煙草在線專稿　　零售戶黃興華，男，今年48歲，家住安徽省潛山縣梅城鎮東街居委會，從事零售經營已經21年。21年來，黃興華邊實踐邊積累，邊摸索邊創新，風風雨雨一路走過。始終堅持做好三個方面工作，從而確保零售經營始終紅紅火火。在此，筆者把黃興華從事零售經營的經驗撰寫成文，希望能給廣大零售戶以啟發。　

　　一、誠信熱情，用心用情經營。

　　首先，黃興華在零售經營中始終堅持誠信熱情，用心用情經營。或許在許多人眼中，零售經營是一件再簡單不過的事情。只要能認識一些字，會寫一些常用字，會使用計算器、會上網絡等簡單的基本知識，那么就可以從事零售經營了。因而在常人心中，零售戶是一個大眾職業，不算稀奇，也不神秘，基本上人人都能干得好，但實際上卻不是這么回事。

　　黃興華告訴筆者，在他家附近與他同期開始從事零售經營的有三個人，如今能堅持下來并且越做越好的就剩他一人。原因何在呢？細細分析起來有很多。但是有一點就是始終堅持誠信熱情，用心用情做好經營。20多年來，一直將零售作為自己的事業來對待，是自己養家糊口的依靠，因而用心呵護零售，用情善待顧客。在日常經營，不管遇到誰，不管其進店是否購物，都做到笑臉相迎，耐心解答，熱情相送。尊重顧客，讓每一顧客都能感受到店里的溫馨、溫暖。

　　記得2011年秋季，當時有位陌生顧客走親戚時，在店里購物。由于趕時間，付完錢后就騎著摩托離開了。黃興華在將錢放進抽屜時，看到多了50元錢，原來兩張50的粘在了一起，原來是顧客一時粗心誤當做一張付了賬。于是黃興華騎上摩托追了10多里終于將50元錢還給了他。事后這位顧客很感動，一再表示感謝。從此他就成了黃興華店里的回頭客，每次走親戚都來我這購物，而且還極力向他周邊的鄰居宣傳黃興華做生意講誠信，用心用情，值得信賴。

　　實際上，這50元錢，數目雖不大，但是反映了黃興華零售經營講誠信，為人誠實。換做別人，最多是等著顧客回想起來回來拿，甚至有的干脆還不承認。這樣也許能蒙混過關，可是在顧客心中會留下什么印象呢？誠信熱情經營，用心用情經營，重要的就是要堅守職業道德，絕不昧著良心賺錢，不義之財一分也不貪。試想，一個零售戶短時間內做到如此倒不難，難的是長期，是一輩子的堅持。這或許就是黃興華生意能堅持到現在而且越來越好的一個最重要原因吧。

　　二、注意細節，把簡單事做好。

　　其次，黃興華在零售經營中始終堅持注意細節，把簡單的事做好。黃興華告訴筆者，零售經營活動過程中，看似簡單，其實不然，婆婆媽媽的細節多，每一細節零售戶都認真把握。真所謂“零售無小事，事事都重要”。零售戶一些細節，無論是對顧客還是對零售戶自身都不容忽略，不容粗心大意。

　　黃興華自己就是嚴格認真地把握零售的每一個環節。比方說店面裝修以及內部陳設方面，他非常講究色彩的和諧，光線的明亮，空間的開闊，給顧客營造一種舒適的環境。商品進購方面，一定要嚴把進購關口，堅持從正規渠道進購，確保商品質量；卷煙陳列方面，分門別類，明碼標價，同時設計一些技巧的造型，吸引顧客。另外對于一些老弱病殘的顧客，更多一份細心，讓他們感受到安全、感受到被尊重。在結賬時，認真地算兩遍，讓顧客看清楚，該舍的零頭大方舍去。對于一些零散的商品，會主動、細心地給顧客包裝好，并提醒他們注意安全。

　　也就是說，自顧客進店之后，他就會關注每一位顧客，既看他們的面部表情，猜測其心理活動，同時還要靈活地引導他們選購自己所需的產品。另外他還會依據不同的顧客，做好卷煙新品的推薦工作，把那些最適合的，有特色的新品及時推薦出去，讓顧客購買到性價比實惠的卷煙，這也是為自己贏得商機的一種好做法。

　　注意細節，把簡單的事做好其實并不難，難的是長期堅持，難的是始終如一。實際中有不少同行也知道注意零售細節的重要性，但是往往只能堅持一段時間，或者說是三分鐘熱度，這實際上是零售之大忌。記得2014年6月間，一位60多歲的顧客來店里購物。黃興華當時感覺其臉色不對，懷疑其是否有病，于是招呼他坐下來，并倒上一杯熱水。誰知兩分鐘時間不到，這位老人突然臉色變白，氣喘吁吁，并說胸部疼，于是黃興華一邊扶住他，一邊趕緊叫兒子打電話給鄉衛生院。不一會兒衛生院派來救護車，醫生檢查搶救，說是突發性心臟病，幸好醫院離的不遠，而且呼叫及時，如果再延長十多分鐘，那就有生命危險。

　　后來家屬還專程上門表示感謝，并拿出兩百元感謝費，黃興華說什么也不收。他笑著對家屬說：“自己只是做了應該做的事情。”家屬非常感動，堅持在店里購買了300多元的商品。這件事表明零售戶確實要注意每一個細節，不僅是購物。只有細心，只有認真，做好簡單事，往往才能凸顯不簡單。我想這也是確保黃興華生意持久興隆的一個重要的基石。

　　三、不斷創新，追求永不止步。

　　再者，黃興華在零售經營還堅持做到不斷創新，追求永不止步。實際上，黃興華就是把零售經營當作一份事業執著追求，踏實做好。他總是不滿足于已經取得的一些成績，不滿足現狀。用他的話說：“服務無止境，經營不止步，成績的取得只代表過去，將來永遠是一張白紙，需要自己用心去寫，用情去做。”

　　黃興華不斷反思總結零售經營中的成績和缺點，對于成績他冷靜對待。對于缺點卻不冷靜，要求自己及時糾正，及時整改。他虛心好學，積極向卷煙客戶經理學習求教，讓每一客戶經理都感受到他的可愛和敬業，也樂意和他交流卷煙銷售經營與技巧，因此在卷煙經營方面黃興華可謂成績出色，多次受到縣局表彰。2013-2105年連續三年作為優秀零售戶代表在縣煙草公司召開的表彰會上發言。黃興華常說：“三人行，必有我師”。時代在發展，知識需要更新，同行有的理念先進，思維活躍，方法新穎，做法獨特，值得自己借鑒學習。學他人之長，補己之短，自己就會不斷進步。

　　另外，黃興華還會審時度勢，結合自己經營的情況，不斷拓展規模，增加零售項目，提升收益。他從過去占地30多平米的一個小零售店，發展成為今天占地100多平米的綜合性超市，期間付出的努力，流出的血汗別人難以想象。用他的話說“追求著，進步著，值得！”

　　結語：今天，零售經營作為一種服務產業競爭越來越激烈，壓力越來越大。如何做好零售經營是每一位零售戶必須思考，積極探索的課題。相信黃興華的零售經驗對廣大零售戶有一定的啟迪作用。