煙草在線專稿　　零售超市開久了，難免會(huì)遇到顧客投訴的情況。面對(duì)顧客投訴，如果我們零售商家不能智慧地處理，就會(huì)使顧客對(duì)商家失去信任，從而使顧客流失掉。甚至更為嚴(yán)重的是，顧客會(huì)在店里大吵大鬧，使圍觀群眾對(duì)店鋪產(chǎn)生不好的印象，使店鋪喪失聲譽(yù)。無論哪一種情況出現(xiàn)，對(duì)于我們零售店鋪來說都是一種很大的損失。那么，當(dāng)顧客前來店里投訴時(shí)，我們零售商家應(yīng)該如何處理呢？

　　幾天前，我就與小區(qū)里一位女顧客的產(chǎn)生了沖突。那天，小區(qū)里一位女顧客拿著一個(gè)裂了紋的電源插座找到我，非常氣憤地對(duì)我說：“這個(gè)插座是我剛剛從你店里買的電源插座，可回到家在使用時(shí)我發(fā)現(xiàn)電源插座裂了個(gè)紋，你們商店怎么能賣損壞的商品給顧客呢？也太黑心了吧？！……”

　　在女顧客連珠炮似的詰問中，我始終耐心地傾聽著，不發(fā)一言，面帶微笑，沒有打斷女顧客的投訴，也沒有一句辯駁之語。女顧客情緒很激動(dòng)，我如果中途打斷她投訴，或?yàn)樽约恨q駁，只能更急激怒女顧客，她會(huì)覺得我是在為自己的錯(cuò)誤進(jìn)行狡辯，或是抵賴。這樣，顧客就更加不會(huì)善罷甘休，她會(huì)繼續(xù)在店里大吵大鬧，事態(tài)就會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，引來行人圍觀，對(duì)本店的聲譽(yù)造成一定的影響。所以，我們零售商戶應(yīng)該做的就是，先要耐心傾聽顧客對(duì)我們的投訴，讓顧客盡情發(fā)泄對(duì)店鋪的不滿，等顧客發(fā)泄夠了，情緒平靜下來，我們?cè)俸皖櫩颓⒄劷鉀Q辦法。我們不應(yīng)該找任何借口抵賴，只能以誠懇的態(tài)度面對(duì)顧客，對(duì)顧客說聲：“對(duì)不起！你是對(duì)的，都是我們的錯(cuò)！我們?cè)敢鈱?duì)你賠禮道歉，我們給你更換一個(gè)新的電源插座。”面對(duì)我們誠懇的道歉和處理方案，顧客心中的怒氣就會(huì)煙消云散，不僅不會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生怨言，還會(huì)很理解我們經(jīng)營的不易，更加寬容地對(duì)待此次事件。

　　在日常零售中，當(dāng)我們零售商戶無意中把品質(zhì)不良的商品賣到顧客手中時(shí)，雖然商品的質(zhì)量問題往往是制造商的責(zé)任居多，但零售店也并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)榱闶鄣曦?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格或是破損的商品，就應(yīng)該及時(shí)挑出來返回到生產(chǎn)廠家，而不是馬虎大意地流到顧客手中。因此，在日常零售中，為了保證售出商品的質(zhì)量完好，零售戶應(yīng)在陳列時(shí)注意商品保存方法和保質(zhì)期限，在銷售時(shí)向顧客詳細(xì)解釋商品的使用方法，避免某些商品因使用不當(dāng)而引起損壞。

　　因此，我們零售商家要對(duì)顧客的投訴給予重視，認(rèn)真對(duì)待，安撫好顧客的情緒，才能使店鋪減少損失。在處理顧客投訴時(shí)，我們要審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，千萬不要和顧客“針尖對(duì)麥芒”，把事情鬧大，顧客要退貨就給他（她）退好了，大事化小小事化了，以經(jīng)營大局為重，以安撫好顧客為主，千萬不能讓顧客借題發(fā)揮，大吵大鬧，損壞店鋪聲譽(yù)。當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，我們一定要保持隱忍的心態(tài)，壓制住自己的情緒，不要與顧客“針尖對(duì)麥芒”地進(jìn)行理論，要時(shí)刻面帶微笑，顧客說什么難聽的話，我們都不要?dú)鈵?#xff0c;和風(fēng)細(xì)雨地獄顧客交談，真誠地向顧客道歉，并給予出讓顧客滿意的處理方案。只有這樣，我們才能平復(fù)顧客心中的怒氣，挽回店鋪的聲譽(yù)，把對(duì)店鋪的損失和影響降到最低。