煙草在線專稿　　當(dāng)前受諸多因素干擾和影響，零售經(jīng)營(yíng)業(yè)也出現(xiàn)了一些困難和壓力，許多零售戶對(duì)此深有感觸。筆者時(shí)常走訪零售市場(chǎng)，廣泛與一些零售戶接觸，大部分零售戶都感嘆零售經(jīng)營(yíng)不好做，搞起來(lái)愈發(fā)艱難。其中不少零售戶心生抱怨，也有不少零售戶干脆選擇關(guān)門(mén)停業(yè)。應(yīng)該說(shuō)國(guó)內(nèi)持續(xù)的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)匱乏，使得消費(fèi)者特別是中低收入者感到錢(qián)難掙，因此用錢(qián)就精打細(xì)算，既要考慮性價(jià)比，又要考慮實(shí)惠實(shí)用等等，顯然這種消費(fèi)心態(tài)對(duì)零售經(jīng)營(yíng)有著重要的影響。盡管消費(fèi)環(huán)境不好，但是值得慶幸的是也有一些零售戶零售經(jīng)營(yíng)依然搞得有聲有色，紅紅火火。筆者通過(guò)和他們的接觸交流，甚至主要原因在于這些零售戶努力做到“經(jīng)營(yíng)之道，力求突破發(fā)展”。這是確保他們的零售生意興隆的最核心、最關(guān)鍵的地方。為了幫助更多零售戶做好當(dāng)前零售經(jīng)營(yíng)，下面特邀三位零售戶談?wù)劯髯缘慕?jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。

　　觀點(diǎn)一、遵守法紀(jì)，稍安勿躁。

　　零售戶周建斌：我從事零售經(jīng)營(yíng)已經(jīng)25年來(lái)了，這25年來(lái)可以說(shuō)在經(jīng)營(yíng)中我一直嚴(yán)格要求自己，無(wú)論是進(jìn)貨方面還是在經(jīng)營(yíng)方面，我都注意遵守法紀(jì)。特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，零售戶要想自己的生意興隆更應(yīng)如此，要做到遵守法紀(jì)，稍安勿躁。

　　據(jù)自己所知，當(dāng)前有不少零售戶由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，生意清淡，經(jīng)營(yíng)不善于，收入不佳，于是心里就產(chǎn)生一種急躁，產(chǎn)生一種煩悶。有的零售戶看到自己的經(jīng)營(yíng)狀況不好，每天收入不多，心里就特別急躁。因此其中有部分零售戶就開(kāi)始打歪主意，想邪門(mén)。還有不少為了自己的私利，竟然不顧顧客利益，無(wú)視國(guó)家法紀(jì)。比方說(shuō)有的零售戶在商品進(jìn)購(gòu)方面，不從正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)，而是從一些小商小販處低價(jià)進(jìn)購(gòu)，然后以劣充優(yōu)，以假充真，從中獲取高額利潤(rùn)?，F(xiàn)實(shí)中有這種心理的零售戶還不在少數(shù)，他們認(rèn)為糊弄一個(gè)是一個(gè)，只要賺到錢(qián)哪怕不擇手段都行。

　　其實(shí)這種經(jīng)營(yíng)之道是萬(wàn)萬(wàn)要不得的。或許在過(guò)去也許能行得通，或者對(duì)一份顧客能騙得過(guò)去，但是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下這是完全不行的。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，顧客心理也發(fā)生了變化，由于經(jīng)濟(jì)困難，掙錢(qián)難，因而許多消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)會(huì)慎重又慎，他們既要講究質(zhì)量好，還要講究?jī)r(jià)格便宜。一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，還會(huì)糾纏，必須得到完美解決為止。因此，現(xiàn)在做生意靠忽悠人糊弄人那是絕對(duì)不行的。有的違法違紀(jì)行為，甚至還可能得到法律制裁。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶孫建斌所提到的現(xiàn)階段的零售經(jīng)營(yíng)之道，即“遵守法紀(jì)，稍安勿躁”，應(yīng)該說(shuō)這其實(shí)是一種心態(tài)。也就是需要零售戶正確地?cái)[正零售經(jīng)營(yíng)自身利益和消費(fèi)者利益的位置。千萬(wàn)不能為了自己的一己之利，而違法違紀(jì)，心態(tài)煩躁，這樣做生意適得其反。

　　觀點(diǎn)二、以人為本，尊重顧客。

　　零售戶何海鵬：大家好！很高興有今天這么個(gè)難得的機(jī)會(huì)和大家一起交流。剛才聽(tīng)了同行周建斌所談到的經(jīng)營(yíng)之道“遵守法紀(jì)，稍安勿躁”，我認(rèn)為這是非常重要的，也是值得大家學(xué)習(xí)的。下面我就經(jīng)營(yíng)之道這個(gè)話題，結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)談點(diǎn)個(gè)人看法，我認(rèn)為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，零售戶要想做好生意，還必須堅(jiān)持“以人為本，尊重顧客”。

　　說(shuō)起尊重顧客這句話，相信不少零售戶都會(huì)感覺(jué)熟悉。實(shí)際有不少零售戶都“視顧客為上帝”掛在嘴邊，他們懂得尊重顧客，討得顧客高興快樂(lè)、信賴支持的重要性，但是在實(shí)際中卻難以做到。也就是言行不一致，說(shuō)的一套而做的卻是另一套，這是零售經(jīng)營(yíng)之大忌。以我自身的切身體會(huì)，我覺(jué)得作為一個(gè)零售戶在經(jīng)營(yíng)中，一定要認(rèn)真貫徹“以人為本，尊重顧客”的理念，而且還要將之付諸于實(shí)際行動(dòng)之中。

　　記得今年年初，有位顧客來(lái)我店里購(gòu)買(mǎi)黃山細(xì)支煙。當(dāng)時(shí)他說(shuō)需要4條。而我的店里只有三條，當(dāng)時(shí)我就向他推薦了其它的幾種品牌。然而這位顧客只認(rèn)準(zhǔn)黃山細(xì)支。沒(méi)辦法，為了能做好這筆生意，我非常尊重他的選擇。就笑盈盈地告訴他，店里只有三條。如果確實(shí)需要4條的話，我可以到2里外的另一家零售店里去拿一條來(lái)，這位顧客同意了。于是我快速騎上電瓶車去拿煙。不巧的是由于來(lái)去匆忙，回來(lái)時(shí)電瓶車撞上了路邊一堆石頭上，腳部受了傷。這位顧客看來(lái)過(guò)去不去，但是我反過(guò)來(lái)安慰他，“沒(méi)事，沒(méi)事?！笔聦?shí)上，當(dāng)時(shí)的情形確實(shí)讓這位顧客感到過(guò)意不去，但是我控制自己情緒，沒(méi)有半句怨言。這位顧客很受感到，不僅成為我的回頭客，而且還幫我介紹了4，5位新客人。他們都夸贊我人熱情，信得過(guò)。

　　在我的零售經(jīng)營(yíng)中，這樣尊重顧客的例子非常多。其實(shí)我只是做了自己力所能及的事情，但是往往就是自己的堅(jiān)持，自己的不經(jīng)意小舉動(dòng)，讓顧客很受感動(dòng)，心理感覺(jué)到溫暖，從而對(duì)我產(chǎn)生好感，而積極地支持我的生意。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶何海鵬做生意堅(jiān)持的“以人為本，尊重顧客”的經(jīng)營(yíng)之道，其實(shí)運(yùn)用的一種情感戰(zhàn)術(shù)，打的是心理戰(zhàn)。俗話說(shuō)“人非樹(shù)木，孰能無(wú)情?！鳖櫩鸵捕际怯懈星榈?#xff0c;零售戶對(duì)待他們?cè)趺礃?#xff0c;是否真心實(shí)意，是否熱情誠(chéng)信，他們看得清清楚楚，明明白白。這一點(diǎn)雖然零售戶朋友都清楚，但關(guān)鍵是要落實(shí)，要執(zhí)行，而且必須持久。

　　觀點(diǎn)三、創(chuàng)新思維，靈活經(jīng)營(yíng)。

　　零售戶李芬芬：各位同仁好！剛才我聆聽(tīng)了周建斌、何海鵬兩位同行結(jié)合自身零售實(shí)踐，談到的經(jīng)營(yíng)之道。受益匪淺，值得學(xué)習(xí)、借鑒和效仿。今天我也想趁這個(gè)機(jī)會(huì)，談?wù)勛约旱膫€(gè)人看法，不當(dāng)之處，歡迎大家批評(píng)指正，以期相互交流，共同進(jìn)步，將我們的零售業(yè)做得更好。要說(shuō)我的經(jīng)營(yíng)之道的話，那就是在零售中始終堅(jiān)持“創(chuàng)新思維，零售經(jīng)營(yíng)?！眰€(gè)人認(rèn)為這一點(diǎn)相當(dāng)重要。其實(shí)“創(chuàng)新思維，零售經(jīng)營(yíng)”，對(duì)于一些零售戶來(lái)說(shuō)并不陌生，或許做得還非常好。但是還有許多零售戶不重視這一點(diǎn)，或者做得還很有欠缺。下面談?wù)勛约旱淖龇?#xff0c;供大家參考。

　　一是理念創(chuàng)新。我覺(jué)得一個(gè)零售戶必須時(shí)時(shí)緊跟時(shí)代發(fā)展大流，要及時(shí)更新經(jīng)營(yíng)理念，否則就會(huì)錯(cuò)失商機(jī)。記得2013年黃山（紅方印）剛上市不久，客戶經(jīng)理就電話告知，要我訂幾條嘗試一下。但是我考慮到當(dāng)時(shí)店內(nèi)卷煙品種不少，感覺(jué)再加一些新品種心里不夠踏實(shí)，于是想都沒(méi)想就謝絕了。可是沒(méi)多久就有人跑來(lái)點(diǎn)名要黃山（大紅方印），然而店里沒(méi)有貨，只能眼睜睜地看著他離去。

　　二是手段創(chuàng)新。作為零售戶一定要善于創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)手段，才能做到事事有新意，處處有靚點(diǎn)，也才能更好地吸引顧客。特別是當(dāng)前零售競(jìng)爭(zhēng)壓力大，一個(gè)零售戶要想立于不敗之地，就必須不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)手段。比方說(shuō)我在卷煙銷售方面，就采用過(guò)小贈(zèng)品、摸獎(jiǎng)以及積分獎(jiǎng)勵(lì)等。現(xiàn)在呢我又發(fā)揮微信朋友圈功能，收效還是不錯(cuò)的。

　　三是創(chuàng)新服務(wù)?，F(xiàn)代的消費(fèi)者購(gòu)物，可以說(shuō)要求越來(lái)越高，不僅要求零售戶積極熱情，更需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售戶只有不斷優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量，才能更好地吸引顧客。縱觀自己多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)一直重視服務(wù)環(huán)節(jié)，真正地顧客當(dāng)上帝看待。記得2015年冬季，有一天本來(lái)生意就很忙，有位10多里遠(yuǎn)的顧客在我店里購(gòu)物之后，頓感身體有點(diǎn)不適，要我?guī)退沿浳锼蜕祥T(mén)。我二話沒(méi)說(shuō)，就快速泡了兩桶面，顧客吃一份，我吃一份，之后開(kāi)車將他送回家（以前都是方圓5里之內(nèi)送貨）。顧客非常感激，再三道謝，后來(lái)要幫我引薦他的幾位親戚來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)年貨，讓我覺(jué)得也很感動(dòng)。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶李芬芬堅(jiān)持“創(chuàng)新思維，靈活經(jīng)營(yíng)”之道，應(yīng)該說(shuō)一種理念更是一種經(jīng)營(yíng)智慧。在零售經(jīng)營(yíng)中確實(shí)需要不斷創(chuàng)新，唯有創(chuàng)新才有活力，唯有創(chuàng)新才能增添動(dòng)力。這需要零售戶不斷學(xué)習(xí)，不斷思考，不斷積累。要做到與時(shí)俱進(jìn)，靈活經(jīng)營(yíng)，確保零售經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步發(fā)展，零售不斷提升！

　　結(jié)語(yǔ)：零售經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)看似普通活兒，切實(shí)是有道可循，有道必遵的。唯如此，才能有所突破發(fā)展。這里三位零售戶結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，各自談富有價(jià)值的建議，希望能引起廣泛零售戶的重視，能恰當(dāng)?shù)亟梃b運(yùn)用，促使自己的經(jīng)營(yíng)不斷發(fā)展！