煙草在線專稿　　古代男子20歲行成年禮，束發戴冠，表示已成年。放之今朝，20歲展開的都是一幅美好昂揚、風生水起的畫卷。就像王海亮的店鋪，經過20年的風風雨雨拼搏發展成為小縣城欣欣向榮、聲名鵲起的“翹楚”。

　　王海亮的煙酒副食店位于縣城錢塘江路。20年前，他高中畢業后因沒有考上大學，便在親戚的幫助下在縣城的錢塘江路開了一家煙酒副食店。20年深耕于一座小城，專情于零售經營，煙酒副食店給王海亮帶來了富足的生活和幸福的家庭。說起20的堅守，王海亮感受頗深，他說：“零售行業誰都可以干，但干好了很不容易。它需要經驗、智慧、頭腦，還要有足夠的耐心、入微的細心和真誠的熱情，只有這樣才能把自己的店鋪經營得風生水起，有聲有色。”

　　向同行學習討教

　　剛開始開店的那段時間，王海亮的店鋪遭遇了銷售經營的“滑鐵盧”。顧客寥寥無幾，店內冷冷清清，商品無人問津。特別是卷煙銷售更是糟糕，兩三天竟沒賣出去一盒。租房的壓力和生活的困頓讓他一度產生了放棄的想法。那天，工人退休的父親因事從農村老家來到他的店里。見到店里經營狀況，同時也看到了王海亮煩惱、無助的樣子時，父親說：“光這樣消極等待也不是個兒事，你剛開店沒有經驗，怎么不去找個經營好的店鋪向高手學習學習開店的經驗？”聽了父親的話，王海亮苦笑著說：“你沒聽過那句老話么，同行是冤家。誰愿意把自己的經營訣竅告訴別人呀，那不是和自己打了個競爭對手么？”父親搖搖頭說：“人心都是肉長的，同行不應該成為冤家，而應該成為志同道合的朋友，相互關注，相互提攜。生意都是扎堆形成氣候，才能掙錢。”父親的話讓王海亮心中一動，他抱著死馬當活馬活的想法，準備向同行高手去討教。

　　那天，王海亮選擇了附近一個位置差不多卻生意興隆的煙酒副食店，裝成一名顧客進店買東西。他先是買了一包卷煙，點上后就在店里閑逛起來。他邊逛邊咨詢各種商品的價格，把商店各個角落的擺設、布局全都看了個遍。這時，店老板也閑下來，和王海亮閑聊起來。聊了一會兒，店老板說：“你是想自己開店還是已經開了店，不然不會買完東西閑逛的。”店老板的話讓王海亮很少好意思起來，他說：“我剛剛開了一家副食店，很冷清，想來向你學習學習，別見怪”，說完就要往外走。店老板說：“沒關系，我也是從那個時候過來的。咱們應該摒棄同行是冤家的傳統陋習，相互幫襯，相互借鑒，取長補短，只有這樣才能把生意做大。”聽了店老板的話，王海亮很受感動，他趁機把自己的困惑、煩惱說出來，店老板一一進行解答。特別是在卷煙經營上，如何培育新品、如何向顧客推薦替代品等都給了王海亮很好的建議。后來，王海亮和那個店主成了朋友。閑下來的時候，他們會坐一起聚一聚，談談生意，聊聊家庭，其樂融融的氣氛讓人眼紅。經營中有什么難題共同商量對策。在生意上，每當誰家店里緊俏卷煙斷了貨，而對方店里有貨，就相互“關照”供應給顧客，誰的店里缺少資金就到對方店里拆借。在經營中，兩家店商品價格統一，從沒有出現“相互傾軋，竟相殺價”的競爭。兩家同行，水乳交融、和睦相處，反倒比那些相互貶低，說對方壞話的商店生意興隆了許多。

　　在向同行學習的過程中，王海亮不但學會了經營技巧，還學會了為人處世之道，那就是寬厚待人，誠信待客。他相信，只要自己遵循著這些經營原則，一定會生意興旺，顧客贏門的。

　　真情打動顧客心

　　王海亮說：“人是感情動物，誰注重與顧客之間的感情聯絡和溝通，誰就會吸引和留住更多的顧客，取得較好的經營效益。”他不但是這樣說的，也是這樣做的。在實際的零售經營中他身體力行，用自己的真情、誠信去打動顧客。

　　一是用“真情”打動顧客。真情是人類感情融合和升華的基礎。要想獲得顧客的認可，首先必須用真情來打動顧客。顧客進門時，他會熱情相待。打招呼得體、自然，給顧客一種溫暖、親切的感覺。顧客有需求時，服務周到、細致。盡量弄清楚顧客的所思、所想，注意關注顧客需求，投其所好，用細心和耐心為其提供周到、細致、精準的服務。王海亮清楚記得今年春天一件讓他感動的事情。那天，一位60多歲的老大爺滿頭大汗地拿著一把電熱水壺來到他店里，讓他看看還能修么？王海亮看了看那把電熱壺，知道不是自己店里出售的，因為自己從來沒進過這個品牌。但他還是熱情地拿起萬能表幫老大爺檢查起來。很快，他就查出是溫控器壞了。于是，他麻利地拿過一個新溫控器，很快就換好，倒上一些水，插上電一試，好了。老大爺滿心歡喜地連聲道謝，并詢問多少錢時，王海亮說：“大爺，你就拿個溫控器錢吧，2塊錢。”老大爺聽了連連擺手：“太少了、太少了，要不我給你5塊吧，也別讓你白受累。”王海亮不要，老大爺非要給。王海亮笑著說：“大爺，舉手之勞的事，以后你多到我店里來買東西，就是對我最大的關照了。”老大爺聽了王海亮的話，高興地拿著電水壺走了。不大一會兒，老大爺又返回來，給王海亮送來了一支巧克力冰糕。

　　二是用“誠信”贏得顧客。王海亮知道，誠信是立人之本，處事之道。誠信就要做到既不自欺，也不欺人。開店伊始，他就堅守著“重誠信、守諾言、講信譽”的經營之道，用自己的誠信取信于顧客。他在給顧客介紹商品時，不夸大其詞，不虛報價格，不以次充好。把商品的優缺點都介紹給顧客，讓顧客做選擇。在給顧客推薦商品時，尊重顧客意愿，從顧客的角度去合理推介，為顧客算經濟帳，不強推高價商品。買強賣。在顧客付錢時，他還會對商品的質量和價格作出合理的承諾。特別是卷煙產品，更是做出“假一賠十”的承諾，讓顧客吃定心丸。

　　經營中，王海亮還十分注重特殊群體的顧客，特別是老弱病殘顧客，都會用自己的體貼、溫情，為他們提供貼心的服務，讓他們來的高興，走的開心。下雨時，為他準備雨傘；節假日時，給他們準備小禮品，讓特殊顧客獲得意外驚喜。

　　王海亮說：其實，一個關注的眼神、一句溫馨的話語也能感動顧客；一次耐心的解釋，為顧客解決一個小難題，都能讓顧客心存感激。在20年的柜臺生涯中，王海亮想顧客之所想，急顧客之所需，對待顧客主動、熱情、周到、耐心，用他的真情，溫暖了千千萬萬顧客的心。讓顧客真真切切的感受到關心與關懷。真情、誠信的服務，為顧客帶去溫暖和舒心。也在贏得口碑的同時，提高了自己店鋪的口碑和聲譽。

　　一心一意售卷煙

　　剛開始開店時，王海亮把卷煙列為兼營商品，店里的主營商品是副食類和日用雜品，店里經營的卷煙只有十來種，多是些老品牌的低檔卷煙，并且店里也沒有專門的卷煙展示柜。因此，卷煙銷售一直不溫不火。后來，他聽了客戶經理和一個同行朋友的建議，開始關注卷煙經營。他首先去訂制了專門的鋁合金卷煙專柜，然后在縣煙草公司客戶經理的指導下，開始潛下心來研究卷煙的銷售。就像一個小學生那樣，從零開始，從頭起步，碰到自己弄不明白的問題就向客戶經理和同行請教。一段時間下來，王海亮在卷煙銷售上漸入佳境，并不斷摸索出一整套自己獨有的卷煙“售煙經”。

　　在培育新品卷煙上，王海亮注重新品牌卷煙的上柜陳列。當新品牌進入柜臺后，他都會做好擺放調劑，將新品牌擺放于暢銷品牌的顯眼位置，產生視覺沖擊效應，激發消費者的購買欲望。為了使顧客接受新品卷煙，每當新品卷煙上柜，王海亮都要讓顧客免費品吸。王海亮說：一支煙值不了多少錢，卻能拉近彼此的距離，聯絡感情。請他們品吸，聽聽他們對新品卷煙的評價。如果這些顧客感覺不錯，就會接受新品牌，并且會向周圍的親戚、朋友推薦。同時，為促成新品卷煙的銷售，凡是新品卷煙上柜后的第一位購買的顧客，他都會準備一份精致的小禮品送給顧客。一份小禮品，給顧客送上了驚喜，贏得顧客好感。多年來，他通過自己的努力，培育了黃鶴樓（軟雪之景）、鉆石（軟綠）、黃金葉（炫尚）、利群（硬）等十幾種新品牌，銷售量一直不錯。

　　在替代卷煙的銷售上，王海亮從替代卷煙的文化內涵、吸味香型、焦油含量等方面進行推介。在推介替代卷煙前，王海亮都會虛心地向客戶經理請教，全面掌握替代卷煙的產地、香型、焦油含量、煙堿量、一氧化碳量、口味等情況。并對新品卷煙在其他市場的走勢情況和消費者的信息反饋進行了解，讓自己對替代卷煙有一個全面細致的把握。只有這樣，才能真正給顧客以較為滿意的答復，在推介過程中做到胸中有數，游刃有余。

　　同時，他還從健康角度、成功人士的角度向不同的顧客推介卷煙。對年輕煙民就推介細支卷煙，重點向他們宣傳成功人士的理念。對中老年煙民，則向他們推介低焦油卷煙，從關愛健康、低刺激低危害入手，引起顧客共鳴。近幾年來，經他推介而又得到顧客認可的卷煙品牌囊括了泰山（心悅）、人民大會堂（硬紅細支）、金圣（滕王閣細支）、南京（97mm金陵十二釵薄荷）等細支卷煙和鉆石（時尚）、泰山（望岳）、黃鶴樓（硬論道）等低焦卷煙，銷售量都很不錯。

　　結語

　　從事零售經營20年，歲月的無情已經劃上了王海亮的額頭，但不變的是他對零售業的那份熱忱與堅守。多年來，他圍繞著三尺柜臺盡職盡責，為顧客服務，把自己的青春歲月獻給了他把熱愛的零售行業。他說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。20年的歲月見證，王海亮不但說到了，而且做到了。