煙草在線專稿　　開門做生意，難免會遇到顧客前來投訴的情況，面對顧客義憤填膺的投訴，我們零售商戶該如何接待，如何處理呢？有的零售商戶采取敷衍了事的態度，結果讓前來投訴的顧客更加惱火和氣氛；有的零售商戶采取針尖對麥芒的態度，結果與顧客大吵起來或大打出手，非但于事無補，還損壞了店鋪的聲譽……由此可見，在日常經營中，正確處理顧客的投訴是多么的重要，如果處理不好勢必會影響到商家和顧客之間的關系，嚴重的甚至會導致顧客的流失。那么，究竟如何處理顧客的投訴呢？下面我就以我曾經遭到顧客的投訴為例子，講一講當遇到顧客投訴時，我們零售商戶該如何接待，如何處理。

　　那天，我正在超市里忙碌著，一位顧客走進店里，把一罐奶粉往柜臺上一頓，拉長著臉說：“你自己看看吧？你們店里賣的奶粉里竟然有異物，你看看怎么處理吧？”我拿過那罐奶粉一看，果然奶粉里有一塊布頭狀的異物。這是國內一家十分有名的奶企生產的奶粉，銷量一直十分好，沒想到也會出現質量問題。其實，類似的場景我在別的零售商店里看到過，一般遇到這種情況，零售商戶會推卸責任或踢皮球：“奶粉又不是我們超市生產的，是奶企生產的，奶粉質量有問題應該找生產廠家呀！”如果這樣處理，勢必會激化商家與顧客的矛盾，雖然表面上零售店說的似乎有些道理，零售店只負責銷售商品，而不負責生產商品，商品質量出了問題應該是生產廠家的責任，誰的責任誰就應該承擔，所以顧客應該去找生產廠家索賠。但我清楚，這是零售商家在偷換概念，實在撇清自己的責任。其實，零售店是有部分責任的，因為不合格的商品是從零售店銷售給顧客的，顧客是直接從零售店購買的，而不是從廠家直接購買的，零售店怎么會沒有責任呢？

　　正因為清楚自己有責任，所以我知道如何處理了。我對顧客說：“一、奶粉有質量問題，這是千真萬確的，我承認，我會依據消費者保護法的相關規定對你做出理賠，并對你和你的孩子表示征程的道歉。二、孩子食用了該奶粉，可能對身體造成一些危害。現在，我就帶著你和孩子到醫院做一番全面的身體檢查，確保孩子身體無恙。三、為了表達我店的歉意，我店愿意出資為孩子買一份健康保險。”顧客聽了我的理賠意見非常滿意，其實孩子并沒有出現什么不適癥狀，看我如此誠懇和真誠，顧客一下就諒解了。當然，我不會自掏腰包，我通過供貨商找到了生產廠家的相關人員，和他們洽談關于奶粉質量的理賠問題，也得到了滿意的答復。

　　當因商品出現質量而遭到顧客投訴時，我們零售商戶千萬不要采取推諉和敷衍的態度，那樣做只能更加火上澆油，讓顧客對店家不信任、失望、氣惱，從而對店鋪的信譽產生懷疑。正確的處理方法是，不管是店鋪保管儲藏上出現了問題，還是商品本身就有質量問題，我們零售商家首先要敢于承擔責任，給顧客一個合理的交代，站在顧客的立場上盡量滿足顧客的訴求，針對問題提出合理的解決方法，對消費者做出相應的理賠。只有這樣做，才能得到顧客的信任和諒解，消除顧客的抱怨，讓店鋪聲譽屹立不倒。