煙草在線專稿　　“顧客至上”“顧客是我們的衣食父母”……眾所周知的哲理，每位經營戶都會說出許多不同的版本。有些甚至把這些肺腑之言貼到了墻上，顯示在電子屏上。一是為了表達自己尊重顧客的誠心，讓顧客有種高高在上的獲得感；二是為了博得顧客的好感，留住客源。然而，如何才能夠真正做到“顧客至上”呢？大家不知該如何下手，甚至有些茫然。經商的過程就是經驗積累的重復，因此我認為可以從以下幾個方面著手：

　　一、做商品的宣傳員

　　挑選商品，大家總認為那是顧客自己的事，與自己沒有任何關系；除非顧客選擇的產品，與自己有著某種重大的利益關聯（經營戶與供應商有著某種潛規則）。其實，這是一種錯誤的觀點，因為顧客對于產品的理解，也許只能局限于產品的表象，或廣告的一家之言。這種挑選的方式，非常容易與實際消費感受形成巨大的落差，從而挫傷消費者后續購物的積極性和信任度，最終影響顧客消費的持續性和穩定性。

　　比如說，面對生抽、老抽、釀造、配制、兒童醬油等五花八門的醬油品種時，顧客們甚至陷入茫然，只得憑著感覺走。面對這種尷尬，我給自己增加了一個角色：商品宣傳員。比如說，一位年輕小伙子直接走到了調料品區域，盡管我熱情地詢問他需要什么，他卻充耳不聞的看著標簽。經過一番挑選后，他選擇了一瓶“草菇老抽”。

　　當他從收銀臺經過時，我還是硬著頭皮問道，“帥哥！你買醬油是拌涼菜嗎？”因為我發現他的菜籃中裝著幾份制作涼菜的原材?！笆茄?#xff01;今年家里來了重要客人，所以，多準備幾份涼菜。”顧客終于張開了金口?！澳悄憔唾I錯了，帥哥！草菇老抽側重上色，生抽側重涼拌……”“哦！我明白了。原來醬油還有這些講究啊？幸虧你提醒，否則，還不被老婆數落個沒完沒了？”帥哥趕緊更換了一瓶生抽醬油。

　　還有一次，一位熟悉的街坊挑選了一瓶兒童醬油。當他問我是否物有所值時，我明確地告訴他，“選擇醬油最關鍵的一項指標就是看氨基酸態氮的含量，一般來說，氨基酸態氮含量越高，則醬油品質越高，鮮味也就會越濃。如果含量能達到0.8克/100毫升之高，就是特級醬油。根據有關專家們的解釋，小朋友3歲之前應該清淡飲食，醬油、鹽都應盡量少吃，“兒童醬油”純粹是廣告噱頭?！?/span>

　　“哦！原來，我們一直都在為自己的無知崇拜買單啊？”顧客重新挑選醬油，而且還超計劃的購買了一些商品。用顧客自己的話說，“店主能夠如此的認真對待顧客，如果不多買些商品，我感覺有些對不起自己的良心！”

　　二、甘做顧客的“參照物”

　　顧客是上帝，還應該體現在感覺上，這樣才能讓顧客產生一種非你家店鋪“不嫁”的沖動。這讓我想起了朋友講的一個故事：一位滿臉青春痘女孩徘徊在化妝品店外，身為店主的朋友發現后，把她請進了店中?！拔乙卜浅３裘?#xff0c;可以滿臉的青春痘讓我對自己沒有了信心?！蓖ㄟ^交流，我明白了事情的真相。

　　“雖說，厭惡的青春痘讓你暫時失去美顏，但你苗條的身材，飄逸的秀發仍然是美貌霸氣的外漏。何況如我比起來，你簡直就是一個仙女下凡?！蔽业囊环锌?#xff0c;明顯讓美女找回信心，生意也順利成交。

　　沒隔多久，朋友的故事在我的店鋪得到復制。一次，一對年輕的情侶走進店鋪購買卷煙。男士選擇了14元的泰山（青秀），而女士只同意他選擇10元以內的產品，結果兩個人鬧得水火不容。

　　為了化解情侶間的不悅，也為了留住稍縱即逝的商機，我趕緊上前滅火，“美女！別生氣，僅憑你們的氣質就不會是因錢而糾結的主。比如說，我一看就是個拎包的；這位帥哥一看就是個領導，豈能用10元的商品打發……”“你今天好運，遇上一個打抱不平的，我就準了吧……”美女的話語不僅讓大家笑得前俯后仰，而且也讓帥哥徹底擺脫了尷尬，最關鍵的是成就了一筆生意。

　　三、人性化推介，更得顧客心

　　同質化產品豐富了市場，讓顧客擁有了更多的選擇余地，但也向我們提出了新的話題：推介。宣傳員就好比產品的腿，優秀的宣傳員能使產品被更多的人認知，靠的就是推介。人性化的推介不僅能夠減少銷售的阻力，而且增加回頭客的保有量。

　　一位顧客給小孩選擇果汁，可能出于同質產品不用挑的原則，隨機拿起一瓶大口的某品牌果汁。我趕緊提醒顧客：小孩子飲用，最好選擇瓶口小或帶奶嘴的品牌，以免果汁濺到孩子身上，或者是嗆著孩子。一邊說，一邊把一瓶美汁源果粒橙遞給顧客。

　　“嗯！謝謝提醒，我還真沒有考慮到這個細節?？磥砝习迨莻€細心人，跟這種人打交道，我放心，以后購物就定點這里了?！鳖櫩驼J真的說道。

　　【小結】顧客至上不能是一句空洞的口號，而是要從點滴的細節入手，以情感化，以心換心，才能讓顧客對你的服務，對于你的產品刻骨銘心，才能成為不折不扣的回頭客。比如說，自己甘當參照物，以身說法讓顧客有著高高在上的成就感；或者是有種寧舍錢財，不舍面子的虛榮心，這正是經營戶所奢求的商機。

　　又如，給小朋友挑選飲料，可能大家都忽略了瓶口問題。越是能夠彰顯細節的服務，越是能夠動搖顧客的情感；越是能夠體會到“顧客至上”的滿足感和幸福感。

　　總而言之，只要有了這些“糖衣炮彈”的鋪墊，顧客盈門就不再是夢想，而是實實在在的收獲和喜悅。