、站累了，可以先坐在椅子上歇一歇，喘口氣，然后再購物。我還在店里準備了涼白開水壺和水杯，有一些患有高血壓、心臟病等老年病的老年顧客，有時候會隨時吃藥控制病情，我店準備的白開水和水杯就派上了用場。由于我店搭建的一些便老設施，使老年顧客更愿意選擇到我店購物了。

　　三、對老年顧客要有十足的耐心。

　　老年顧客由于年紀上的原因，行動遲緩、語速較慢，有時候在表達訴求時含糊不清。這時候就需要我們零售商家要有耐心，不急不躁，耐心傾聽老年顧客的訴求，不厭其煩地解說，直至老年顧客明確自己需求的商品。再有，老年顧客挑選東西比較慢，比較細心，喜歡對比地問價格，會顯得很啰哩啰唆，性急的店主會比較不耐煩，在回答老年顧客提出的問題時便高聲大氣。其實，這樣是不對的，會傷了老年顧客的自尊心，進而會造成這個老年顧客的流失，對店鋪是一個損失。因此，對待老年顧客一定要有耐心，老年顧客表達不清的要不厭其煩地詢問，直到徹底理解其意圖。有時，老年人會反復詢問同一個問題，這時我們零售商家也不要面露不悅之色，要簡單易懂的給予回答。就像我們零售商戶平常所說的，“顧客就是上帝”，無論什么樣的顧客都是我們商家的“上帝”，對待“上帝”我們就要拿出十足的耐心，只有這樣才會得到“上帝”的認可和信賴，“上帝”才會經常光顧我們的超市，給我們商家帶來利潤和效益。

　　結語

　　每一位老年顧客的身后，都是一個家庭。老年顧客的購買力，就是一個家庭的購買力。而一個家庭的購買力是巨大的，不容忽視的。我們零售商家要聰明地認識到，老年顧客對一家店鋪意味什么，那就是超強的購買力啊。因此，從現在開始，就讓我們重視老年顧客吧，因為老年顧客的確是我們零售商店的寶貝。