煙草在線專稿　　今天上午，南北公路正在維修，車輛都繞道而行，本來就清閑的生意更加冷清了。上午我跟兩個服務員正在整理貨架，給特價商品做堆頭陳列。這時候進來一位女顧客，手里還提著一兜雞蛋，

　　“老板娘，俺昨晚在你家買了一兜雞蛋你還記得吧，我想麻煩你給退了吧，我老公下班的時候在路上買了一些，俺婆婆在別的超市也買了一些，家里有這么多一時半會也吃不完，你給我退了，等吃完那些我再回來買”

　　“可以啊，你買的多少錢呢？”“25元的”

　　我找了25元給了顧客，顧客顯然很愉悅的離開。

　　“姐，你不應該給她退啊，可以讓她換成別的東西，這樣咱也沒有什么損失，是吧？”其中一個服務員開始替我抱怨。

　　其實，我何嘗不知道用雞蛋換其他商品已經是給顧客開綠燈了。但是，如今競爭事態越發激烈，對待顧客的要求是需要小心翼翼的，服務質量也不斷提升，商品價更不敢抬高，對于顧客的退貨行為更是“無任何理由”的。只有這樣，顧客才會感到滿意，從而也會對店鋪產生好感，這不就是每個商家所需要做的嗎？

　　但是，等我打開那兜雞蛋的時候，一看傻眼了，可能是顧客騎車子道路太顛，雞蛋下面一層基本都碎了。給顧客無理由退了貨，結果造成了損耗只有自己承擔。無理由退貨的目的，說白了就是為了提升服務品質，吸引顧客上門，提高經營效益，但是給顧客退貨的同時也要承擔一定的風險。

　　在市場競爭日益激烈的今天，退貨已是每個商家所必然要面對的一個重要問題。如果商家給顧客充分的選擇權，將獲得很高的滿意度，這一舉措是成熟商家的表現。但同時也在考驗著每一位經營者的智商。首先應該有明確的規定“無理由退貨”并不是“無條件退貨”，比如說卷煙、散裝酒、非定型包裝食品、化妝品、感光材料和熟食等，沒有質量問題不能退換。有污損影響二次銷售的商品和保質期短于7日的商品也不能退換；要想退貨，需要顧客提供帶有購物票，并確保商品完整才可以退貨；讓顧客分擔“心理損失”，降低退貨損失率，退貨可以，但是一旦出現商品損壞，必須讓顧客自己承擔。這需要在銷售之前就應該嚴把商品質量。對待消費者的退貨，商家應做到當退則退、須擋則擋。并不是一味的遷就顧客就會得到生意的提升，這種想法是錯的。

　　“無理由退貨”考驗商家的經營智慧，也考驗消費者的消費行為。相信，只要商家的退貨條件少一些，消費者的消費行為更文明一些，我們的購物環境一定會越來越好。