煙草在線專稿　　在一般人看來，孫艷紅是一個極其普通的零售戶。但就是這個普通的零售戶卻有著一般普通零售戶不一般的經歷、不相同的思維和不一樣的智慧。筆者認識孫艷紅也是源于一次購物，當時只有簡單交流，并未留下特別的印象，不過同時也感覺到的有自己的特別之處。她的在隨后的幾次交往中，我逐漸被她的言行舉止以及零售智慧所吸引，漸漸地也開始對這位零售戶有了較為全面的了解。

　　一、自信源于用心。

　　眾所周知，當前由于受經濟新常態影響，國內經濟形勢下行壓力不斷增多。許多企業缺乏經濟增長點，亟需轉型。不少企業發展陷入困境，瀕臨倒閉。這嚴重地影響了居民收入，無疑影響到消費者信心。“掙錢難，難掙錢”，成為眾多消費者特別是中低收入者的苦衷，進而使得消費市場變得疲軟冷靜。零售戶越來越感覺生意難做，對零售行業前景缺乏信心。但是孫艷紅卻不一樣，她始終對自己的零售經營充滿信心，努力做到笑容常在，笑口常開。通過接觸交流，我深切地感受到她的自信來自用心。具體來講主要有以下三個方面：

　　第一用心對待零售。

　　首先，孫艷紅在開店之初就給自己定下規矩，一定要用心經營。要做就必須盡心盡力做好，要盡力追求完美。2006年春季，在外面闖蕩十多年，和丈夫經營一家汽車維修廠的孫艷紅，事業中處于良性發展階段。但是為了方便照顧讀初中的孩子，和丈夫一商量，決定回老家開店經營。經過簡單的準備，當年4月份，孫艷紅將老家房子翻修一下，就開了一家“艷紅超市。”

　　孫艷紅心理十分清楚，由于零售經營業看起來較簡單，不需要過多的高科技，基本上可以說大多數人都能干，隨著社會發展，開店經營者必將越來越多，那么競爭也必將越來越激烈，所以要想零售經營站住腳，要想零售經營有所發展，那么就必須用心用情。孫艷紅嚴把商品進購關口，基本上做到每一件商品進店之前都要親自查看，要嚴防“問題商品”、“劣質食品”影響消費者利益。同時，他還在店內顯眼處擺放了一個“意見簿”，廣泛地征求顧客意見，不斷完善零售經營中的缺陷。

　　孫艷紅堅持每天晚上都要盤點當天零售經營情況。回顧當天經營細節，將一些重要的、富有借鑒與反思價值的案例記錄整理好，以便不斷改進提高。正是因為她的這份用心，使得她能做到處處小心，時時在意，受到顧客的好評。

　　第二用心對待顧客。

　　其次，孫艷紅在零售經營中著力抓好用心對待客戶。她心理清楚客戶是自己的上帝，只有真正地善待上帝，上帝才會回報自己。自己零售經營做得好不好，顧客數量、顧客滿意度就是最好的衡量標準。孫艷紅是這么想的，也是這么做的。

　　她公平公正地對待每一位顧客。不論熟客還是生客，孫艷紅都熱情對待，細心傾聽，耐心服務。將店內商品明碼標價，價格公開透明，不欺負任何一位顧客。用她的話講就是：自己清清楚楚地標價，讓顧客明明白白消費。從來不欺詐、忽悠、捉弄任何顧客，那么是一面之交的陌生人。在她看來，零售戶敞來心扉對待顧客，顧客一定會從中感受到我們零售戶的用心、體會到我們的真誠，自然而然地信賴我們、支持我們。那種靠忽悠、靠欺詐經營者，是一種短視行為，其生意不可能持續興隆發展的。

　　善待顧客，就要做到尊重顧客。由于受諸多因素影響，顧客的個性和素質差異大，作為零售戶不可能要求他們統一，因此只有我們尊重他們。即使顧客討價還價、斤斤計較；即使顧客刁難耍賴，我們也不能輕易和他們斗氣，和他們爭執。避免和顧客正面沖突，并不是說明我們怕他們，只能說明自己有寬容之心，有大度之魄。有時候將自己的利潤讓一點又何妨？孫艷紅就是一直這么不斷提醒自己，善待每一位顧客，使得十多年來沒有和一位顧客發生過糾紛，這是非常難得的，也是確保其生意不斷發展的一個原因。

優美卷煙陳列

　　第三用心做好煙草。

　　在卷煙經營方面，孫艷紅也不同于一般客戶。實際中特別是當前經濟新常態下，不少零售戶對卷煙銷售缺乏信心。一些零售戶甚至錯誤認為，現在卷煙越來越難，一方面國家控煙力度加大，另一方面消費者健康意識增強，吸煙人數逐漸減少。因此，與其花時間和精力搞卷煙經營，還不如在其他方面多下功夫，或許獲得的回報更多。

　　孫艷紅想，零售戶做好卷煙經營是非常必須的。這不僅僅是能否從中直接受益，受益多少的問題。更重要的是做好卷煙銷售，可以吸引更多人氣，從而帶動其他商品銷售。因此，即使在當前困難時期，孫艷紅依然對卷煙銷售充滿信心。

　　孫艷紅認真研究各類卷煙品牌的行為特點，熟悉各種品牌的價格。她還認真調研周邊消費市場，合理地考慮進購問題。努力做到產品豐富，檔次齊全，以方便顧客選購。精心設計卷煙陳列方式，以優美的、新奇的陳列方式吸引顧客。同時，虛心向客戶經理學習，特別是真假識別、新品推薦等知識。以把握合理時機，方便向不同顧客推薦。正是因為她的這份用心，使得卷煙銷售一直保持良好狀態。

　　點評：孫艷紅用心做好零售經營，看起來很簡簡單單，普普通通，似乎沒有什么特色。但是難能可貴的是她長期如一日，堅持將普通、平凡的事情做好，這是非常難得的。或許在許多零售戶心中認真這是皮毛之事，并沒有什么值得學習與借鑒的，其實這就大錯特錯了。筆者認為，許多零售戶就是需要向她學習細心、認真、踏實；學習她的自信，學習她的持之以恒。這些是許多零售戶或許都想到，但是就是難以做到。因此，零售戶要積極地學習孫艷紅的這種用心，這種執著。

　　二、發展來自創新。

　　歷經10多年的發展，“紅顏超市”從當初的占地20多平米到如今占地100多平米的規模，可以說這期間孫艷紅耗費了不少心血，花了不少精力。特別是她積極拼搏，不斷追求，努力創新，是促使她的超市不斷發展的基石。筆者了解到，孫艷紅著力從以下幾個方面抓創新：

　　首先是理念創新。先說理念創新，孫艷紅是一個勤學習與積累的零售戶。在市場經濟下，零售經營者毫無疑問要受“適者生存，不適者淘汰”的法則制約。她時常告訴自己，不僅要生存更要發展。怎么發展，那么就必須樹立與時俱進的經營理念，要不斷研究零售市場，零售前沿，要更新零售理念。包括經營發展、利潤取舍、待客方法以及營銷思路等等，都必須做到適應時代發展需要。要牢牢樹立“顧客意識”，時時處處多為顧客著想，真正地視顧客為上帝，一心一意為上帝服務。為此，她不斷學習，向報刊雜志學習，向網絡、同行、消費者以及客戶經理學習，努力提高自己營銷能力。同時還不斷學習運用QQ、微信等現代網絡營銷方法，提升營銷水平。

　　其次是方法創新。銷售需要智慧，更需要方法。特別是當前形勢下，零售戶更應該在銷售方法與手段方面下功夫。孫艷紅靈活地結合自己超市實際、資金狀況以及市場特點、季節變換等實際，調整自己的營銷方法。方法創新，并不是一味地簡單“降價”，大打價格戰。實際盲目降價，有時候會給許多人造成傷害。孫艷紅主要注重于形式、內涵兩個方面的創新。比方說每天幾點之前購物超過多少，實行獎勵；對來年客戶發放健康生活指導手冊；“五一”組織一些常年購物的老客戶到景區漂流等等。花錢不多，卻特別有吸引力。通過這些方式，大大地提高了自己的影響力和知名度，有效地拉動了生意。

　　再者是服務創新。優質服務是吸引顧客最有效的方法，也是提升零售發展的最有效的途徑。特別在經濟大潮下，注重服務不僅重要而且必要。但是零售戶要注意服務形式、服務質量以及服務內涵方面的創新和提升。孫艷紅特別注重做好這一點，無論是哪里的顧客，只要是要求合理，她都會尊重，都會盡力滿足。這為自己贏得了良好的口碑，也成為促進她的零售不斷發展的重要支撐。

　　點評：隨著社會的發展，零售戶如果依然按照傳統模式做零售，那么想做好是非常困難的。孫艷紅善于接受新事物，善于創新零售理念、方法和服務，這也是她的零售業不斷發展的動力所在，力量源泉。

　　最后衷心祝愿孫艷紅的零售路遠走越寬，前途越來越美好！