煙草在線專(zhuān)稿　　隨著市場(chǎng)疲軟、經(jīng)濟(jì)低迷、電商圍追堵截，零售經(jīng)營(yíng)也迎來(lái)史上少有的嚴(yán)寒，這是華麗背后隱藏的“暗流”，許多零售客戶應(yīng)該感受到暗潮洶涌。有的人會(huì)講，你這是個(gè)人的一面之詞，現(xiàn)在的市場(chǎng)多好，樓市呼呼漲，歡歌天天唱，一派歌舞升平的大好時(shí)光。其實(shí)，樓市漲的越高就越不是好事，大家都把錢(qián)堆房子上去了，有的甚至是賣(mài)了十年、二十年、三十年的青春，他們都在鉚足勁兒還房貸，哪還有多余的錢(qián)來(lái)消費(fèi)？

　　面對(duì)市場(chǎng)上眾多的不確定因素，如何拉住客源，提升銷(xiāo)售呢？筆者認(rèn)為，我們零售客戶應(yīng)把握好“四個(gè)關(guān)鍵詞”，才能有所突破。

　　關(guān)鍵詞一：激情

　　一是激情經(jīng)營(yíng)。只有抱著一顆感恩的心，才能在對(duì)經(jīng)營(yíng)、對(duì)自己從事的事業(yè)抱有激情，全身心地投入到為市場(chǎng)、為顧客服務(wù)中去。怎么樣感恩，要感恩這個(gè)時(shí)代，時(shí)代給了你發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)；要感恩家人，對(duì)你經(jīng)營(yíng)的大力支持；要感恩顧客，沒(méi)有他們，零售店的發(fā)展就寸步難行。有的人會(huì)講，我感恩誰(shuí)去，都是我自己努力的結(jié)果。如果你不是生在這個(gè)好時(shí)代，如果沒(méi)有家人的支持配合，如果顧客沒(méi)有消費(fèi)能力，你空有一身本事也無(wú)法施展。

　　平時(shí)，零售客戶的事情多而雜，又要忙進(jìn)貨、又要忙賣(mài)貨、還要忙送貨，千頭萬(wàn)緒的事情都要自己來(lái)解決。在這種情況下，一旦思想和認(rèn)識(shí)不到位，就會(huì)在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)上做得不深不透不徹底，影響到自己的聲譽(yù)和形象。激情除了要迎合市場(chǎng)的需求外，還要有一顆超強(qiáng)的心。怎么樣超強(qiáng)？我們零售客戶要吃苦不怕苦，耐煩不怕煩，忍屈不怕屈，受罪不怕罪。也就是古人所說(shuō)的“苦其心志，勞其筋骨”，要把經(jīng)營(yíng)中遇到的不順心的事情當(dāng)成是一種歷練、提高，當(dāng)成是鍛煉自己的大好機(jī)會(huì)。

　　經(jīng)營(yíng)中缺少激情很難把生意做好，把顧客服務(wù)好。比如，當(dāng)顧客一再咨詢某件商品時(shí)，如果沒(méi)有激情就會(huì)嫌煩，“真羅嗦，哪來(lái)這么多事兒！”你看，一下子就把顧客給得罪了，就會(huì)失去了顧客的信任。零售客戶要保持激情應(yīng)做好三個(gè)方面：其一是珍惜。珍惜每一位顧客，珍惜你的經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)，珍惜你的每一次熱情接待；其二是危機(jī)。要有危機(jī)意識(shí)，尤其是開(kāi)店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，一旦飄飄然，就會(huì)讓自己處于被動(dòng)位置；其三是使命。要把每一次的服務(wù)工作當(dāng)成是完成一次使命，完成一件藝術(shù)品，這樣才能有滿滿的成就感。

　　二是激情服務(wù)。服務(wù)要投入真情，來(lái)者都是客，說(shuō)得通俗一點(diǎn)都是給你送錢(qián)來(lái)的。有什么理由不在服務(wù)顧客時(shí)投入激情？但是，我們零售客戶每天在這幾十平米、上百平米的店里重復(fù)著同樣的勞動(dòng)，服務(wù)著不同的顧客，大多數(shù)零售客戶都會(huì)在思想上養(yǎng)成了一種“疲”的心態(tài)，從而會(huì)產(chǎn)生敷衍、應(yīng)付，甚至是不耐煩，這種現(xiàn)象有沒(méi)有？肯定有，而且還不少。特別是對(duì)待一些年老的、不識(shí)字的、見(jiàn)識(shí)不多的顧客，我們能不能做到做到百聽(tīng)不煩，百說(shuō)不厭？

　　激情服務(wù)要從三個(gè)方面開(kāi)展：其一是換位思考。把服務(wù)對(duì)象當(dāng)成是自己人。要把零售客戶當(dāng)成是家人、朋友、親戚，尤其是對(duì)一些接受能力較低的顧客，要做到循序漸進(jìn)、深入淺出，耐心解答，直到顧客滿意為止；其二是把對(duì)方的事情當(dāng)成是自己的事情。只有把客戶的事情當(dāng)成是自己的事情，才能盡心、盡力、盡責(zé)，做到不遺余力；其三是不要敷衍搪塞。零售客戶主要做的就是服務(wù)，把顧客服務(wù)好，服務(wù)到位是我們的職責(zé)所在，因此，要做就做最好。

　　關(guān)鍵詞二：實(shí)干

　　在有的人眼里，“實(shí)干”一詞幾乎是老實(shí)人干的吃力不討好的事情，被他們不屑一顧。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)，賺錢(qián)是硬道理。但要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，賺得長(zhǎng)遠(yuǎn)才是硬功夫。你今天通過(guò)巧取手段賺了一筆，讓消費(fèi)者吃了個(gè)“悶虧”，但明天呢？以后呢？這可是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，所以說(shuō)，實(shí)干是成功之本，是賺得顧客人心的關(guān)鍵。

　　有位零售客戶曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話，至今叫我記憶猶新，他說(shuō)：你選擇了開(kāi)店做買(mǎi)賣(mài)，就是選擇了一份吃苦受累的行當(dāng)。說(shuō)得非常有道理，你要不腳踏實(shí)地、不兢兢業(yè)業(yè)，哪能把生意做大、做強(qiáng)、做到顧客的心坎上。所以，零售經(jīng)營(yíng)也應(yīng)發(fā)揚(yáng)埋頭苦干、真抓實(shí)干和用心巧干的“三干”精神。

　　一是埋頭苦干。零售客戶主要事情是賣(mài)貨，是和顧客打交道，服務(wù)質(zhì)量如何，顧客當(dāng)然最有發(fā)言權(quán)了。如果自己不吃苦、不受累，就會(huì)讓顧客受苦受累，他們能心甘情愿、心平氣和？那么，怎么樣才能讓顧客滿意呢？首先，零售客戶要敢于直面困難，敢于解決困難，不怕麻煩。要把困難留給自己，把方便留給顧客；其次，要善于解決困難，迎難而上。顧客提出的意見(jiàn)或建議，只要是合理的，要樂(lè)于接受，樂(lè)于采納，不要以為顧客一提問(wèn)題就是挑刺兒、找毛病，如果我們把工作做得完美了，顧客滿意，也會(huì)給我們帶來(lái)美譽(yù)。比如，外面天寒地凍，滴水成冰，但顧客有送貨的要求。我們?cè)撛趺醋觥Ｓ械牧闶劭蛻魰?huì)講，訂單太小，值不著送；有的人會(huì)說(shuō)，站著說(shuō)話不腰疼，這個(gè)鬼天氣還要送貨，你拿咱當(dāng)成牲口使啊，不做你這筆生意了。怕苦畏難情緒一旦滋生，服務(wù)工作當(dāng)然也很難做到位。

　　二是真抓實(shí)干。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)，說(shuō)到底還是要腳踏實(shí)地。零售客戶要扎根于市場(chǎng)，服務(wù)好顧客，滿足其需求，當(dāng)好顧客“勤務(wù)兵”的角色，要熱情待客，一絲不茍，不發(fā)牢騷、不講條件、不討價(jià)還價(jià)，一步一個(gè)腳印做好每件事，保質(zhì)保量地完成每一筆訂單，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)好每一位顧客。平時(shí)，零售客戶的瑣事、雜事、份內(nèi)事很多，如果不科學(xué)安排，不直面困難，經(jīng)營(yíng)上、服務(wù)上就會(huì)敷衍了事，影響經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)形象。同時(shí)，要用心研究市場(chǎng)，研究客戶關(guān)系管理，不斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的不足，不斷提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。首先，要學(xué)會(huì)自找麻煩，也就是要找事做，找不足，自己給自己挑毛病、找刺兒；其次要潛心做事，當(dāng)好鋪路石，不求回報(bào)，顧客的回報(bào)是什么，就是持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，你把工作都做到位了，顧客滿意了，當(dāng)然回頭率就高了；另外，還要懂得舍棄，有舍才有得。平時(shí)不要斤斤計(jì)較，要學(xué)會(huì)讓自己吃虧，吃虧是福，吃虧更是贏得回頭客的關(guān)鍵。

　　三是用心巧干。巧干不是投機(jī)取巧，而是要學(xué)會(huì)四兩撥千斤。比如，顧客需求你去送貨，但家里的生意很忙，根本分不開(kāi)身。那么，可以采取兩種方法：首先，可以請(qǐng)別人代送，街道集鎮(zhèn)上的三輪、四輪車(chē)多著呢，花錢(qián)租一輛，任叫錢(qián)吃虧，不叫人受罪。其次，可以和顧客商量，你自己想辦法，費(fèi)用由我來(lái)結(jié)算。或者你自己雇車(chē)，我把費(fèi)用給你。這就是巧干，零售客戶要善于變通。在方便顧客的基礎(chǔ)上，走捷徑。用心投入經(jīng)營(yíng)，才能出成果、見(jiàn)實(shí)效。零售客戶用心巧干，意味著遇到問(wèn)題不推諉，面對(duì)困難不止步，敢于直面問(wèn)題和矛盾，善于化解經(jīng)營(yíng)難題。零售客戶應(yīng)該把顧客的困難當(dāng)成自己的困難，盡心、盡力、盡責(zé)幫助顧客。

　　關(guān)鍵詞三：養(yǎng)德

　　經(jīng)商德為先，開(kāi)店經(jīng)營(yíng)要把商業(yè)信譽(yù)擺在第一位，商諺說(shuō)“一爭(zhēng)兩丑，一讓兩有”，講得非常有道理。你如果和顧客爭(zhēng)論不休，可能你會(huì)取得勝利，但卻會(huì)失去顧客，大家都是輸家；但如果你退一步海闊天空，面子上吃虧但卻是贏家，是雙贏。因此，開(kāi)店做生意，應(yīng)以道德誠(chéng)信為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客要以誠(chéng)相待，銷(xiāo)售商品時(shí)一定不能短斤少兩、假冒偽劣，不去貪圖小利。只有重商德、講誠(chéng)信，做到老不欺、少不騙，顧客才樂(lè)意同你做生意，那樣才能引來(lái)活水。

　　一個(gè)人占取天時(shí)、地利，能夠把生意做好，但如果缺“德”，失去“人和”就會(huì)讓生意曇花一現(xiàn)。因此，開(kāi)店經(jīng)營(yíng)要講“三德”：

　　一是職業(yè)道德。職業(yè)道德為“三德”之首，一個(gè)生意人，如果沒(méi)有職業(yè)道德，就沒(méi)有了約束，就會(huì)不作為、慢作為，甚至是亂作為。一個(gè)合格的生意人，除了擁有豐富的經(jīng)營(yíng)知識(shí)外，還要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人魅力，展示良好的經(jīng)營(yíng)形象。首先要敬業(yè)，要敬畏自己從事的職業(yè)，不能有做一天和尚撞一天鐘的思想，更不能有反正我的市口好，客流量大，不愁沒(méi)有客源的態(tài)度，有敬畏之心，才能把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；其次，努力學(xué)習(xí)，不斷提升經(jīng)營(yíng)技能。如果你是顧客，當(dāng)對(duì)某件商品和某項(xiàng)事情不了解、不理解時(shí)，你是不是希望老板能給你個(gè)透徹的解釋呢？應(yīng)該每個(gè)人都有一個(gè)肯定的回答。有時(shí)，零售客戶也郁悶，我自己都不知道，怎么能向顧客解釋啊。不知道說(shuō)明你不愛(ài)學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)就很難服務(wù)好顧客，這也是個(gè)人經(jīng)營(yíng)魅力的體現(xiàn)，這種魅力是吸引顧客的關(guān)鍵。另外，要團(tuán)結(jié)互助，相互協(xié)作。俗話說(shuō)“同行是冤家”，這是一種舊的經(jīng)營(yíng)思維，現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是雙贏和多贏的，零售同行間要補(bǔ)臺(tái)，不要拆臺(tái)，同行間的相互幫助非常重要，和氣生財(cái)，有錢(qián)大家一起賺，是不是大家都有成就感？

　　二是社會(huì)公德。零售客戶會(huì)說(shuō)，客戶會(huì)公德和咱們經(jīng)營(yíng)有什么關(guān)系，是八桿子打不著的事情。當(dāng)然很重要，這是零售客戶的社會(huì)形象，是在公眾中的聲譽(yù)，一個(gè)好的聲譽(yù)對(duì)銷(xiāo)售起到促進(jìn)作用，反之亦然。

　　零售客戶徐錦生每年過(guò)節(jié)時(shí)，都會(huì)把自己親手做的糕點(diǎn)送到敬老院去，并且還是免費(fèi)贈(zèng)送，不求回報(bào)，這一送就是十幾年。有的同行說(shuō)他是作秀，但作秀一次兩次就算了，這么多年堅(jiān)持下來(lái)，作秀也會(huì)成為一種良好的習(xí)慣，但需要實(shí)實(shí)在在會(huì)出一定的毅力。他說(shuō)，敬老愛(ài)老是我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)這些人，要抱著感恩的心，不管你經(jīng)濟(jì)實(shí)力多強(qiáng)、多弱，只要盡到心就行了。付出總會(huì)有回報(bào)，現(xiàn)在的生意紅紅火火就是很好的證明。

　　三是個(gè)人品德。個(gè)人品德也是個(gè)人魅力的體現(xiàn)。人格魅力強(qiáng)的零售客戶，不僅能攏住人，在同行里面的口碑也非常高，號(hào)召力也很強(qiáng)，說(shuō)話有權(quán)威；個(gè)人魅力低的零售客戶，不僅沒(méi)有個(gè)人威望，生意也很難做好。樹(shù)好威望不是靠嘴講，要有實(shí)際行動(dòng)，要有吃虧是福的良好心態(tài)。首先要學(xué)會(huì)吃虧。上面講過(guò)，有舍才有得，舍得多，得的多，道理簡(jiǎn)單但很少人能做到，所以說(shuō)，大家要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)