煙草在線專稿　　方圓煙酒商店是我與愛人開的夫妻店，經(jīng)營卷煙零售已將近27年，我們夫妻倆傾注了全部心血，讓一間30多平米的店面，從最初的布置簡陋、商品乏陳的小賣部，慢慢地發(fā)展成為如今寬敞、整潔、明亮、貨物琳瑯滿目、裝修大氣得體的名煙名酒現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)終端商店。可以說，27年的店鋪經(jīng)營歷程，其實(shí)也是我們一家子生活的經(jīng)營歷程，而這一路走來，最離不開的就是廣西崇左煙草的支持與幫扶。

　　今天我主要想和大家分享我們這些年來卷煙經(jīng)營銷售中的一些心得體會(huì)。

　　首先我認(rèn)為卷煙經(jīng)營最重要的一點(diǎn)是：誠信是金、誠信是福、誠信是本。在上個(gè)世紀(jì)九十年代初，我從開始從事卷煙經(jīng)營，那時(shí)候《煙草專賣法》剛頒布不久，全國煙草行業(yè)還沒有正式引入規(guī)范經(jīng)營，假、非、私煙充斥市場。卷煙的進(jìn)貨渠道并不像現(xiàn)在只能從當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，而是既可以通過煙草公司也可以通過卷煙集散批發(fā)市場來進(jìn)貨。因此，很多卷煙經(jīng)營商店為了適應(yīng)市場需求，除了大部分品牌規(guī)格到煙草公司進(jìn)貨外，還有小部分煙草公司沒有的品牌，則通過當(dāng)?shù)氐臒熦溁蛘咄獾嘏l(fā)市場進(jìn)貨。這樣煙販子為了謀取更多的利潤，將卷煙以假充真的現(xiàn)象常有發(fā)生。由于缺乏監(jiān)管和真假難辨，我有好幾次都進(jìn)到了冒牌的假煙，投訴無門，只能自認(rèn)倒霉。這種現(xiàn)象一直延續(xù)到《煙草專賣法實(shí)施條例》頒布實(shí)施之前。

　　記得有一次，我在店里忙著，突然有個(gè)剛買煙出去又折回來的男顧客，氣沖沖地把一包打開過的煙用力摔在煙柜臺(tái)上，嘴里嚷嚷著說我賣給他的煙是假的，要投訴我。我急忙一看這煙是6元一包的希爾頓，忙示意顧客別著急有話慢慢說，因?yàn)槲乙彩菬熆?#xff0c;跟著也拿了一支試抽起來。抽了幾口感覺有點(diǎn)不對勁，心里暗想：是不是又被煙販子坑了？由于自己心里沒底，最后只好硬著頭皮陪笑臉，并找個(gè)理由解釋退錢才得以平息。為此，我還被妻子狠狠地訓(xùn)了一通。

　　雖然這“擲煙”風(fēng)波已經(jīng)過去，但是我們卻失信了。留給我們夫妻倆的是深深地思考。我們真正認(rèn)識(shí)到：人，不管你做什么，要想長期立足于社會(huì)，“誠和信”最為根本?！皳p人利己”最終還是會(huì)害自己，信譽(yù)是無價(jià)的，只有用發(fā)展的眼光去做人、做事，才有可能走的更長遠(yuǎn)。也就是要想做好事必須先做好人。從此以后，無論是卷煙或者非煙商品，我們都會(huì)從進(jìn)貨渠道上把好質(zhì)量關(guān)，把所有上門推銷的“假、私、非”煙拒于千里之外，店內(nèi)所有經(jīng)營的卷煙品牌規(guī)格都是從煙草公司進(jìn)貨。這樣幾年下來，雖然煙柜上少了一些熱賣的“非”煙，似乎表面上少了一些鐘愛“非”煙的顧客，影響收入。但是我們的心里覺得很踏實(shí)，既不用擔(dān)心煙草來檢查，又不用擔(dān)心顧客再次拿煙來摔煙柜。

　　其一，我認(rèn)為做好卷煙經(jīng)營，必須要積極配合煙草公司的管理和營銷部門的經(jīng)營指導(dǎo)?？茖W(xué)調(diào)整卷煙品牌結(jié)構(gòu)，要做到心中明白哪些是重點(diǎn)品牌，哪些是潛力品牌。并且要充分了解各個(gè)品牌規(guī)格和賣點(diǎn)。同時(shí)要注重卷煙品牌規(guī)格上柜率，做到敢于上柜，“逢新必訂”，即有新品到貨一定要先試訂2條上柜，如試賣銷量好再增加購進(jìn)。在客戶經(jīng)理指導(dǎo)下，做好卷煙陳列和重點(diǎn)品牌培育。卷煙陳列在我看來也是非常重要的，在我看來“貨不全，不賺錢”“品種齊、人氣聚”。所以我們力求上柜率達(dá)到崇左煙草公司在銷規(guī)格的85%以上。我的煙柜是申請加大加寬型的，極大地滿足不同層次的廣大消費(fèi)者需求。

　　其二，我認(rèn)為做好卷煙經(jīng)營我們要重視店面形象改造和維護(hù)。在我看來這是經(jīng)營的重中之重，因?yàn)槲矣X得店面形象就好比人的一張臉，無論是男或女，臉蛋越是光彩亮麗，回頭率肯定越高。如是靚麗整潔的店面更能吸引顧客的眼球。只要能夠吸引人走進(jìn)店就算成功了一半，后來我把這項(xiàng)工作戲稱為“整容”工程。開店到現(xiàn)在，大的店面改造已經(jīng)進(jìn)行了三次。去年底又在煙草公司大力支持下進(jìn)行了第四次整店打造，真正成為了現(xiàn)代卷煙零售示范終端。　　

　　每一次面店形象提升后效果不言而喻，可謂“立竿見影”。店面第一印象對消費(fèi)者很重要，一個(gè)良好的店面形象可以給消費(fèi)者舒適的購物環(huán)境，讓消費(fèi)者看著舒心、買得稱心。從此，我對自己把握市場又多了一份信心。然而，我覺得單靠店面形象的提升還不足以給消費(fèi)者絕對的信任。怎樣才能把“自信”更多轉(zhuǎn)為“公信”呢？我靈機(jī)一動(dòng)，把目光投到卷煙條包裝盒上，于是我來到南寧找了一家印刷企業(yè)，訂制了一批（20萬份）鐳射防偽商標(biāo)，本店專用，每一枚商標(biāo)如同一角硬幣大小，金光閃閃，上面標(biāo)記著店名和電話號碼，把它貼在每條煙的條包上，非常醒目。如此可以起到兩層作用：一是起到預(yù)防不法分子將煙調(diào)包以及退、換等糾紛。二是承認(rèn)本店賣出去的商品，讓顧客打消疑慮，放心購買。我把這項(xiàng)工作戲稱為“貼金”工程。雖然花費(fèi)不少，但是我們卻感到很值得。

　　其三，與時(shí)俱進(jìn)，更加注重服務(wù)質(zhì)量。開展一些便民服務(wù)和業(yè)務(wù)。比如免費(fèi)提供電車充電，免費(fèi)提供環(huán)衛(wèi)工人飲水，代充話費(fèi)、代收快遞等等。服務(wù)態(tài)度力求熱情周到，細(xì)致而有耐心，不管是老人或者小孩，問路或是咨詢，買煙還是買鹽的，態(tài)度都要一樣的熱情，做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。有時(shí)候哪怕顧客什么都不買，我們也施之以禮，微笑相對。去年以來我們又緊跟時(shí)代步伐，開通了微信掃碼支付和支付寶支付，快捷又方便，從而吸引了很多年輕人進(jìn)店消費(fèi)，無形中增加了額外的客源。

　　古人曾說：“舍與得之間”“有舍才有得”，經(jīng)過這么多年用心投入和不懈努力　，卷煙銷售發(fā)生了由質(zhì)到量的變化?？梢哉f是節(jié)節(jié)攀升。由于口碑相傳和顧客的信任，不少遠(yuǎn)近的人都樂意到我們店內(nèi)來買煙。特別值得驕傲的是一些當(dāng)?shù)鼗蛘咄鈦砣藛T想買煙辦事送禮的，又怕于買到假煙導(dǎo)致好事辦壞，于是向熟人或者到煙草打聽哪家買得放心，得到的回答很多都是直接說出我們的店名和地址。而每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我們總是感覺心里美滋滋的。自從卷煙市場規(guī)范經(jīng)營后到現(xiàn)在，我們店卷煙銷售實(shí)現(xiàn)了二十年“零”投訴。2003年我們榮獲了廣西區(qū)煙草頒發(fā)的“卷煙誠信零售戶“光榮稱號。連續(xù)數(shù)次取得煙草組織的到外地觀模學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。由于以煙帶動(dòng)非煙商品，人氣聚集，生意做的風(fēng)生水起，2011年我們實(shí)現(xiàn)了多年的第一個(gè)夢想——買了一間大房子。2015年又實(shí)現(xiàn)了第二個(gè)夢想——買了一輛小車子，小日子過得美滋滋的。

　　說一千道一萬，今天我們這個(gè)小店能夠由小到大，從弱到強(qiáng)取得這么好的進(jìn)步和發(fā)展，說真的除了我們個(gè)人努力以外，斷斷離不開崇左煙草對我們零售戶一如既往地支持和幫助，不管是專賣的管理員還是配送人員，或是營銷的客戶經(jīng)理，我們都常常看到他們忙碌的身影，他們走街串巷或是檢查監(jiān)督客戶經(jīng)營情況，傳達(dá)新政新規(guī)，或是指導(dǎo)客戶合理購進(jìn)，優(yōu)化陳列等等，為我們卷煙零售創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　特別是我們的客戶經(jīng)理，他們想我們之所想，急我們之所急，總能在第一時(shí)間把零售戶的各種問題和困難妥善解決，在我的記憶里有無數(shù)次這樣的情況：有的顧客臨時(shí)要買很多而我們庫存不足，此時(shí)我們只能一邊穩(wěn)住顧客一邊電話求助客戶經(jīng)理，而每當(dāng)這時(shí)他們總能在最短時(shí)間把煙調(diào)配過來救了我們的燃眉之急。他們肯吃苦有干勁，經(jīng)常是“白加黑、五加二”忙碌著，每天工作在第一線任憑零售商戶的來電“騷擾”，態(tài)度耐心細(xì)致地處理好客我關(guān)系。

　　特別是近半年來又開展了專、銷、零三位一體共建、共管現(xiàn)代零售終端。積極倡導(dǎo)自律小組建立微信平臺(tái)，建立小組之家，促進(jìn)自律互助小組發(fā)揮應(yīng)有的功能和作用。

　　他們有責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)，常常能把工作上的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，鼓勵(lì)零售戶不斷提升店面形象，倡導(dǎo)零售戶自覺杜絕低價(jià)競銷卷煙市場。一起共同努力完成各項(xiàng)銷售任務(wù)。此刻我衷心地為他們點(diǎn)贊，為他們喝彩！向他們道一聲：煙草各部門領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理們，您們辛苦了！

　　有道是“金碑銀碑不如大家的口碑”。誠信是金，在哪里都會(huì)發(fā)光，也是經(jīng)營的根本，而“用心”則是成功的關(guān)鍵。誠信是福，福自誠來。