煙草在線專稿　　在我們的零售經營中，什么樣的顧客都能夠遇到，而面對這些顧客，我們作為店主的必須得保持良好的心態，因為我們的一個不高興的眼神或者動作都能夠影響到顧客的情緒，進而影響了自己的生意。在實際零售中，顧客就是上帝，上帝非常重要，我們必須得尊重與在乎。可是，有些時候，也難免會出現一些錯誤，今天我們就邀請了幾位零售嘉賓，下面就聽聽大家的精彩發言吧。

　　零售嘉賓　李芬

　　大家好，我想給大家說一說自己所遇到的一件事，希望大家能夠引以為戒。以前我是一個非常較真的人，遇到一個話題喜歡鉆牛角尖，這也讓我吃了苦頭。因為我和顧客爭論的時候，嚴重影響了顧客的情緒，進而得罪了顧客，從而影響了自己的生意。我比較喜歡看電視劇，有一天一位顧客來買東西，閑聊的時候，我們談到了電視劇中的一個明星，我認為這個人演得非常好，可是那個顧客卻說他演得很不好，為此我們爭論不休，到后來那個顧客氣呼呼地離開了。我想不就是一個簡單的　討論嗎，第二天就會好的。可是，誰知那位顧客竟然真的生氣了。她再也沒有來我的超市，聽別人說她果真是生氣了，而且還讓自己的親朋好友都不要到我的超市來。那一刻，我才認識到自己的一次較真竟然造成了嚴重的影響。從那以后，我再也不敢較真啦。是啊，跟顧客較真那不是傻嗎？顧客說什么，我們就應該隨著顧客說，只要顧客滿意，愿意到我們這里來買東西，愿意誰演得好誰演得好，與我們有半點關系嗎？所以，我改變了自己。顧客談論什么話題的時候，總是迎合著她們。這樣一來，顧客非常高興。到我們這里的次數更多了，而我的生意也越來越好。因此，我們一定要引以為戒，不要重蹈我的覆轍。

　　主持人：李老板這可真是吃一塹長一智啊，零售經營中絕對不能得罪顧客，這是一條鐵定的規律，誰觸犯了，那么誰就會受到懲罰。因此，我們必須要格外注意。下面，我們聽聽孫老板的發言。

　　零售嘉賓　孫麗

　　我這個人比較愛說，特別是遇到生氣的事兒的時候，我就喜歡說出來，如果不說出來，我就憋得難受。因此，我的心里裝不了東西。特別是遇到那些不講理的顧客時，我真是起得直跺腳。那天有一位顧客來買黃瓜，他挑來挑去，選來選去，結果只選了兩根。那一刻，我的心里很不高興。且不說一個大男人這么心細，就是他這出手一看就是一個小氣鬼。于是，在那位顧客離開了之后，我就開始將就起來了。我對另一位顧客說了這件事兒，我以為她會和我一致的觀點，然而她并沒有發表觀點。只是，幾天后，我就聽到有人說我喜歡背后講究顧客。我知道一定是那天的事兒造成的，我說的都是事情，她們怎么就不理解我呢？后來，另一位顧客的話解開了我的迷。他對我說：“無論顧客怎么樣，他都是你的顧客，我們都是一樣的，你當我們的面說人家，你就有可能當著別人的面說我們。這是不行的，如果的超市遍地都是，我們憑什么非得到你這里來呢？”他的幾句話讓我茅塞頓開，是啊，顧客就是上帝。我怎么能夠當著顧客的面講究顧客呢，這實在是一種不理智的行為。我必須得改正，否則顧客還會流失。有了這個教訓之后，我就再也不敢了。不管顧客多么讓我生氣，我始終都能夠理解和包容，即使不能包容也不會說出來。有一次，一位顧客喝醉了酒在我這里大發雷霆，要是以往，我肯定會和他吵，講究他。可是如今，我沒有那么做，顧客在我這里拿就是上帝，我不能講究上帝。事后，那位顧客來向我道歉，說自己那天失去了理智。從那以后，他經常來我的超市，還給我帶來了很多顧客。另外我的寬容大度也感動了其他的顧客，他們都說我有涵養，一下子提升了我的形象與口碑。

　　主持人：孫老板能夠從失敗中總結經驗教訓，并且讓自己提高了信譽這是非常好的舉措，你為我們樹立了榜樣，我們要向你學習，尊重顧客，包容顧客，不講究顧客。最后，我們聽聽陳老板的發言。

　　零售嘉賓　陳鵬飛

　　安全無小事，絕對不能忽略。作為零售店主，我們不僅要經營好，而且還要時刻注意安全，如果忽略了，那么勢必會影響到經營。有一次，我們超市停水，臨走的時候，我就忘記了關閉水龍頭。而等我第二天來的時候，超市的地面已經積滿水，水順著門縫流到了外面，幸虧這是一樓，要是二樓那可就慘啦。然而，卻也給我造成了一定的損失。我的地面堆了很多商品，這些商品被水泡了之后就影響了銷售。事后，我算了一下大約賠了五百多元。有了這個教訓之后，我每次離開的時候都格外小心。安全必須得重視，我們忽略了，那么就會遭受損失。特別是電，我們需要及時檢修，如果電線使用時間過長，那么一定要及時更換，不要怕麻煩，因為出了事，我們后悔就來不及啦。而有些時候，我們的插座會插很多電器，造成超負荷工作，這些都是安全隱患，我們必須要注意，離開店鋪的時候，一定要關掉電源。另外對顧客的人身安全，我們也得負起責任。去年的時候，我們的一位顧客在進超市的時候不小心滑倒了，由于年齡大，腿摔骨折啦。由于是在我這里發生的，我就得負責。盡管那位顧客很開明，她說是自己造成的，不要我賠，可是我也于心不忍，后來我花了兩千元。從那之后，我就在臺階上吐了地毯，并且寫了提示語。有了這些提示，顧客就能夠注意和重視，就能夠減少意外的發生。總之，安全是大事兒，我們絕對不能忽略。

　　主持人：陳老板的這番話的確很有警示意義，安全不僅包括水電，防盜，顧客的安全也是大事兒。有的超市商品堆積過高，存在安全隱患，因為如果商品滑落下來，那么就可能會砸壞顧客，到時候后悔就來不及啦。因此我們要重視起來。

　　聽了幾位嘉賓的發言，我感覺學到了很多知識，大家從自己的零售實際出發，談出了自己的觀點和想法，有理有據，做到了實事求是，給我們廣大的零售戶朋友上了生動的一課。

　　接下來我給大家講講我自己的經歷。

　　有一天，一位顧客來退貨。他在我們這里買的香煙，可是他卻說有問題，然而香煙已經打開了。我覺得顧客就是沒事找事，不就是一盒煙嗎，也沒有多少錢，至于這樣嗎？再說了，大清早的來退貨，這會影響我一天的生意的。所以，我就找了各種理由為借口沒有給他退貨。那位顧客很生氣，可是東西已經賣出去了，我沒法再賣給別人，這就是我的理由。他離開的時候，說了一句：“你真是不講道理，我以后再也不來你的超市買東西啦！”我想他就是說說而已，并不會有什么影響的。可是，后來我才發現他果然沒有來，丟掉這一個顧客也就罷了，因為他也很刁蠻。可是，讓我吃驚的是他還跟很多人講起這件事兒，聽了他的遭遇，那么顧客都很同情和理解他，反而將矛頭指向了我。于是我成了眾矢之的，漸漸地，有幾個經常來的顧客也不來了。這下我覺得自己虧大了，沒想到他會這樣。可是事已至此，無法挽回。

　　其實，顧客來退貨可以說明很多問題。一方面是我們的商品確實有問題，面對這個問題，我們絕對不能視而不見，更不能消極應對，而應該在顧客的退貨中積極地尋找問題的根源，如果是我們的問題，那么就必須得道歉，并且退貨，同時還應該反思，找出自己存在的問題，這樣才可以真正解決問題。有一次，顧客退貨的時候，我發現了自己的商品已經變質，這讓我非常吃驚。幸虧顧客來退貨，要不然我還發現不了存在的問題，這要是被顧客吃了，出現什么意外，我怎么能夠承擔起那么大的責任呢？

　　從那以后，我就特別愿意看到顧客來退貨，因為顧客來了，那么我就可以從中發現自己存在的問題，這樣就可以促使我不斷地取得進步。所以，我們應該微笑著迎接來退貨的顧客，這樣才能夠讓我們的明天更加美好！

　　好了，今天的討論就到這里，期待我們下一次的相逢。