煙草在線專稿　　讓顧客把話說(shuō)完，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻不易。

　　“說(shuō)話”，是零售戶朋友與顧客溝通聯(lián)系、維護(hù)客我感情最常用的一種方式，在平時(shí)的零售經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著非常重要的作用。說(shuō)“好”話，是一門藝術(shù)；“聽(tīng)”說(shuō)話，也是一門藝術(shù)。有的人樂(lè)于善于傾聽(tīng)，有的人就不愿多聽(tīng)別人講話，喜歡打斷別人的話題。善不善于傾聽(tīng)別人講話，能否讓顧客把話講完，對(duì)于生意來(lái)說(shuō)，會(huì)產(chǎn)生大相徑庭的效果。

　　那天，我去縣城的一家煙酒副食超市買東西。等我買完，在收銀臺(tái)等待交錢的時(shí)候，進(jìn)來(lái)一位中年大媽。大媽一進(jìn)門，就對(duì)超市收銀員說(shuō)：“姑娘，我昨天在超市里買雞蛋，你找錢時(shí)找錯(cuò)了。”聽(tīng)了大媽的話，收銀員的臉一下子拉了下來(lái)，不等大媽把話說(shuō)完，就粗暴地打斷說(shuō)：“當(dāng)面銀子對(duì)面錢，出了超市門銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)，別來(lái)這里找事。如果我少找你錢，你當(dāng)時(shí)干什么去了？”聽(tīng)了收銀員的話，大媽半天沒(méi)說(shuō)話，對(duì)著收銀員一字一句地說(shuō)：“你可別后悔。我本來(lái)是想來(lái)把你多找我的錢退給你的，你說(shuō)的出了門就兩清了。”說(shuō)完，大媽氣呼呼地離開(kāi)了，留下收銀員目瞪口呆，一言不發(fā)。

　　無(wú)獨(dú)有偶。前幾天，我到一家早餐店買早餐。這家早餐店炸的油條暄騰、勁道，石磨磨的豆?jié){清香、地道，吸引了不少顧客來(lái)買。排在我前面的一位少婦，在買完油條后，讓老板娘給自己裝半杯豆?jié){。她說(shuō)：“今天就自己吃飯，一杯豆?jié){喝不了。”正準(zhǔn)備倒豆?jié){的老板娘一聽(tīng)，不高興了，對(duì)著少婦數(shù)落起來(lái)：“這豆?jié){一塊錢一杯，本來(lái)就不賺錢，是為了賣油條才搭配著賣的，你買半杯才5毛，還不夠紙杯錢呢，哪有你這么買東西的？”那位少婦聽(tīng)了忙解釋道：“老板娘，我飯量小，一杯喝不完，但是……”沒(méi)等少婦說(shuō)完，老板娘接過(guò)話：“你喝不完是你的事，反正我的豆?jié){就是一塊錢的，要是每個(gè)人都像你這么會(huì)算計(jì)，那我不得虧死？”少婦剛想開(kāi)口，又被老板娘打斷：“一塊錢一杯，你買不買？買一杯回去，如果喝不完就留著澆花，或者倒掉。”被一通搶白后，見(jiàn)老板娘不說(shuō)話了，少婦才說(shuō)：“老板娘，我的意思是，我一杯喝不完，你裝半杯，但我還是會(huì)付你一塊錢的。”老板娘聽(tīng)完，有些尷尬，強(qiáng)作鎮(zhèn)定：“真是的，那你怎么不早說(shuō)呢？”少婦白了老板娘一眼說(shuō)：“我倒是想說(shuō)，你沒(méi)給我機(jī)會(huì)說(shuō)呀。”老板娘紅著臉，趕緊倒了半杯豆?jié){遞給少婦。少婦只要半杯豆?jié){，卻愿意付一杯的錢，對(duì)老板而言，是穩(wěn)賺不賠的買賣。但是老板娘生怕自己吃虧，沒(méi)等人把話說(shuō)完，就“機(jī)關(guān)槍”似的數(shù)落顧客，不給顧客辯解的機(jī)會(huì)，最后不僅誤解了別人，還差點(diǎn)搞得自己下不來(lái)臺(tái)。逞一時(shí)口舌之快，讓雙方都陷入窘境，得不償失。

　　經(jīng)營(yíng)中，有些零售客戶不能聽(tīng)顧客把話說(shuō)完，很多時(shí)候都是他們主觀臆斷，認(rèn)為自己是對(duì)的，沒(méi)必要聽(tīng)別人的解釋。而不聽(tīng)顧客把話說(shuō)完，很容易造成誤解，說(shuō)錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，傷害別人，也影響自己和店鋪的形象。聽(tīng)顧客把話說(shuō)完，不僅是對(duì)別人的尊重，更是了解完整信息，避免產(chǎn)生誤解的不二法門。

　　讓顧客把話說(shuō)完，注意傾聽(tīng)，是對(duì)顧客最基本的尊重，實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)調(diào)查和思考的過(guò)程。只有讓顧客把話講完，才有可能了解顧客的真實(shí)想法，才能在傾聽(tīng)中形成共識(shí)，達(dá)到和諧溝通的目的。如果不等顧客把話說(shuō)完，就粗暴地打斷顧客，然后把自己的意思強(qiáng)加給顧客，只會(huì)讓顧客反感，久而久之，顧客就會(huì)遠(yuǎn)離你的店鋪。

　　有時(shí)“聽(tīng)”比“說(shuō)”更重要。聽(tīng)顧客去陳述理由，也許只需要一分鐘的時(shí)間，可那一分鐘，也許是一次給予雙方的機(jī)會(huì)、彼此收獲溫暖和感動(dòng)的契機(jī)。這樣的機(jī)會(huì)，詮釋著什么是尊重和寬容。因此，把說(shuō)話的機(jī)會(huì)留給顧客，適時(shí)做一個(gè)傾聽(tīng)者，好好聽(tīng)顧客把話說(shuō)完、講透，再慢慢揣摩其中含義，針對(duì)性地提出自己有價(jià)值的看法觀點(diǎn)，做到謙遜、包容，相信更能獲得他人的尊重和信賴。信賴和尊重，有時(shí)候就是傾聽(tīng)的力量，讓顧客把話說(shuō)完才是最深情的凝望和最真誠(chéng)的表達(dá)。讓顧客把話說(shuō)完是一種良好的習(xí)慣，是對(duì)顧客的尊重，也是一種美德。

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