煙草在線專稿　　都說零售行業很難做，每天都要與人形形色色的消費者打交道。那么，作為一個個體經營者，難免遇到討價還價的消費者。他們有的軟磨硬泡，有的單刀直入，利用各種方式進行殺價，應付起來有時候會讓人有些尷尬，甚至會產生不必要的矛盾和爭端。接下來，聽聽三位零售戶應對討價還價是怎么做的？

　　零售戶祝老板

　　歸納殺價原因才能對癥下藥

　　想一想殺價的根本原因在那里呢？其實是消費者和經營者之間，就是缺少信任，歸納就是以下幾點。

　　為什么顧客會調價還價？

　　答：對于顧客殺價是人之常情，誰不愿意能買到物美價廉的商品，早在幾年前，到街上買一件衣服，你要是不會殺價，那么只有被坑的份。所以現在很多人都養成了殺價的習慣。特別只要是個體經營的在他們眼里，只要能討價還價，哪怕是一分也降不下來，也要殺殺看。有的零售戶訂購假冒偽劣商品，以次充好，把零售價格也下降了，有的顧客不看商標，以為是買到便宜貨了。還有的零售戶故意抬高零售價，特別是生客就狠狠的砸一回，所以顧客就養成了殺價的習慣，以為不殺價就吃大虧了。

　　平時用哪些方法應對殺價的顧客？

　　答：一般像咱這樣的小店，基本都是老顧客，他們也知道店里的商品貨真價實，也很少有講價的。不過有那么幾個顧客每次到店里來都要講講價，有一個顧客自從我開店就一直買我店的商品，可是每次來都說我店的商品貴，就是買一包鹽和醬油也要講價。我就告訴她，我店的商品利潤很低，而且我店的商品都是正規廠商的，所以價格上再也不能低了。講歸講，每次結賬也默許了零售的價格，不過結賬的時候零錢我都要抹掉。每次進店都講價，而每一次都交易成功，其實他更在乎是我店的商品，因為開店這些年，在我店里從來沒有買到假貨。其實對于殺價的顧客就是想占點小便宜，在結賬的時候可以把零錢去掉，或者贈送小禮品來鞏固客戶。

　　有些顧客殺價不成，惱羞成怒，你怎么挽回局面，讓顧客成為朋友？

　　答：經常有顧客因為你不講價而生氣，更也會狠狠的說一句，你的東西就是貴，再也不來了。一般遇到這樣的顧客，我們不要去急于理論價格，先考慮我們的進貨渠道，是不是顧客說的有道理，或者是店里的商品確實比別的店賣的高。不過不管遇到再不講理的顧客都不要強詞奪理跟他說，一定要耐住性子，語氣溫和的說，你會不會買的商品與我們不一樣，會不會是商場搞促銷的特價商品。我們的進貨跟商場不一樣，而且市場上有的假冒偽劣商品，也許你買的有可能是假貨，要不價格就不會有那么大的差距，再說同樣的商品，日期不同出售的價格也不一樣，也許與顧客之間是一場誤會，只要與顧客好好解釋，我相信顧客會理解。

　　遇到熟人討價還價你怎么辦？

　　答：對于朋友或者熟人來購物，我們一定要把握住價格，要比平時零售的價格略低一點，不過也要保住成本與利潤。熟人或朋友一般也會礙于面子討價還價，我一般會采取贈送禮品的措施，比如買卷煙零售價不變，可以贈送火機或者水杯，或者送給孩子小禮物，我認為價格不能太亂，這樣會擾亂市場。

　　大商場為什么沒有討價還價的？

　　答：大型商場所有的商品都已定價，因為是大型商場，顧客對商品的的信意度也高，定得價格再貴也合理，而且結賬收款是由收銀員統一結賬，收銀員是商場的雇傭員工，沒有為顧客殺價的權力。相較而言，我們一般都是自己看店或者是夫妻店，對于零售的價格說了算。

　　如何避免顧客不殺價

　　答：對于我們這樣的小店，最好也要像商場一樣規范經營，絕不上架偽劣商品，在顧客的心底建立誠信，把所有的商品都明碼標價，最好是電子結算，給顧客打印購物小票，讓購買的顧客也放心購物，這樣顧客就認為商品是貨真價實，就很少有殺價。

　　零售戶張老板

　　要有應對的方法和技巧

　　自煙草公司召開統價會議后，我們當地卷煙市場低價銷售的問題得以控制，零售零售利潤開始回升。但至今仍有一些顧客的思想還沒有轉過彎，進店買煙不看明碼標價，非讓店主便宜一點。

　　“五一”那天，我就遇到這樣一位顧客。進店要買一盒美猴煙，付款時只給五塊，比明碼標價少五角。我當然不樂意，何況自己是守價自律小組長，不能帶頭違反明碼標價政策，于是，我就給顧客上了一堂“守價課”，顧客是個明白人，聽了我的“課”，思想轉變了，也不再“頂?！?#xff0c;順順當當補了五角錢。下面，就給大家介紹一下我的主要方法和技巧。　

　　看價簽　觀公約

　　卷煙實行明碼標價制度已有十幾年了。走進大小商店，都能看到煙柜里面的卷煙明碼標價簽。這個價簽是煙草公司統一制作發放的，零售戶不能私自涂改。過去，卷煙零售價格穩定，顧客知道價格，進店一般不看價簽，付款就走人。如今，由于個別顧客低價銷售卷煙，顧客以此為由，買煙總要討價一番。遇到這樣的顧客，作為店主，莫要生氣，首先讓顧客看明碼標價簽上的價格，讓顧客看了心里有譜：這是煙草公司的統一定價。其次，再讓顧客看看自律協會張貼的守價公約，讓他知道守價不是誰一家的事情，戶戶都這樣，誰違反誰受罰，以此取消顧客“討價”的僥幸心理。

　　擺事實　講道理

　　如果顧客看了價簽、公約，思想還是“濤聲依舊”轉不過彎，這時就要打開你的“話匣子”，向顧客動之以情，曉之以理，認真宣傳講解一番：“你少給五角錢，我也不賠本，但這樣做，就違反了明碼標價政策，違反了守價公約。消息傳出去，別的零售戶就要找茬，說我低價買煙，若是讓自律協會和煙草公司知道了，倒霉事就來了，減少貨源，責令停業整頓，可你一分錢責任都沒有。換位思考，如果你是零售戶，愿意這樣做嗎？再說你少出五角錢，也發不了財，關鍵問題是，如果每個顧客買煙都像你這樣討價，卷煙市場肯定會亂。市場亂了，違法卷煙也就多了，最終吃虧的還是消費者。如果你是明白人，就不要和我講價錢，咱們還是遵守明碼標價好，這樣，你我都滿意，何樂而不為？”如此解釋，相信顧客十有八九不再討價。這樣以來，就達到了“上課”的目的和效果。

　　誰“砸”價　誰受罰

　　如果顧客在買煙過程中，為了達到討價目的，口口聲聲“某某商店比你賣價低”這時，你就要認真聽上一兩句，如果顧客指名道姓是哪家低價銷售卷煙，可以記在心里，及時向自律協會反映；如果顧客沒有指名道姓，但能說明低價銷售卷煙的大致范圍，也要及時告知自律協會，通過自律協會反映給煙草公司，讓公司進一步調查取證，依法依據規處理，確保卷煙零售價格執行到位、監管到位，不給違規戶可乘之機。

　　總之，價格穩，則市場穩；市場穩，則銷量穩。當前，卷煙市場不溫不火，影響到大家的經營情緒，但是市場基礎依然穩固，贏利水平整體穩定。只要我們積極配合煙草公司，堅守價格同盟，嚴格自律，相互監督，就能促使價格回升，提升利潤空間，達到經營最佳效果。

　　零售戶劉老板

　　笑對討價劃價的顧客

　　俗話說：“千人千思想，萬人萬模樣?！遍_店做生意，什么樣的人也會遇到。今天碰到一個奇葩顧客，討價還價不說，買了一件商品來換了三次，面對這樣的“上帝”讓我哭笑不得，不換吧，說你服務態度不好，換吧，心里也別扭，本來沒什么毛病，好好的商品開封了三個，換來換去，就不是原來的模樣，看著心里就添堵，還得面帶微笑容，誰叫我們是干服務行業呢？這樣一想心里又平和了許多。

　　在日常經營中，有的顧客買東西對價格大不計論，買上東西走人。多數顧客喜歡討價還價，有一次一個顧客指著一箱牛奶問：“這箱牛奶多少錢一箱？”我告訴他50元一箱時，他一瞪眼說：“你的貨，怎么這么貴？宰人？那天，我鄰居也買的這樣的牛奶，怎么不是這個價？40塊錢，你買不買？”我一看，這位顧客是性急之人，不能和他硬將，就說：“大哥，我們是明碼標價，不會宰客。你說的那個價錢也我有，在那邊擺著呢，不是新日期的，是處理商品，你自己趕緊喝可以買，你要是串門子用，不合適?！边@位大哥看看，沒說什么，買著自己滿意的商品走了。

　　有的顧客砍價是想賺便宜，你不給她便宜個塊了八毛，她不罷休。我這里有一個老顧客，我叫她李大姐就是這樣的人，她每次來東西就黏黏糊糊，一會說你商品日期長了，一會又說包裝不好了，一會又懷疑你的商品會不會是假的，又說別的店里商品比你店里的商品便宜等。遇到這樣的顧客，你別生氣也別發火，千萬別說哪里便宜去哪里買。人常說，褒貶你商品的顧客是真心買東西的顧客，他的目的就是讓你給他價格低點，這時我就會對她耐心解釋：“大姐，你來店里買東西，也不是一次兩次了，咱店里不會買假貨，也不會賣過期貨，價錢是最公道的，都是老熟客了，價錢貴不了。最近廠里贈了幾袋贈品，送給大姐，感謝你一直來對本店的照顧。”“哎呀，這是給我的，太好了，謝謝，那我就不客氣了。”李大姐也不好意思再砍價了。

　　老公脾氣犟，看不慣討價還價人，遇到這樣的人就不賣，讓顧客哪里便宜去哪里買。我　反對老公的做法，這是不理智，這是把顧客向別的店推，我們應該懂得感恩，感謝顧客的光顧，才有小店的今天。

　　其實，每個人都有少花　錢而買到好商品的心理，我去買衣服時，不也是讓賣衣服的老板娘給個便宜價，能便宜就便宜，不便宜就拉倒，該買還得買。所以，討價還價是人之常情無可厚非，也不能生氣。小店是我們自己的地盤，自己做主，面對討價還價的顧客，耐心和顧客解釋，商品都是最低價，結算時可以抹零頭，雖然摸了毛了八七，可顧客覺著有面子，聽著心里也舒服。這也是一些老顧客喜歡光顧我們的小店的理由。小店費用低，價格親民，靈活多變也是小店和大商超的區別之處；送貨上門，親情服務也是