煙草在線專稿　　店鋪后面的小院整理雜物時，忽然聽到外面傳來一陣嘈雜聲，我走到店門口，看到馬路對面的興隆煙酒副食店門前聚集了不少人，還有一輛警車停在了店門口。我和興隆煙酒副食店老板的女兒張燕曾在一個單位工作過，我倆的關系還不錯，興隆煙酒副食店平時就是張燕的父母兩個人照看，見到他們店里有事，我趕緊放下手中的活計走了過去。

　　原來，中午12點左右，有一位男子從老張的店里購買了一瓶10元錢的白酒和一瓶2元錢的瓶裝冰鎮啤酒，兩三個小時后，這男子醉醺醺地拿著喝剩下的小半瓶啤酒又來到店里對張燕父親說，他發現老張賣給他的這瓶啤酒中有沉淀物，有臟東西，要求老張再給他換一瓶。這個男子是本地的一個無業游民，是整天游手好閑的潑皮無賴，他妻子好多年前跟別人跑了，留給他一個兒子，現在，兒子已經二十來歲，因為沒上過幾天學，沒有學歷，找工作很難，就靠經常去建筑工地干零工，掙點小錢供爺倆生活，這男子錢不夠花就到處賒欠煙酒錢，不久前的一天，他來找老張賒欠白酒，被老張拒絕了。經常喝酒的人都知道，這啤酒放入冰箱中，由于溫度較低，使啤酒中的蛋白質、麥芽糖等逐漸析出，呈現出細小的顆粒狀。隨著時間的延長和溫度的降低，使細小的顆粒相互凝聚，從而會發生渾濁和沉淀。所以，冰鎮啤酒液體中有沉淀物一般不影響飲用，也不會影響健康，是很正常的事。很明顯，這男子就是故意來找茬鬧事的。張燕的父親為人耿直，但脾氣有些倔強，他平時對這男子的印象就不好，現在見他故意來鬧事，就氣不打一處來，不用說，老張對男子的態度很強硬，很惡劣，他義正辭嚴地警告男子：“我這啤酒質量絕對沒問題，你愿意上哪告就去哪告好了，想來討便宜，沒門！”沒想到，這幾句話說得男子惱羞成怒，男子突然把手里的啤酒瓶摔在地上，并俯身拿起一片碎玻璃片就向老張撲來，兩個人就這樣扭打在一起。張燕的母親見事情鬧大了，連忙撥打了110電話報警。在廝打的過程中，老張的手臂和臉上多處被玻璃片劃傷流血，最嚴重的是那男子，沒多久他就躺在地上，手捂住胸口，一臉痛苦的樣子。圍觀的群眾中，有人幫忙撥打了120電話，我也趕緊給張燕打了電話。很快，120急救車趕來，把老張和那男子都帶去了醫院。

　　后來，聽張燕講，那無賴男子當時真的是心臟病發作，在醫院花掉了四千多元的醫藥費，經過民警調解，張燕父親承擔了兩千元的醫藥費。張燕感慨地說：“我爸的脾氣以后要改一改了，你說這次他要是忍一忍，賠給那無賴一瓶啤酒，不就沒有這兩千塊錢的損失了嘛！對這樣的潑皮無賴，咱再也不和他共買賣，不賣給他東西就是了。”

　　開店做生意，在日常的經營中，無論我們商家做得多好，總會有感到不滿意的顧客。一般來說，顧客的投訴，商家與顧客發生的糾紛，主要是因為顧客對商家提供的服務或產品有異議，這時的顧客多是帶有憤怒和不滿的情緒，如果我們不能妥善地處理問題，很可能會激怒顧客，引起更大的糾紛，給店鋪惹來麻煩，帶來損失。

　　俗話說：伸手不打笑臉人，遇到顧客來店里投訴，要保持平常心，下意識地提醒自己面帶微笑，首先要為自家店鋪給顧客帶來的不便向顧客表示歉意，然后心平氣和地與顧客進行交談，認真聆聽顧客的訴求。如果經過了解，真的是我們店鋪的產品和員工的服務有了問題，應真誠地向顧客道歉，比如，告訴顧客說：“店鋪在管理方面還不到位，請多包涵！”“對不起，是我的疏忽，給你添麻煩了！”同時，要盡快想辦法解決問題，如退換商品等，用誠心誠意的行動，慢慢平息顧客的怒氣，讓顧客滿意而去。

　　但是，人與人的素質修養良莠不齊，并不是所有的顧客都是誠實的，顧客的投訴中，有個別的顧客簡直就是無理取鬧。顧客的無理取鬧解決起來非常棘手，對那些故意來“找茬”的顧客，如果我們“據理力爭”與他們爭執起來，就很可能使小問題變成大糾紛，還會給店鋪的口碑帶來負面影響。

　　我覺得，還有一句俗話說得好，“退一步海闊天空”。無論是戰場還是商場，退也是一種手段和方法。對商家來說，有時候，肯“賠”敢“虧”也是一種策略。以柔克剛，以退為進，與其同顧客做毫無意義的辯論，爭出個是非曲直，不如用心在解決糾紛的過程中，認真找出自家店鋪存在的問題，亡羊補牢，堵住漏洞，以避免類似的事情再次發生。

　　隨著天氣越來越熱，人們的情緒也很容易變得焦慮急躁，身為零售店主，為了店鋪的利益，應當學會克制自己的壞情緒，懂得掌握自己言行的分寸，以妥善的方式化解顧客的抱怨和不滿，盡可能大事化小，小事化了。