煙草在線專稿　　作為零售服務行業，面對經營糾紛，我堅持的原則就是：不論何時，始終堅持與客人講“禮”而非講“理”。

　　一天，有位顧客來買了瓶海飛絲的洗發水，買去后用了一次，然后回來說東西是假的，非要我退款并賠償。

　　按照的妻子的做法，就是堅決予以回絕，因為我們的進貨渠道絕對有保證，質量上從來沒有出過什么問題。如果對方堅持說我們的貨有問題，我們就要據理力爭，給經銷商、工商質監的部門打電話，讓他們來一同解決。妻子說的也有道理：“如果我們自己心里沒底，其他的顧客會怎么看我們呢？小事不大，但影響面大啊。

　　但是我沒有按她那么做，因為我看出顧客不是來店里鬧事，找麻煩的。我熱情的接待了他，說：“您消消氣，這事我一定給您解決好的，不會讓您受一點損失?！蔽艺堫櫩妥?#xff0c;像親近的朋友一樣給他沏上一杯茶。然后，仔細和他聊洗發水用起來是什么一個情況。我給經銷商打電話，問他們有什么最簡單的辦法來鑒別真假洗發水，另外，還詢問了是不是因為我的保存出了問題才導致顧客使用起來感覺不對的情況？

　　看到我這么認真，顧客很是滿意。他把洗發水放心地放在我的店里，等待經銷商來檢驗。這時候，我們已經成了很好的朋友，無論檢驗結果如何，都不會影響到顧客和店里的關系了。

　　我總結的幾點經驗就是，不管顧客發多大的脾氣，第一忌就是：絕不要生氣，雖然這個很難，但是必須學會要明白：人其實是一種很奇怪的動物，當你的顧客生氣的時候，你一定要依然保持微笑，并且絕不能有一點的語氣不爽，試試這么做，也許你的顧客語氣還是會很不好，但是至少我能肯定你的顧客之后絕不會再有意刁難了，記住，也許剛開始的時候你會很不適應，甚至很難咽下這口氣，要掰一掰真理，但人畢竟是感情動物，總歸有氣，有歡，要學會包容顧客，這是必要的處世方針，是一種禮儀。微笑是最有效的語言，在一些時候，決不能硬碰硬，有時候稍微地示弱，多一些微笑，絕對會有你意想不到的成果。