煙草在線專稿　　當前由于受經(jīng)濟新常態(tài)等多種因素影響，許多企業(yè)缺乏經(jīng)濟增長點，以致于眾多居民感覺掙錢難，難掙錢，從而導致消費市場行情低迷，消費者購物激情和熱情有所下降，間接影響到到零售經(jīng)營者心情和態(tài)度。零售經(jīng)營其實是一門藝術，需要零售戶用心用情，需要零售戶尊重顧客，滿足顧客需求，才能做好零售經(jīng)營。但實際中由于不少零售戶粗心大意，或者抱著無所謂的態(tài)度，從而導致經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)這樣或者那樣的問題。筆者結(jié)合自己經(jīng)常調(diào)研了解和發(fā)現(xiàn)的情況，談談那些容易被零售戶忽視的事兒，以引起零售戶的注意。

　　一、注重內(nèi)務，忽視外務。

　　筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不少零售戶非常注重內(nèi)務，但是卻嚴重忽視外務。簡單說就是零售戶重視店內(nèi)的裝飾，商品陳列工作，但是卻對店外情況不怎么重視。雖然一些零售戶知道店面如臉面，但是卻在實際中總是找出一些理由，或者嫌麻煩馬虎處理店外的容貌。以致于內(nèi)務外務差別非常明顯，形成了鮮明對比。

　　顧客進店之前，零售店外面的環(huán)境狀況對顧客心情會產(chǎn)生很大影響，從而間接影響到他們購物的興趣。作為零售戶一要堅持每天清掃整理內(nèi)外務，抹好門窗玻璃、清掃室內(nèi)外地面衛(wèi)生，定期清理店前店后的水溝污水、雜物。別讓室外的糟糕環(huán)境影響顧客心情和購物興趣。堅持做好內(nèi)外務并重，經(jīng)營營造干凈、整潔的室外購物環(huán)境，讓顧客享受到購物的舒適和愉悅，挽留住更多的顧客。

　　二、注重熟客，忽視生客。

　　調(diào)研還發(fā)現(xiàn)一些零售戶區(qū)別對待生熟客，注重熟客，忽視生客。在他們看來因為熟客是老客源，有良好情感因素，因而和他們?nèi)菀捉涣鳒贤?#xff0c;而且著力和他們搞好關系，無疑有利于穩(wěn)定他們。而對于生客，則相對陌生，之間缺乏交流話題，確少情感成分，特別這些顧客流動性大。即使熱情認真對待，他們也不一定下次再來。正是因為在這種錯誤思想支配下，也就出現(xiàn)了這種對待生客與熟客態(tài)度、服務等多方面的差別。

　　實際上零售戶心存這種想法是不對的，需要及時糾正。我們說零售戶在日常經(jīng)營中要做到一視同仁，特別是經(jīng)濟新常態(tài)下更應如此。視顧客為上帝，對顧客一視同仁，不能只停留在口頭，而是要落實到實際中去。一個零售戶如果做表面文章，那么就容易得罪顧客。因此作為零售戶面對熟客和生客，不能區(qū)別對待。從感情的角度講，對熟客熱情認真，這無可厚非，熟客畢竟是熟客，過去有過交往，他們有過購物經(jīng)歷，成為我們的回頭客理所當然要尊重，要關愛，要寵愛有加。但是生客是新的客源，需要零售戶好好開發(fā)利用。尊重他們，關愛他們，給他們留下好的印象是非常重要的。如果零售戶能真正地做到關愛每一位顧客，那么在實際是不會分熟客和生客，這樣顧客是會感受得到的。否則就會因為自己的失誤和錯失商機。

　　三、注重形式，忽視實質(zhì)。

　　不少零售戶在實際經(jīng)營中注重形式，卻忽視實質(zhì)。比如一些零售戶在對待顧客購買方面，可以說“嘴上功”非常厲害，面對顧客可以做到甜言蜜語，滔滔不絕，讓顧客感受到零售戶一篇熱情，一番真誠，由此吸引了許多顧客。但是一旦在遭遇顧客遇到質(zhì)量問題糾紛時，零售戶卻翻臉不認人，之前向顧客所做的承諾也隨之忘得一干二凈，或推諉，或搪塞，或者強詞奪理將責任歸結(jié)為顧客自身。試想這樣“重形式輕實質(zhì)”的經(jīng)營能贏得顧客的喜歡嗎？還比如有的零售戶買回許多散裝食品，然后回來自行包裝再賣給顧客。他們在包裝時把包裝盒搞得漂漂亮亮，甚至還設計一些優(yōu)美的介紹語、廣告宣傳詞，將商品的性能功效吹得天花亂墜。而實際上里面的食品不僅質(zhì)量不好，連外形都不好看，甚至還有碎品，讓顧客感到很不高興。

　　四、注重經(jīng)驗，忽視創(chuàng)新。

　　不少零售戶在實際經(jīng)營中注重經(jīng)驗，忽視創(chuàng)新。也就是習慣于經(jīng)驗辦事，而忽視經(jīng)營中的思維與方法創(chuàng)新。說實話，當前零售經(jīng)營競爭壓力大，同時隨著社會變化發(fā)展，消費者的需求心理，消費市場行情在不斷變化，商品信息也在不斷更新。作為零售戶如果僅僅憑經(jīng)驗辦事，按照自己經(jīng)營過去已有的思維模式、運營方式去經(jīng)營，那么顯然是不適合的，也是不可取的。零售戶一定要在經(jīng)思維、經(jīng)營方式和宣傳手段，商機拓展方面下功夫。要不斷創(chuàng)新，要努力緊跟時代步伐，做到與時俱進。特別是要能切合消費者需求變化，要盡最大程度地服務消費，滿足消費者。只有這樣的零售經(jīng)營才具有永久的生命力，才充滿活力，生意才會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

　　結(jié)語：經(jīng)營無小事，事事都重要。作為零售戶在實際經(jīng)營中一定要做到考慮全面，千萬別顧此失彼，否則就有可能影響經(jīng)營，影響自己受益。