煙草在線專稿　　煙草行業(yè)的基層服務(wù)人員的一言一行、一舉一動不僅體現(xiàn)個人能力、素質(zhì)的高低好壞，更代表著整個行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象。因此，要當(dāng)好行業(yè)的“代言人”，服務(wù)客戶時就要做好“三種人”。

　　一是做個“有心人”。一線員工平時大多數(shù)的時間是與市場及零售客戶接觸，服務(wù)工作必不可少，服務(wù)質(zhì)量的好壞，也是零售客戶衡量該員工能力水平的一桿重要標(biāo)尺。所以，大家凡事都要想得周到，做得到位。在服務(wù)客戶過程中，養(yǎng)成眼觀六路、耳聽八方，處處留心的好習(xí)慣。

　　特別是面對零售客戶經(jīng)營不足，銷售難題，如何讓他們能力提升，化解難題，這對和諧批零關(guān)系非常重要，關(guān)鍵時候“搭把手”，比你講得口干舌苦、長篇大論都起到效果。

　　在服務(wù)客戶時做個有心人，就要主動挑擔(dān)子、找出路，幫助客戶出謀劃策。煙草行業(yè)和單位這一段時間出了什么新政策、新舉措、新辦法，對零售經(jīng)營會有什么樣的影響，特別是對某一類的零售客戶影響是好是壞，如何應(yīng)對，如何把這些方式方法給用足、用到位。一線服務(wù)人員要看在眼里，記在心中。在為客戶服務(wù)過程中，進(jìn)行廣泛性地宣傳、針對性地指導(dǎo)，化解零售客戶的經(jīng)營壓力。

　　做個有心人還要敢于面對困難，敢于自己給自己找事兒，敢于自討苦吃。不要凡事一推了之，凡事怕沾上身，遇到困難就繞過去，臨到好處就跑上前，做有心人才能不致于失去人心。

　　二要做個“熱心人”。贈人玫瑰，手有余香。無論是為人處事還是工作干活，你付出了什么，就會得到什么，種瓜得瓜，種豆得豆說得就是這個道理。

　　有的基層人員會說，那里的零售客戶很刁蠻，工作不配合，喜歡挑刺找茬兒。而換一個人就會說，那里的零售客戶很配合自己的工作，對自己非常關(guān)心。為什么同一個群體，換了不同的人服務(wù)就會有天壤之別呢？凡事還得先從自身去找原因。

　　服務(wù)好客戶，不能成天坐在辦公室里遙控指揮，而要經(jīng)常性地、規(guī)律性地到市場、到一線去走走，聽聽零售客戶有什么需求。特別是一些弱勢的、需要你伸出援助之手的群體，更要個性化地分別指導(dǎo)。當(dāng)他們在經(jīng)營中遇到困難、遇到一些過不去的“坎兒”之時，對于他們的所思所想所盼，能夠及時解決的要熱心相助，哪怕有困難，咱們也要克服，寧愿自己多吃苦，不讓客戶受點罪。對于一些需要協(xié)調(diào)解決的，要積極發(fā)揮好橋梁與紐帶作用，上報領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)部門盡快落實。而對于自己或者根本沒有條件解決的事情，要用春風(fēng)化雨般的熱心和耐心進(jìn)行教育和疏導(dǎo)，爭取得到零售客戶的理解與支持。

　　三要做個“代言人”。基層服務(wù)人員的工作在一線，直接與零售客戶打交道，其代表的可不是自己，而是整個行業(yè)，肩負(fù)的責(zé)任可大了。這就要求基層服務(wù)人員在作風(fēng)上要始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，注意自己的言行舉止，注意自己的外部形象，要體現(xiàn)自身素養(yǎng)，體現(xiàn)行業(yè)形象。

　　同時，語言要真誠，要不打官腔，不敷衍搪塞，做到用情感駕馭語言，使自己說出的話帶有感情。語言既通俗又不庸俗，既平實有不失生動，真正把話說到零售客戶的心坎里。

　　另外，要勤于換位思考，從零售客戶的角度出發(fā)考慮問題，不以一己之利行事，不以一己之利待人，讓零售客戶感受到行業(yè)的溫暖，感受我方真正把他們當(dāng)成是自己人，只有讓零售客戶分享行業(yè)的經(jīng)營成果，與他們一道并肩攜手、共創(chuàng)成功，才能營造和諧，把責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草落到實處。

　　基層一線人員只有做好“三種人”，零售客戶才能把大家當(dāng)成是自己人，才能聽到真心話，掌握真情況，收獲真感情。