煙草在線專稿　　顧客滿意是零售戶打開(kāi)成功之門的鑰匙。為了客流量增加，零售戶們就要不遺余力地提高自己的服務(wù)水平，把顧客都“發(fā)展”成自己店鋪的好朋友，讓店鋪以“好朋友”的形象走進(jìn)顧客的心里，從而心情愉悅地前來(lái)購(gòu)物，成為熟客、?？?。

　　如何優(yōu)化服務(wù)？最簡(jiǎn)單的一個(gè)方法就是“懂得放棄”，一心為顧客考慮，先讓顧客得到實(shí)惠。

　　在一家社區(qū)超市，發(fā)生了這樣一件事情。一天，一位顧客來(lái)到超市，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“小姑娘，你們的漂白液在哪個(gè)通道？我家孩子白色衣服上面有塊黃色的油漬，我想把它清除掉?！睂?dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有直接為顧客指明方向，而是主動(dòng)詢問(wèn)顧客：“孩子衣服上黃色的油漬是吃東西導(dǎo)致的，還是汗?jié)n導(dǎo)致的發(fā)黃？”顧客說(shuō)：“是汗?jié)n導(dǎo)致的?？墒呛⒆硬幌矚g漂白液的味道，聞到就惡心。”

　　聽(tīng)完顧客的講述后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“我給您提供一個(gè)方法，您可以試一下。您買些檸檬片，用水煮沸，把白色衣服在檸檬水里泡15分鐘，再用洗衣液正常洗滌，就可以去掉?！鳖櫩吐?tīng)后說(shuō)：“我回去嘗試一下。”

　　第二天，這位顧客來(lái)到柜組找到那位導(dǎo)購(gòu)員，高興地說(shuō)：“小姑娘，我按照你說(shuō)的方式洗掉了，真的很管用。孩子看到自己的衣服又干凈了，也非常高興。太感謝你了！”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！鳖櫩团R走時(shí)還豎起大拇指：“你們超市就是好，讓人不花錢就能把問(wèn)題解決掉。往后買東西啊，我多走兩步路，還往你這來(lái)?！?/p>

　　舍得的道理，在這件小事上得到了生動(dòng)的體現(xiàn)。假如沒(méi)有這個(gè)小插曲，顧客不會(huì)真切感受到超市的溫情和零售人的善意，也就不會(huì)為店鋪打一百分，將店鋪?zhàn)鳛樽约嘿?gòu)物的首選。雖然一次購(gòu)物不會(huì)產(chǎn)生很大的收益，但留住一個(gè)顧客比一次賺到對(duì)方很多錢，是不是更好呢？既留住了客源，又交了一個(gè)朋友，這才體現(xiàn)了我們零售戶常掛在嘴邊的那句話：“和氣生財(cái)”，才是我們追求的效果。

　　做到這一點(diǎn)，就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的話語(yǔ)，洞察到顧客的心理，既要能幫助顧客解決問(wèn)題，又要讓顧客心情舒暢，讓顧客在店鋪購(gòu)物，不論買還是不買，買多還是買少，買便宜的還是買貴的，都能感受到我們服務(wù)的貼心。