煙草在線專稿　　時下，隨著卷煙零售終端建設步步深入，零售客戶自律組織紛紛成立。不管叫“客戶之家”，還是叫自律協會，其目的作用是一致的，旨意通過零售戶自主管理、自覺自律，營造零售終端守法、誠信、公平的市場環境，不斷提升卷煙零售戶的經營能力和盈利水平。那么，如何建好客戶自律組織？筆者有以下幾點思考和認識。

　　選好“領頭羊”。客戶自律組織雖然是卷煙零售戶自發成立的民間組織，不屬于煙草行業管理，但作為市場監管主體，煙草專賣管理部門有責任、有義務參與指導該組織的建設，特別要幫助自律組織選好“領頭羊”。筆者認為，一個合格的自律組織領導，不一定是本轄區的經營大戶，但必須是守法戶。這個“硬杠杠”不可本末倒置。同時，當選的零售戶還要熱愛自律組織，有一定的組織能力，群眾基礎要好，一旦選拔上來，確保能干、會干、干好工作。第二，對于自律組織的領導人選，不能私下“敲定”、隨意任命，而要通過民主選舉，大會表決，把有能力、有威望，有責任，有擔當的零售戶選拔上來，讓客戶心服口服，也便于當選者順利開展工作。第三，對當選后不能履行崗位職責的領導，自律組織要及時予以調整，該降的降，該換的換，不能礙于面子，姑息遷就，確保自律組織班子團結有力，高效廉潔，真正成為零售終端的“領頭羊”、“客戶之家”的好“家長”。

　　訂好“新規矩”。俗話說，國有國法，家有家法。客戶自律組織有自己的章程和公約。章程應當體現自愿、平等、權利和義務對等的基本原則，不可片面的理解為，章程就是給客戶上“緊箍咒”。公約的制定要求真務實，盡量細化，具有可操作性。筆者認為，一個合格的零售戶，應當遵守“十大公約”：1、遵守煙草專賣法律法規，嚴格守法經營，主動向社會作出公開承諾，自覺接受社會監督；2、不銷售假冒、走私、非法卷煙；3、明碼標價、明碼實價、公平交易，生熟不欺，平等對待消費者；4、不做有損于國家利益、消費者利益、同行利益的事，不向無證戶提供貨源，不亂渠道進貨，不無證批發；5、不向未成年人出售卷煙；6、相互監督，敢于對違法違規經營的行為進行檢舉，對違法違規的成員進行批評幫助；7、發揚團結友愛、互幫互助的風格，對經營、生活有困難的客戶進行幫助；8、主動做好卷煙宣傳展示、品牌培育，為消費者打造整潔、明亮、舒適的購物環境；9、積極參加客戶自律組織的培訓、參觀、座談、交流等問題活動，提高卷煙營銷水平；10、主動配合煙草部門開展市場秩序維護工作，積極舉報涉煙違法行為，引導消費者到持證零售戶購買卷煙。

　　開好“群英會”。零售戶各開各的店，各賣各的煙，表面上“各自為政”、互不干涉，但實際上，大家都是同行加親兄弟，都是利益共同體。在日常經營中，大家有什么好的經驗做法、有哪些深刻教訓，都可以坐在一起，暢所欲言，面對面交流。一般來說，客戶自律組織的會議可分為成員大會、理事會，自律小組會議。作為客戶自律組織的領導，要扮演好“召集人”、“主持人”的角色，定期把身邊的零售戶召集一起，聽取客戶心聲，收集市場信息，說服幫教違規戶，研討自律新課題，把客戶的建議和意見，及時反饋給煙草部門，一道改進措施，解決問題，共同維護良好的卷煙市場的良好秩序。

　　重點要突出。當前形勢下，卷煙市場存在的問題不少，筆者認為，最突出的問題是：大戶憑借貨源優勢、資金優勢，網絡優勢，控制中小戶，左右市場價格，擾亂市場秩序。要解決這一問題，除了行業嚴格監管大戶外，客戶自律組織更要立足“前沿陣地”，發揮零距離監管市場的優勢，隨時監管大戶經營行為，協助煙草部門收集大戶違規經營線索，利用熟人、親情、鄉黨等關系，對違規大戶開展說服教育工作，有效減輕專賣執法人員的工作壓力，提高大戶監管成效。

　　宣傳“短平快”。當前，針對部分零售戶守法“根基”動搖，出現售假售私、亂渠道進貨、違反明碼標價政策、阻撓執法等現象和問題，煙草部門要借助客戶自律組織的宣傳陣地，通過印發傳單、召開自律會議、與客戶簽訂守法經營公約、承諾等形式，營造法規宣傳氛圍，增強零售戶守法經營、規范經營意識。同時，依托客戶自律小組，向客戶和消費者深入宣傳煙草專賣法律法規、真假煙識別方法技巧、預防卷煙調包、卷煙霉變以及如何查看卷煙客戶代碼等基本常識，切實增強客戶和消費者的打假維權意識，共同促進市場凈化，維護國家利益和消費者利益。

　　建好“朋友圈”。時下，手機微信、“朋友圈”已成為人們工作生活的重要“橋梁”和“紐帶”。客戶自律組織要緊跟潮流、與時俱進，建立信息平臺。一方面，通過“朋友圈”，及時宣傳煙草專賣法律法規，告知卷煙經營信息、營銷新政策，便于客戶在第一時間熟悉、掌握相關知識和信息。另一方面，客戶在“朋友圈”里隨時“發聲”、“吐槽”，暢所欲言，相互交流，營造出良好的自律氛圍。客戶經理、專賣人員也可以加入客戶“朋友圈”，在群里與客戶互動，為客戶解惑釋疑，拉近客我距離，助力客戶自律工作。

　　客戶得實惠。成立客戶自律組織，其出發點和落腳點是讓客戶得實惠。如果客戶得不到實惠，自律組織就沒有存在的必要和發展的動力。一要配合煙草部門，組織好客戶法律法規、卷煙營銷知識培訓，最大限度提升客戶守法經營意識和卷煙經營能力。二要重點幫扶中小戶解決經營中遇到的各類難題，比如指導客戶科學訂貨、保持合理庫存、培育卷煙新品等。通過幫扶，提升中小戶的經營利潤空間，進而增強他們的經營信心，促使他們更加守法經營、規范經營。三要關愛老年客戶、殘疾客戶。通過上門走訪，現場指導，定期回訪，幫助弱勢群體解決經營難題，解除后顧之憂，讓他們感受到自律組織大家庭的溫暖。除此之外，要堅持開展自律組織評比活動。通過評優樹模，獎優罰劣，積極營造“比學趕超”的濃郁氛圍。

　　總之，零售終端建設不僅是煙草部門的事情，還需要廣大零售戶大力支持與配合。客戶自律組織就是聯系煙草部門和零售戶之間的紐帶和橋梁，因此，建好客戶自律組織十分重要，筆者相信，有煙草行業的正確指導，有廣大零售戶的共同參與，有諸多“領頭羊”的努力工作，這一民間組織一定能發揮好自身功能與作用，并與煙草專賣、卷煙營銷工作相輔相成，優勢互補，為繁榮穩定卷煙市場、提升終端建設水平、促進行業持續健康發展做出積極貢獻。

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