煙草在線專稿　　零售經營中什么樣的事情都能夠發生，顧客也是千千萬萬，不可能所有的顧客都講道理，也不可能永遠和顧客處得和諧。盡管我們很細心，很謹慎，可是有些時候還是會發生一些意外事件，那么面對這些意外事件，我們究竟該怎樣處理呢？這其實考察的是我們的應變能力和涵養深度，可以說不同的店主有不同的方法，但是都必須得以長遠利益為主，不可只顧眼前而不考慮其他。為了弄清這個問題，我們就邀請了幾位零售嘉賓，下面讓我們一同來聽聽他們的發言吧。

　　慶安縣西市場張老大超市　張老板

　　都說店主與顧客之間應該和諧相處，可是有些時候，真的是難以避免。有一次，一位顧客找上門來，她說我賣的商品有問題，于是我就向她解釋，可是她根本就是不聽，真是得理不饒人啊。可是，畢竟我沒有錯，那個商品是我們超市賣的，可是當時并沒有破損，是她自己拿回去弄破的?？墒菂s來找我。我真的是很生氣，于是就和她吵了起來。我的爭吵惹怒了她，她干脆就開始給我大造聲勢，說我對顧客不好，引來了很多人圍觀。我一看架勢不對，因為這樣下去最終影響的是我。沒辦法，我只能不再出聲，希望她能夠好自為之。然而，在給她退了商品之后，還惹得她生了氣。不僅如此，還讓很多顧客看了熱鬧，這樣影響的是我的情緒。我覺得還是自己不冷靜，面對這樣的顧客，我們就應該滿足她的要求，而不是和她理論。有了這個失敗的教訓之后，我再也不敢那樣做了，因為已經影響了我的顧客，顧客畢竟還是站在一個角度的，她們都會認為我不講理，對顧客不好，那段時間嚴重影響了我超市的生意。再后來，有一次，一位顧客來換貨，雖然不是我的錯，可是我還是給她退了。因為我不想影響太大，顧客來換貨如果我們不能夠滿足她，那么肯定會得罪她。交下一個顧客很難，可是要想得罪一個顧客很容易就能夠完成。在我給她換了之后，她很高興。以后還經常來我的超市購物，這樣最終贏得還是我。所以，面對顧客的退貨等行為，我們一定要滿足他們的要求，不要與他們爭吵，這才是成功的秘訣。

　　主持人：張老板可真是吃一塹長一智啊，你的這個做法和轉變非常好，不僅可以巧妙地處理問題，而且還可以吸引顧客，這才是最重要的。接下來，我們聽聽王老板的發言。

　　伊春市步行街玲瓏超市　王老板

　　有一次我遇到了一個不講理的顧客，他來到我的超市非常氣憤地說我賣的是假煙。這一點我是敢擔保的，因為我的煙都是從正規渠道進的貨，所以我一點都不擔心。面對他的質疑，我根本沒有太理會，因為我始終認為自己賣的就是真煙，根本不需要任何解釋，到哪里我都不怕。于是我就對他說，你愿意到哪里告就到哪里，如果說我的煙是假的，我陪你一萬元。我的話也讓他很吃驚，可是問題還是得解決啊。為了驗證自己的香煙沒有問題，也給其他的顧客一個交代，我把客戶經理請來了?？蛻艚浝頇z查了一遍說道，你的煙確實是真的，可是卻有問題。那一刻，我既高興又焦急。后來他說我的煙可能發霉了，所以抽的時候會感到氣味不對勁。那一刻，我才傻了眼。剛才還趾高氣揚，可是此刻卻已經軟弱下來。我沒想到竟然是這個結局。我感到無地自容，立刻向那位顧客道了歉。顧客這次找上門來，讓我認識到了問題的嚴重性，好在他是一位老顧客，并沒有太生氣，后來他還是經常來我的超市。從那以后，我特別注意到庫存香煙的保管，這樣就避免了很多問題。如果沒有顧客的質疑，我也不能發現問題。所以，我經常鼓勵顧客找上門來，從顧客的反饋中我可以發現很多問題。不過這次經歷，也讓我有了新的認識。對待顧客的問題，我們不能視而不見，必須得認真地對待。這樣才是解決問題的良方，這樣才能夠贏得顧客的信賴和支持。

　　主持人：王老板能夠從顧客的質疑中尋找到自己經營的失誤，能夠認識到顧客質疑的重要性，因此就能夠妥善地處理彼此的關系，可以說是一種很大的提高與進步。接下來，讓我們聽聽孫老板的發言。

　　望奎縣李老德鎮旺旺超市　孫老板

　　零售經營中，什么樣的顧客都可能遇到。有一次我就遇到了一個刁蠻的顧客，這個顧客喝醉了酒，然后出口傷人。我很生氣，真想和他理論一番，并且教訓他一頓，看他還敢不敢再來撒野。然而轉念一想，也沒有必要。畢竟他不是故意的，有一次我就把一個醉漢報了警，結果警察將他帶走了。事后，他來道歉說自己喝多了，我也感到有些后悔，從那以后，我徹底丟掉了那位顧客。從那以后，我再也不敢輕易地報警了，可是又不能與之一般見識。那究竟該怎么辦呢？一般情況下，我們都應該以寬容為主。有一次，一位老顧客喝多了，來我的超市亂罵，我并沒有生氣。而是將他送回了家，他的家人十分感激，第二天那個顧客來親自來我的超市道歉。就這樣一個簡單的行為，卻感動了他們。他的愛人說道：“老板，真是太感謝您啦。如果你不把他送回來，說不上會出什么事兒，到時候后悔就來不及啦?！彼f得很真誠，以前來我們超市的次數并不多，可是從那以后，她經常來我的超市。不僅如此，還給我帶來了很多新顧客。我知道是自己的舉措感動了他們。是我的寬容讓他們大為感動，試想如果我當時和他爭吵或者采取其他的舉措，可能都不利于問題的解決，都會影響顧客的心情。而我這樣的舉措收獲的不僅僅是感動，還有驚喜。所以，我建議和諧處理意外事件，多一些寬容與大度，對我們來說是很有好處的。

　　主持人：聽了孫老板的發言，我感覺心里暖暖的，仿佛這個故事發生在自己身上一樣。我發現魏老板好像已經等不及啦，那么最后讓魏老板談一談自己的經歷吧。

　　明水縣商業街小菊花超市　魏老板

　　聽了孫老板的故事，我的心中早已經引起了共鳴。那么我就談一談自己的一次經歷吧。有一次，一位顧客來我的超市買插座，當時明明是好的插座，一點都沒有破損，可是第二天那個顧客就來找我理論。硬是說我的商品有問題，看到他生氣的樣子，我不好再說什么，再說什么都是多余的。于是，我就給他換了一個新的，那位顧客滿意地離開了。可是中午的時候，那位顧客又來了。我感到很吃驚，難道又出現了問題嗎？正在我忐忑不安之際，他說話了，這次語氣變得很不好意思。他笑著說：“老板真是不好意思啊。都怪我當時太急躁，根本不怪你。中午的時候，我老伴回來了，他說那個插座是她打開的，當時是好好的。所以，我才知道是錯怪了你。你怎么不反抗呢？任由我胡作非為，真是太不好意思啦。老板，我給你道歉！”我這才恍然大悟?？吹剿缓靡馑嫉臉幼?#xff0c;我能怎么樣，我只能說沒關系。不過，從那以后，那位顧客有了很大的變化。每次來的時候，都很客氣。不僅如此，他還給我帶來了很多顧客，見人就夸我，說我人好，在他的宣傳下，我的顧客越來越多。這次經歷給了我很深的感慨，顧客也是需要感動的，面對生氣的顧客，我們需要給他一個緩臺，讓他發泄和恢復。切不可對著干，那樣就是自討苦吃。

　　主持人：魏老板做的非常好，你的大度與寬容感動了顧客，最終為自己贏得了驚喜。今天邀請各位進行了發言，大家都從不同的角度進行了闡述，語言樸實，內容詳實，讓我們大開了眼界。其實，店主與顧客之間難免會出現矛盾，這個時候，我們作為店主，一定要從長遠著眼，目光長遠，切不可只看眼前而不顧其他。更不能和顧客理論或者爭吵，最好的辦法就是滿足顧客的需求，用真誠感動顧客。

??? 今天的討論就到這里，感謝各位的參與，希望我們下次再會。