煙草在線專稿　　以往，提起農(nóng)村，大家都想到貧窮和落后的蕭條景象，但通過(guò)多年的不斷努力，現(xiàn)在，農(nóng)村在我們面前鋪展出一幅富饒而美麗的畫(huà)卷。

　　農(nóng)村，大有可為；農(nóng)村市場(chǎng)，更有潛力可挖。但由于長(zhǎng)期忽視農(nóng)村終端的維護(hù)，農(nóng)村市場(chǎng)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)形象不高；農(nóng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)能力偏弱。在“消費(fèi)者在哪里，我們就到哪里”的號(hào)召下，農(nóng)村市場(chǎng)又在吸引著煙草行業(yè)的目光。那么，在這個(gè)特殊的環(huán)境下，如何做好農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)，為銷售加分呢？

　　一、農(nóng)村零售客戶能力和水平亟需提升

　　農(nóng)村市場(chǎng)幅原遼闊，點(diǎn)少面廣，做好服務(wù)工作并不是件輕松的事情。加之農(nóng)村市場(chǎng)向城市市場(chǎng)轉(zhuǎn)移之后，為了降本增效，煙草行業(yè)不斷地進(jìn)行裁減人員、優(yōu)化線路，再回過(guò)頭來(lái)深化農(nóng)村市場(chǎng)建設(shè)，明顯感覺(jué)到捉襟見(jiàn)肘。

　　農(nóng)村小店多為家庭店和夫妻店為主。農(nóng)閑時(shí)開(kāi)店，農(nóng)忙時(shí)忙于田里的活兒，缺少一定的規(guī)律，這也給卷煙走訪、配送及專賣管理帶來(lái)了相當(dāng)大的難度。基層一線人員也有一定的苦衷：每次上門都是“鐵將軍把門”，咱們?cè)趺醋龇?wù)、搞客戶關(guān)系管理？這也是農(nóng)村小店的現(xiàn)實(shí)，這也讓農(nóng)村市場(chǎng)成了法外之地，農(nóng)村小店成為網(wǎng)外客戶。

　　就目前而言，已經(jīng)入網(wǎng)的農(nóng)村小店經(jīng)營(yíng)怎么樣？能否適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)的飛速發(fā)展呢？

　　首先，是經(jīng)營(yíng)能力不高。零售客戶吳桐是開(kāi)了近三十年小店的資深農(nóng)村零售客戶，他說(shuō)，農(nóng)村小店還要什么能力不能力的。大家都熟人熟臉的，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，沒(méi)有必要去搞那些花式花樣的。持這種觀點(diǎn)的零售客戶不在少數(shù)，這種保守的觀點(diǎn)，也成為制約農(nóng)村零售店向上發(fā)展的“瓶頸”。

　　零售客戶張朋是位80后的小伙子，以前在蘇南打工，因一次生產(chǎn)事故回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)。見(jiàn)多識(shí)廣的他在硬件上就投入了十來(lái)萬(wàn)，除了建設(shè)了專門的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，還請(qǐng)專業(yè)人員設(shè)計(jì)了店堂的布置，購(gòu)置了電腦、收銀系統(tǒng)，村里老人都說(shuō)他瞎折騰，但到現(xiàn)在，除了村子里的村民來(lái)消費(fèi)，周圍的村民還前來(lái)購(gòu)物。一位小伙子在吳桐的店里問(wèn)“能微信支付嗎？”，老吳說(shuō)“什么微信不微信的，給錢。”到張朋這里來(lái)，張老板說(shuō)“可以，微信、支付寶、二維碼都行。”

　　其次，是守法意識(shí)不強(qiáng)。“這煙是真煙嗎？”“是真的！”“是我們當(dāng)?shù)禺a(chǎn)的嗎？”“是我們當(dāng)?shù)禺a(chǎn)的。”“那為什么不給賣，你們還要查扣的，真是反天了。”在專賣執(zhí)法過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)面對(duì)農(nóng)村零售客戶這樣的質(zhì)詢。我們一邊在哀嘆農(nóng)村零售客戶死腦筋，不講道理的時(shí)候，自我反思一下，為什么他們不知法、不懂法的。最主要的原因就是我們的宣傳工作沒(méi)做好、沒(méi)做到位。

　　農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)工作是“短板”，這也造成了他們經(jīng)營(yíng)能力不高，法律意識(shí)不強(qiáng)等現(xiàn)象，從而帶來(lái)向心力下降，凝聚力不強(qiáng)，市場(chǎng)難以控制的局面。關(guān)鍵是網(wǎng)外客戶較多，造成監(jiān)管“真空地帶”。有的農(nóng)村零售客戶會(huì)這樣一種錯(cuò)誤看法：網(wǎng)外客戶舒服，沒(méi)有問(wèn)也沒(méi)人管；網(wǎng)內(nèi)客戶雜事、亂事多，專賣管理部門沒(méi)事還會(huì)“騷擾”一下。

　　二、服務(wù)農(nóng)村零售客戶力度不強(qiáng)

　　一是重視程度不夠。自農(nóng)村勞動(dòng)力向城市轉(zhuǎn)移以來(lái)，農(nóng)村市場(chǎng)就成為“雞肋”，對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)從管理層到操作層，重視程度越來(lái)越淡薄。提起農(nóng)村市場(chǎng)，客戶經(jīng)理李飛說(shuō)，農(nóng)村零售客戶居住比較分散，銷售量小、結(jié)構(gòu)低，無(wú)論是走訪，還是配送，都要耗費(fèi)很多的人力、物力、財(cái)力。這么比喻吧，到集鎮(zhèn)大戶家賣一家的卷煙，可以趕上農(nóng)村幾戶甚至是十幾戶的銷售量，無(wú)論是走訪，還是配送，集鎮(zhèn)都很方便，工作效率又高，對(duì)農(nóng)村重視程度不夠也是在情理之中了。和李飛持同樣觀點(diǎn)的基層服務(wù)人員也不在少數(shù)。這也是近幾年農(nóng)村零售客戶數(shù)量在不斷減少的重要原因之一。

　　二是走訪力度不強(qiáng)。隨著客戶經(jīng)理服務(wù)零售客戶數(shù)量的不斷增多，走訪的強(qiáng)度也在不斷加大，自實(shí)施差異化服務(wù)以來(lái)，農(nóng)村零售客戶因?yàn)槁愤h(yuǎn)、路差等原因，基本上都是差異化服務(wù)的客戶，處于主干道并且順路的零售客戶，大多實(shí)施每周都能夠走訪服務(wù)的。而一些相對(duì)偏僻的零售客戶，基本上都是半個(gè)月甚至是一個(gè)月才走訪一次，這樣一方面可以減輕客戶經(jīng)理的工作量，一方面農(nóng)村客戶銷售量低，沒(méi)有必要每次都要上門走訪。

　　三是服務(wù)意識(shí)淡薄。服務(wù)是行業(yè)永恒不變的主題，無(wú)論城市還是農(nóng)村零售客戶，服務(wù)均要一視同仁。但是，就目前而言，無(wú)論是走訪服務(wù)，還是法規(guī)宣傳，幾乎都側(cè)重于城鎮(zhèn)。由于地理、文化等方面因素的影響，農(nóng)村對(duì)服務(wù)方面的需求更為迫切。但因?yàn)檗r(nóng)村“天高皇帝遠(yuǎn)”，成為“盲區(qū)”也在情理之中。

　　三、如何發(fā)揮好服務(wù)職能，做好市場(chǎng)

　　首先，優(yōu)化貨源，小鍋炒菜。隨著“消費(fèi)者在哪里，我們就到哪里”的不斷深入，農(nóng)村應(yīng)該成為該項(xiàng)活動(dòng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。長(zhǎng)期的貨源投放思維造成了農(nóng)村有效資源的不斷流失，大家都知道，農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)能力不能和城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)比，但是，在制定卷煙投放計(jì)劃時(shí)，我們還是“一根線到底”，城市農(nóng)村一個(gè)樣。這也造成了農(nóng)村高檔煙計(jì)劃用不完，低檔煙計(jì)劃不夠用的現(xiàn)象。客戶經(jīng)理應(yīng)分區(qū)域、分線路做好投放計(jì)劃，對(duì)于一些特殊地段的零售客戶，可以按照他們的個(gè)性需求，進(jìn)行“私人定制”服務(wù)。服務(wù)要上細(xì)，要求取得實(shí)效，不能一味圖進(jìn)度、走訪速度。

　　其次，入網(wǎng)銷售，合理布局。就目前而言，農(nóng)村還有很大一部分零售客戶并沒(méi)有納入到網(wǎng)內(nèi)來(lái)銷售（不僅農(nóng)村如此，城市也存在著這種現(xiàn)象），但這部分零售客戶就不賣卷煙了嗎？無(wú)煙不成店，在農(nóng)村，煙酒可是銷售的重頭，如果沒(méi)有這兩樣貨，這個(gè)店也別開(kāi)了。而農(nóng)村大多零售店都是很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)競(jìng)爭(zhēng)后自然淘汰的結(jié)果，剩下來(lái)的基本上都是精華。目前，自然村有店無(wú)證(沒(méi)有納入到網(wǎng)內(nèi)供貨)現(xiàn)象非常普遍。最起碼說(shuō)，消除“空白村”應(yīng)該是目前最為迫切的問(wèn)題，這也是“消旨者利益至上”的需要。

　　第三，高度重視，挖潛增效。未來(lái)，或者是今后很長(zhǎng)一段時(shí)期，農(nóng)村應(yīng)該是中國(guó)煙草的戰(zhàn)略所在地。因此，面對(duì)市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力，銷售量呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的不利形勢(shì)，應(yīng)該盡早地把目光和重心向農(nóng)村市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。農(nóng)村市場(chǎng)有基礎(chǔ)，九十年代近十年的農(nóng)村網(wǎng)建之路，無(wú)論在情感、基礎(chǔ)方面都有豐富的積累。建網(wǎng)初期，煙草行業(yè)就采取了“農(nóng)村包圍城市”的做法，但隨著城市經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，農(nóng)村人口的轉(zhuǎn)移，其重心也逐漸轉(zhuǎn)向了城市。近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快，農(nóng)村人口回流，農(nóng)村卷煙市場(chǎng)也逐漸引起大家的注意。

　　第四，堵塞漏洞，凈化市場(chǎng)。在這么多年運(yùn)行過(guò)程中，農(nóng)村市場(chǎng)受“三煙”危害之重，可以說(shuō)是假、私、非煙的“出水口”。一方面是由于農(nóng)村消費(fèi)費(fèi)守法意識(shí)較低，沒(méi)有維權(quán)的觀念；一方面是農(nóng)村大多處于監(jiān)管的“死角”，專賣管理的力度不夠所造成的。為什么會(huì)有這種現(xiàn)象？還是我們?cè)谒枷肷蠜](méi)有重視的結(jié)果。

　　做好農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)，需要行業(yè)全上下認(rèn)真謀劃，從卷煙營(yíng)銷、專賣管理、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)想著他們，方便他們，真正讓零售客戶輕松賣煙、快樂(lè)賺錢，讓消費(fèi)者能夠購(gòu)買到心儀的卷煙，享受到煙草行業(yè)周到的服務(wù)，真正把責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草落到實(shí)處，才能真正把健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展落到實(shí)處，取得良好業(yè)績(jī)。