煙草在線專稿　　眾所周知，零售經營中需要顧客積極主動，購買欲望強烈，唯如此才能更好地拉動消費，更好地推動經營發展。但是如何調動顧客的激情和欲望，從而更好地引發他們購物，這還必須需要零售戶去積極運用自己的智慧，發揮經營技巧，創設合適的、優美的購物環境，才能提升營銷能力。筆者最近走訪了數位零售戶，發現大凡生意做得較好的零售戶，他們都有共同特點，因為“善待顧客”，才“做好生意”。

　　一、態度熱情，言語關愛。

　　首先，作為零售戶要善待顧客，就必須做到對顧客態度熱情，言語關心，讓顧客真正地感受到零售戶的平易近人，感受到隨和可親可信。只有這樣的零售戶才最能吸引顧客，最討顧客新歡。

　　零售戶在實際經營中，面對顧客要做到以下幾點：第一當顧客進店之時，要立即起身笑臉相迎，要對顧客示意問好，引導顧客合理選購。第二當顧客選購商品，要給予適當的指導和引導，特別是當顧客選購猶猶豫豫的時候，零售戶要給予及時分分析指導，讓他們做好綜合比較，從而迅速做出決定。第三面對一些挑三揀四，喜歡討價還價的顧客，一定要有耐心，頭腦要保持清醒，切忌隨意發牢騷，抱怨。始終保持微笑，對他們予以心靈上的安慰和指導。第四對一些特別有實際困難的顧客，要給予言語上的關心，不要輕易諷刺、挖苦他們，這樣讓顧客感受到零售戶對他們的一片誠意。

　　零售戶詹森：我從事零售經營已經快15年了。15年經營經歷告訴我，作為零售戶要善待顧客，就是不僅對他們態度要熱情，言語關愛，更重要的要在實際行動上對他們給予極大關照。時時多為顧客著想，處處將細小之事落到實處。比如給顧客倒水、遞煙，幫他們打包，提醒他們注意安全等等，這看似不經意的小事，往往卻能溫暖顧客心，讓顧客感動不已。記得2014年秋季，一位顧客來我店里買煙酒，可是當時他需要的煙酒卻沒有了。這位顧客告訴我，說自己已經跑了三四個店，都沒有他需要的煙酒，這是咋回事啊？明天兒子帶女朋友回家，兒子點名要那煙酒。難道還需要到縣城去買嗎？看著這位顧客非常焦急的樣子，我立馬接過話說：大哥別著急，我下午給你想想辦法，晚上給你電話。于是我立即和縣煙草公司張經理取得聯系，要求他一定要幫忙解決這個問題。在我的努力下，該顧客如愿以償。事后他向我豎起大拇指，對我的工作給予高度的肯定和評價，從此不僅自己成為我的穩定顧客，而且還介紹不少朋友過來。

　　二、舍去零頭，靈活優惠。

　　其次，零售戶在經營中還要靈活運用一些技巧和手段，來善待顧客，吸引顧客。筆者認為其中“舍去零頭，靈活優惠”。在實際中，不少顧客在購物時還是非常注性價比的，他們化錢總想買到優惠的、實用的，也就是講究的是物美價廉，經濟實惠。

　　因此，零售戶要善于抓住顧客的這種心理，要迎合他們的這種心理，在結賬時要學會大大方方“舍棄零頭”。也就是如果遇到有討價還價的顧客，零售戶在結賬時干脆表現大方一點，豪爽一些，對于零頭的幾角幾元免收，這樣能給顧客留個好印象。表面看零售戶是受到了一點經濟損失，但是“有舍必有得”，只有合理的先舍，才有較好的后得。這需要零售戶有長遠眼光，有高瞻遠矚能力。有時候正是因為自己大方的“舍棄零頭”，可能換了一些顧客的好評，換來他們的積極宣傳，為我們拉來客戶。

　　零售戶范偉冬：當前零售經營進入前未所有的競爭階段。這是受到多種因素影響，一方面是經濟新常態下經濟增長緩慢，經濟形勢不容樂觀，讓消費者感覺錢難掙，掙錢難，于是消費變得理智冷靜，消費需求低迷；另一方面就是越來越多的人選擇從事零售經營，從而導致行業從業人員高度飽和，自然而然加重了競爭壓力。因此，零售戶要想在激烈競爭中站住腳跟，就必須想辦法吸引顧客。

　　我最常用的方法就是“舍棄零頭，靈活優惠”。其實許多顧客還是非常重視這一點的，我在顧客結賬時都會恰當好處地利用這一點，給他們以甜頭。2014年3月份，一位中年婦女來店里購物，她選購了一款高壓鍋，但是一看價格需要368元，顯得有點猶豫。我看到幾次走到那電飯煲面前，拿起來又放下，放下又拿起。我斷定她是喜歡但是嫌價格有點貴，于是我就大方地說只要她買就優化28元，給340元算了。最后在我的說服下，她終于買下了。給了顧客“甜頭”，顧客也自然會開心回報的。

　　三、一諾千金，誠信當先。

　　再者，零售戶要善待顧客，那么在經營中還必須做到“一諾千金，誠信當先。”大多零售戶都知道誠信經營的重要性，他們常常說自己“熱情待客，誠信經營。”足見零售戶都心中知道“誠信的重要性”，但是往往卻只停留于口頭上，卻難以落實到實際中去。有的零售戶在顧客購物時說的好聽，XXX質量好，放心使用。即使出現質量問題，也會負責維修的。但是一旦顧客購物之后真的發現質量問題時，零售戶卻不聞不問，百般推脫，讓顧客感到很失望。

　　零售戶的生意好不好，與他們講究誠信與否很有關系。對于“一諾千金，誠信當先”的零售戶，一般說來其生意是沒有什么問題的。因為他的信譽品牌會一傳十，十傳百，會讓顧客覺得可以信賴，可以選擇。而對于缺乏誠信的顧客，也許短時間內可能生意不錯，但是時間一長，顧客就會知道這位零售戶不講究誠信，說話不算數，試想如此一來誰還會產生信任呢？這樣的零售戶生意還會好嗎？

　　零售戶孫燦春：我在十多年的經營實踐，深深地體會到零售戶講究誠信是非常重要的。一個缺乏誠信的零售戶生意是不會長久的，最終是會被顧客說壞話的。因此我對顧客做出的承諾是非常慎重的，一旦做出承諾，那么不管有多么大的困難都會盡力兌現，這煙取信于顧客，顧客自然回報我們。記得2010年6月，一位顧客急匆匆來店里購買水瓶，我當時就告訴他可以直接拿回家，一周后有問題可以回來調換。然而這位顧客在兩周的時候來告訴我，說他之前購買的熱水瓶不保溫，按理可以不換，于是我沒有多話就給他調換了。由此贏得了這位顧客的贊譽，他向我豎起大拇指，直夸我說話算數。

　　四、老弱病殘，絕不歧視。

　　零售戶要想善待顧客，做好生意，那么還必須做到顧客無論老弱病殘，絕不歧視。據筆者了解得知，實際中有不少零售戶還看重顧客外表，常常以貌取人，對那些老弱病殘，穿著破舊的顧客從心里還有點瞧不起他們，所以當他們購物時愛理不理，或者不喜歡和他們多叨嘮，有的干脆還拒之門外，生怕他們購物付不起錢似的。實際上，這種行為最容易傷顧客自尊，傷害顧客與零售戶的和氣的。作為零售戶存在這種思想確實不對，也是不應該的。筆者認為，零售戶在零售經營中要做到一視同仁，客無論生疏熟悉，還是年輕漂亮與否，都不能區別對待。只有這樣才能贏得顧客的歡迎，贏得他們的美傳和夸贊。如此也就會愁生意做不好。

　　結語：顧客就是上帝，零售戶善待顧客就是善待自己，善待生意。但這絕不是停留于口頭上，而是必須落實到行動之來，要堅決地做到言行一致，不口是心非，要從小事細節入手，唯如此可以更好地吸引顧客，做好生意。