煙草在線專稿　　當一個人從事某種職業達到一定年限之后，往往會失去當初從業時的激情和熱情，淡忘當初的承諾和意愿，工作消極怠倦，隨隨便便，不求進取，不僅談不上努力拼搏，反而會出現厭倦抵觸情緒，這種現象俗稱“職業疲倦”。為什么會出現“職業疲倦”現象呢？究其原因是多方面的，特別是當前處于一個多變社會之中，原因更復雜。總體概況起來講有當事人主觀認識和態度等原因，也有其它客觀原因，如家庭因素、社會壓力以及其它不可控的自然因素等等。當然個人主觀因素往往占有相當大成分，占有重要比例，影響也是最大的。實際上，零售戶從事零售經營過程中同樣會出現這種現象，為了消除這種現象，保持良好的經營態勢，筆者認為零售戶在經營中要做到經常性的“三問”，通過“三問”，不斷警示自己、提醒自己、激勵自己，更好地保持新鮮感、刺激感、進取心，不斷發揚拼搏精神，從而始終保持激情和熱情，做好零售經營。那么零售戶要做到哪“三問”呢？

　　一問：是否堅守初心不改？

　　俗話說“不忘初心，方得始終”。我想作為一位零售戶在經營中也要經常性地問問自己：在經營中是否堅守初心不改？可以說每一個零售戶在從事經營之初，都有自己的一番設想，有自己的一系列思考和謀劃，有雄心壯志。那就是如何想辦法做好經營，在經營中如何更好地吸引顧客，做好生意等等。應該說絕大數零售戶都會把遵紀守法、善待顧客、誠信經營作為經營之本。然而隨著時間的流逝，特別是當零售經營遭遇風雨、遭遇壓力和挑戰時，我們的初心是否改變？這是非常重要的一點。

　　遵紀守法經營是零售戶從事經營的大前提，是做好經營的保障。然而實際中，不少零售戶非常看重自己的利益，而嚴重忽視顧客的利益。為了追求自己的利益最大化，往往會不擇手段，不惜一切代價，違法亂紀。低價進購偽劣品，然后假冒優質高檔品牌忽悠消費者。還有的甚至故意經營一些有害商品，以謀取更多私利，像瘦肉精、毒奶粉、假煙假酒等等。這樣以犧牲顧客利益來換取自己利益的經營，是難以長久的，甚至還會受到法律制裁的。因此零售戶絕不能抱僥幸心理，決不能無所謂。零售戶通過自身反問就是告誡自己要守法經營，要按規操作。

　　善待顧客是零售戶做好經營的基礎。我們知道顧客是我們的生意的支持者，是我們財源的源頭。沒有顧客，哪來生意？沒有顧客哪能獲利？因此，零售戶要善待每一位顧客，無論男女老幼，無論熟悉還是陌生的都要做到一視同仁，公平對待。要熱情地對待他們，要尊重他們的個性特點，盡量滿足他們的需求。零售戶通過自問檢查反思自己經營中對待顧客的態度，對待顧客的語氣咋樣，從而及時作出調整。

　　誠信經營是確保生意興隆的一個必備條件。這就要零售戶對待顧客要講誠信，一就是一，二就是二，不能靠忽悠，靠欺騙。誠信是中華民族的優良傳統，零售戶必須始終遵守。對顧客做出的承諾要及時兌現，絕不許空頭支票。當遇到商品質量糾紛問題，一定要按照當初向顧客承諾的話去辦，不能故意推卸責任，更不要態度蠻橫，置之不理。零售戶通過自問也就是不斷反省，不斷優化改進經營中的不足，更好地完善經營，吸引顧客。

　　零售戶孫翠萍：我從事零售經營已經快30年了。30年對于人生來說是比較漫長，30年來我在經營中始終不敢馬虎，不敢懈怠，每天都堅持反思。即今天的經營是否存在缺陷？在對待顧客方面是否有所欠缺？自己是否像開店之初那樣信心百倍，激情四溢？是否有效地吸引了顧客等等？我覺得這么捫心自問，不僅提醒自己在經營中要處處細心，時時慎重，更重要的還督促自己始終保持初心，確保對經營美好向往，愉悅了身心，促進了經營。

　　二問：是否注重卷煙經營？

　　俗話說“無煙不零售”，從這句話中足見卷煙在經營中的地位和重要性，因此對于零售戶要重視卷煙經營。一個零售戶卷煙經營搞得咋樣，與零售戶對卷煙經營認識，經營策略和經營手段是密切相關的。因此，零售戶要經營詢問自己：在經營中是否注重卷煙經營？

　　當前由于諸多國際國內因素影響，煙草行業面臨巨大挑戰，遭遇嚴峻考驗，嚴重影響了行業人信息。正如凌局長在2017年全國煙草工作會議的報告中指出：2016年煙草業面臨的“三個持續下滑、兩個居高不下”的嚴峻形勢沒有根本扭轉。即卷煙銷量持續下滑，全國銷量4701萬箱，下降5.6%；重點品牌產銷持續下滑，31個重點品牌產量3918萬箱，下降9.2%，銷量3932萬箱，下降5.8%；稅利總額持續下滑，全行業實現稅利下降5.6%，其中工業稅利下降9.5%，商業稅利增長2.0%。之所以出現這種嚴峻形勢，從客觀上講，有全球經濟下行的巨大壓力，有卷煙提稅順價的巨大壓力，有控煙過激的巨大壓力。但煙草人必須多從思想認識上找主觀原因，多從工作措施上找主觀原因，多從營銷策略上找主觀原因。應該說造成煙草困境的客觀原因涉及面廣，情況復雜，是一時難以解決的，需要一個長期緩沖的過程。但是涉及煙草人主觀方面原因的則完全可以迅速轉變的。

　　比方說，我們零售戶對經營卷煙認識如何？理念咋樣？是否積極主動？等等，是值得反思。只有卷煙零售戶對卷煙經營充分信心，才會重視卷煙經營，才能積極地面對困難，迎接挑戰。零售戶要清楚地意識到做好卷煙銷售的重要性，不僅能從中直接受益，而且還可以聚集人氣。拉動其它商品銷售。因此零售戶要積極地和客戶經理合作，要虛心聽從客戶經理指導，自覺遵守《煙草專賣法》，結合本地消費市場實際做好卷煙進購安排、陳列設計，品牌培育、新品推薦等工作。零售戶還要學會開創性地經營卷煙，要善動腦子勤思考，要充分地利用現代網絡平臺交朋結友，多方獲取卷煙消費信息，獲取商機，從而去努力爭取。零售戶還有針對時節性特點，當地風俗習慣等，做好卷煙銷售的促銷宣傳，提升銷量。困境之下的卷煙銷售，實際上是對零售戶智慧的考驗，是對零售戶能力的檢驗，是對零售戶信心的挑戰。可以這么說，一個不重視卷煙銷售的零售戶，不僅卷煙銷售搞不好，其它商品經營也是難以搞好的。

　　零售戶何小海：我覺得卷煙零售戶必須重視卷煙經營。既然我們當初選擇賣煙，那么就必須用心經營。雖然當前卷煙經營沒有過去那么順暢，利潤不高，但是這是服務消費者的需求。努力做好卷煙經營，可以有效地吸引顧客。

　　三問：是否做到創新多變？

　　人們常說：“計劃趕不上變化”。意思是說當前我們正處在一個多變的世界之中，萬事萬物不斷變化，從而引發社會也在不斷更新發展。實際上當前消費者的觀念、習慣和愛好也是在不斷變化的，因此零售戶也要經常捫心自問：在經營中是否做到創新多變？零售戶為了更好地適應時代發展要求，在經營必須重視創新理念、創新促銷手段，不斷優化服務，才能更好地吸引顧客。

　　零售戶要明確地認識到自己的生意好不好，關鍵看顧客的支持力度咋樣？因此要在如何吸引顧客方面多下功夫，多動腦子。要經常換位思考，把零售經營看作是為顧客服務的活動，設身處地為顧客著想，急他們所急，憂他們所憂，要真實心實意地為顧客服務。牢固樹立顧客第一，服務為上的經營理念。積極地創新促銷手段，以卷煙經營，除了合理進購，科學陳列之外，更重要地還要把握合適機會，主動向顧客推薦。要讓每一位顧客都能買到他們滿意的、需要品牌。對于新品可以開展免費試吸、贈品刺激等方式；對于老品牌開展積分銷售、客戶聯動等方式，拉動銷量，都是不錯的方式。只有經常創新思路、方法和手段，才能更好地推動卷煙經營。

　　零售戶華德心：時代在變化，零售終端也在不斷變化。一個零售戶如果不重視這種變化，而只習慣固步自封，僅憑經驗辦事，那么是無論如何也不能適應時代發展要求的。我在經營中特別重視經營變化，從而針對這種變化做好經營調整，在商品品種安排、卷煙進購方面都隨時調整，還結合時節性變化做好項目增減，很好地適應消費需求，深受顧客喜歡。同時還結合店面實際適時調整商品陳列變化，更好地吸引顧客眼球，刺激消費，促使他們產生消費欲望。這樣很好地促進了自己的零售經營業正常、有序發展。

　　結語：孔子說“一日三省吾身”，明長處，知不足，才能更好地進步。同樣作為零售戶同樣要經常地三問自己，不斷調整經營，促進發展。本文所提及的三個問題，希望引起廣大零售戶同行的重視。

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