煙草在線專稿　　作為一個(gè)零售經(jīng)營(yíng)者，每天都會(huì)遇到形形色色的顧客，有的顧客對(duì)商品挑三揀四，有的顧客就算我們的商品買的便宜他們也說我們的價(jià)錢貴。面對(duì)挑剔的顧客我們必須控制的情緒，即使心里有氣也不能發(fā)作，或者干脆選擇沉默任他們說，或者以淡定的心情向顧客委婉的解釋。作為經(jīng)營(yíng)者，要有寬闊的胸懷容忍顧客的各種各樣的挑刺，所謂說：宰相肚里能撐船，指的是做人處事要豁達(dá)大度，待人處事要寬厚仁慈。但是，我經(jīng)過幾次顧客的挑剔也從經(jīng)營(yíng)中悟出了一個(gè)道理，就是對(duì)顧客的挑剔不能沒有原則性，任意他們擺布，得拿出有效的方案來說服顧客，既不得罪顧客，也不能任由顧客“放肆”，這樣既維護(hù)了顧客的尊嚴(yán)，也保全了我們店家的合法利益。

　　這段時(shí)間以來，有一個(gè)青年顧客經(jīng)常來我店里購買卷煙、檳榔、飲料等等商品。對(duì)于這個(gè)顧客的光臨我有些好奇，因?yàn)檫@個(gè)顧客是離我店鋪100米之遠(yuǎn)的一個(gè)電子廠里的員工。而他上班的樓下一樓就是一家兩三百平米的超市，商品品種要比我家小店多的多，他為什么會(huì)舍近求遠(yuǎn)的來光顧我家店鋪呢？我心存疑問。但想歸想，總不能直言不諱的詢問顧客其原因吧。接連10來天這個(gè)顧客至少要來買一次東西，一來二去，我對(duì)他也越來越熟悉了，而且對(duì)他的執(zhí)著有點(diǎn)感激。前天中午他有來光臨我家店鋪了，進(jìn)店就挑了一包5元錢一包的檳榔和18元一包的“黃鶴樓（軟藍(lán)）”，然后問我冰柜里有沒有東鵬特飲飲料。我微笑著回答冰柜里面有冰鎮(zhèn)的東鵬特飲，我打開冰柜的同時(shí)并熱情的向他介紹：“帥哥，現(xiàn)在的這款東鵬特飲飲料非常實(shí)惠，瓶蓋上有個(gè)二維碼，你用手機(jī)微信掃一掃會(huì)有驚喜哦！里面的是現(xiàn)金紅包，我昨天掃到一個(gè)0.88元的紅包呢，如果瓶蓋上標(biāo)注謝謝品嘗就沒有，這個(gè)驚喜多多，還有8.8元的大紅包哦！”

　　顧客見我熱心的介紹，便也來了興趣，得意洋洋的笑著道：“我知道這個(gè)是有驚喜紅包的，我都中過幾次8.8元的紅包，還有買檳榔也中過好幾次價(jià)值25元一包的芙蓉王呢！”聽顧客這么一說，我的善意的提醒是多余的，顧客早已是這行精通人士了。顧客從冰柜里拿出一瓶東鵬特飲飲料便斜視這眼睛從瓶子的底面與側(cè)面對(duì)準(zhǔn)瓶蓋之處觀看起來，我非常詫異，難道顧客能看出來那瓶是有獎(jiǎng)的，那瓶沒有獎(jiǎng)的嗎？因?yàn)橐郧拔屹u過一款再來一瓶的冰紅茶，曾經(jīng)就有顧客能夠看清那瓶有獎(jiǎng)那瓶沒獎(jiǎng)，因此我斷定這顧客也有這個(gè)特殊功能。我便笑著問：“你這樣子看是能看清楚里面能不能中獎(jiǎng)吧？我見過這樣的精明顧客呢！”顧客一邊說看不太清楚，一邊對(duì)我說：“我寧可多走幾步路也不去我們樓下超市里買東西了，那老板太不會(huì)做生意了，我每天在他家買東西，他卻不讓我挑，說我挑剔?！薄澳菦]什么的，反正你買也是買，別人買也是買，你有時(shí)間挑的話怎么不可以呢！”我便順著他的話回答著。沒想到這顧客左看右看，把冰柜打開，看了好幾瓶才看到一瓶有獎(jiǎng)的東鵬特飲，花費(fèi)了好久的時(shí)間，才付完錢走了。

　　昨天中午這個(gè)顧客又如期的來我店里同樣買了一包檳榔，之后也同樣打開冰柜拿起東鵬特飲飲料用同樣的姿勢(shì)查看瓶蓋口。周而復(fù)始的看了四五瓶沒找到有中獎(jiǎng)的，便把冰柜關(guān)上跑去對(duì)面同上店里購買東鵬特飲，顧客的這一舉動(dòng)真的讓我很生氣，他的行為也有點(diǎn)出格，難道是非中獎(jiǎng)的不賣嗎？因?yàn)椴徽撟鍪裁词露嫉挠袀€(gè)原則，因?yàn)轭櫩偷倪@個(gè)舉動(dòng)本來按道理來說就有點(diǎn)離譜，只是出于尊重顧客的同時(shí)我們隨機(jī)應(yīng)變的破例一兩次沒關(guān)系，畢竟這樣的挑剔精明顧客不多，同時(shí)本著顧客是上帝的做法而來的。但是顧客在挑剔也得有個(gè)度，作為店主的我已經(jīng)放寬政策任由顧客挑選，顧客怎么能這樣不講究呢！

　　今天中午，顧客仍然走到我店里買了一包檳榔，然后問我進(jìn)了東鵬特飲沒有。我便指著上午東鵬特飲業(yè)務(wù)員送過來的陳列在地上的幾件貨對(duì)他說已經(jīng)到貨了，于是顧客還是按照老習(xí)慣一瓶一瓶的查看，把我擺在冰柜里的翻遍看了個(gè)夠，找到了兩瓶中獎(jiǎng)的，他說要買5瓶，讓我把外面沒開封的盒裝里的拿出來讓他再挑選。這時(shí)候，我真的有點(diǎn)窩火，面對(duì)這樣的顧客真的感覺是無語。我終于明白顧客為什么不去他樓下超市買東西了。一來是顧客太挑剔，二來是超市對(duì)這樣挑剔的顧客確實(shí)難以接受，加上超市老板本來就不是個(gè)很好說話的主，我也曾經(jīng)在超市里買過東西，最清楚超市老板的服務(wù)態(tài)度，所以說兩個(gè)挑刺的人兒碰在一起生意就難以成交了，俗話說：一個(gè)巴掌拍不響。

　　為了保全雙方的自尊，我強(qiáng)壓住心中的怒氣，控制自己內(nèi)心的火氣，多年來的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)告訴我，任何時(shí)候都不能對(duì)顧客沖動(dòng)，沖動(dòng)是魔鬼。如果沖動(dòng)的話對(duì)顧客說話肯定會(huì)傷害到顧客的自尊，從而流失客源。于是，我以淡定的心情心平氣和的微笑向顧客解釋道：“帥哥，我也并不是不讓你挑選，不過，萬事都還是有原則性的，挑選一般只限于已經(jīng)擺在冰柜里的飲料，如果你讓我把其他幾件都搬出來讓你挑選的話，確實(shí)有點(diǎn)難度，于情于理是不允許這樣的。你想想看，外面擺出來的沒賣完，又將完整包裝的拆開來，也不利于我們存放，就算你把有獎(jiǎng)的買完了，難道你又要轉(zhuǎn)到別家再挑選嗎？別家的也沒獎(jiǎng)了，你總不可能跑遍全街道店鋪吧！總不可能非中獎(jiǎng)的你就不買吧？再說別的店家一般也不會(huì)允許這樣挑選的，我們能做到這樣也算是仁至義盡了，給了你們最大的自由空間。”顧客見我如此委婉的一說，顯然有點(diǎn)不好意思，但是他并沒有生氣，而且意識(shí)到了自己的做法有些不妥。于是隨手在冰柜里拿了幾瓶并應(yīng)和著說：“聽你這么一說，我還真覺得自己有點(diǎn)貪心太大，哎，但是廠家惹得禍，讓我費(fèi)盡心思的去追求大獎(jiǎng)，也降低了自己的形象。以后我要改變自己的心態(tài)，還是順其自然好，運(yùn)氣好能中就中，沒中也無所謂。因?yàn)槲覟檫@事已經(jīng)遭到了幾個(gè)店主的反感，也正因?yàn)槟隳苄钠綒夂偷慕o我解釋與溝通才讓我釋然，并不像別的店主那樣冷漠的直白的說我挑剔，從你的話里我也意識(shí)到自己的貪心太大是個(gè)不好的習(xí)慣，以后我會(huì)繼續(xù)光臨你家店鋪的?！睕]想到我的一番話竟然讓顧客改變了心態(tài)，我真的很欣慰。

　　按道理來說，店家一般都是本著顧客是上帝，顧客至上的服務(wù)來對(duì)待的。雖然說如今處在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)中生存，服務(wù)好生意就好，但是什么事都有原則性的，不要超過道德底線，才能維護(hù)每個(gè)人的尊嚴(yán)。所謂說：國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，我們開店對(duì)待顧客也有一個(gè)原則性。對(duì)顧客過于挑剔的行為不能任顧客擺布，遷就他們。但是，即使我們對(duì)顧客的挑剔有多么的不滿意多么的反感，也不能生硬的說些顧客不中聽的話，更不能發(fā)泄自己的情緒說出傷害顧客的話。只能用委婉的言語心平氣和的心情向顧客解釋與溝通，讓顧客自己反省，意識(shí)到自己的不良習(xí)慣，從而改變心態(tài)，才是明智之舉。就拿這一實(shí)例來說吧，顧客的這一舉動(dòng)確實(shí)讓人難以接受，本來天氣熱溫度高，吧冰柜打開慢慢挑選會(huì)引起冰柜里雪糕融化等等，再說非中獎(jiǎng)的不賣也是個(gè)非常會(huì)不好的形象，對(duì)其他顧客也不公平，他一個(gè)人把中獎(jiǎng)的都買下了，那還遇上一個(gè)和他一樣的顧客呢，我們的生意怎么去做？

　　總之，對(duì)待太挑剔的過于出格的顧客不能沒有原則性，凡事都得有個(gè)度，得采取正當(dāng)措施，以理服人。一方面維護(hù)了我們店家應(yīng)有的尊嚴(yán)，另一方面也讓顧客知難而退，改變自己的不良習(xí)慣。