煙草在線專稿　　在當(dāng)下店鋪林立、競爭激烈的嚴(yán)峻形勢下，許多零售客戶朋友都想盡千方百計在卷煙銷售中搶得先機(jī)，賺個盆滿缽滿。因為卷煙是零售經(jīng)營中必不或缺的一種商品，俗話講“無煙不成店”，有卷煙就能吸引顧客，有卷煙就能招攬生意。然而由于受市場影響，加上每個零售客戶的經(jīng)營能力有所差異，一些零售客戶在卷煙中的經(jīng)營業(yè)績并不如人意。經(jīng)營利潤低、品牌卷煙賣不動、新品卷煙顧客不買帳等這些經(jīng)營難題，一直困擾著零售客戶朋友。那么，在卷煙經(jīng)營中究竟怎樣去做才能留住顧客，凝聚人氣，從而帶動店鋪提升銷售量、增加利潤呢？近日，筆者采訪了幾位零售戶朋友，他們結(jié)合自己的經(jīng)營體會從卷煙陳列、推介技巧、新品培育、改善服務(wù)等方面給出了十分中肯的意見和建議，下面就讓我們?nèi)ヂ犅牥伞?/p>

　　陳老板：卷煙陳列突出一個“美”字

　　店鋪就好比人的臉，好的商品陳列能給店鋪經(jīng)營環(huán)境制造出舒適輕松的氣氛。卷煙陳列在卷煙銷售過程中占有主導(dǎo)地位，科學(xué)、合理地陳列卷煙，能使消費者易看、易賣，心情舒暢的選購所需的商品。獨具特色的卷煙陳列即能提高銷售效率、銷售進(jìn)度，同時還能吸引消費者眼球，提升購買欲望，拉升卷煙的銷售利潤，達(dá)到事半功倍的效果。據(jù)權(quán)威部門調(diào)查，70%的消費者認(rèn)為商品陳列的好壞是吸引他們前來購物的主要原因，由此可見商品陳列對店鋪銷售的重要性。

　　煙柜的擺放和卷煙陳列模式都會影響消費者對卷煙的購買。因此，在平時的卷煙經(jīng)營中我十分注重這柜臺的擺放和卷煙的陳列模式，力求把卷煙陳列的美觀、生動。有句經(jīng)典的經(jīng)商諺語：“即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排列，商品的美感能撩起顧客的購買欲望”。所以，藝術(shù)化地陳列卷煙，可以充分地調(diào)動起消費者的購買欲望，從而吸引消費者的目光。以我多年經(jīng)營卷煙的經(jīng)驗來看，卷煙柜臺最好放在店鋪的最前面或視覺、光線效果較好的位置為最佳，進(jìn)門迎面就能夠看到并形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，但要注意避免陽光直接照射到樣品卷煙上而導(dǎo)致卷煙質(zhì)量下降或包裝褪色。卷煙陳列的高度，一般應(yīng)該控制在65厘米——155厘米之間，如果用背柜來出樣展示，應(yīng)集中陳列在中層或上層。以這樣的高度陳列卷煙，主要是考慮消費者購買卷煙的視覺角度所決定，如果太高或太低都會讓人忽視。

　　在卷煙陳列模式上，我大多采用以下幾種：一是按卷煙價格陳列。按照卷煙零售的價格由高到低或由低到高進(jìn)行依次陳列，同檔次、價位的卷煙歸類放在一起，便于消費者一進(jìn)門就能夠一眼根據(jù)自身的喜好選擇相應(yīng)價位的品牌卷煙。對許多顧客認(rèn)可的暢銷品牌我一般會采用這種陳列，優(yōu)點是便于消費者在購買卷煙時作出選擇。二是按生產(chǎn)廠家陳列。同一廠家的不同品牌按照類型規(guī)格陳列在一起，消費者購買時會很直觀、很容易找到自己想要的生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的高中低各檔卷煙。這種陳列的好處是可以加強(qiáng)品牌宣傳，讓顧客加深對不同品牌規(guī)格卷煙的認(rèn)知度。三是比鄰襯托擺放。在陳列卷煙的過程中，我把顏色不同的卷煙規(guī)格比鄰襯托擺放，這樣可以用色彩反襯對比來凸顯主推品牌，便于消費者區(qū)別。比如某重點品牌是紅色的，我就在旁邊擺放幾個綠色或者藍(lán)色品牌襯托，來營造“紅花綠葉”的色彩效應(yīng)。四是新品突出擺放。主要是將新品擺放在柜臺的黃金位置、顯眼位置，讓消費者進(jìn)入商店就會明顯地一眼看到，并及時了解新產(chǎn)品的相關(guān)基礎(chǔ)信息、品牌賣點、包裝設(shè)計、焦油含量等等，從而有力地吸引消費者眼球，增加銷售機(jī)會。

　　孫老板：卷煙推介突出一個“巧”字

　　顧客對卷煙的吸食習(xí)慣、品牌定勢、價位要求都有不同的選擇，因此，在經(jīng)營中就要巧妙推介，把合適的卷煙推薦給合適的消費者。在卷煙推薦中，我注意從兩方面入手，為顧客推薦他們喜歡的卷煙。

　　一是用同檔次、同價位卷煙品牌，向顧客進(jìn)行推介。在日常經(jīng)營中，當(dāng)遇到緊俏卷煙斷貨的情況時候，為了不讓顧客失望，我想出一個巧妙的辦法，那就是用同檔次品牌卷煙，進(jìn)行推介替換。當(dāng)有顧客來買某種品牌緊俏卷煙時，正巧店中缺貨，如果我直接告訴顧客某品牌卷煙已經(jīng)賣完了，一般情況下顧客會轉(zhuǎn)身就走。為了留住顧客，我轉(zhuǎn)變了過去生硬告訴顧客想買的卷煙沒貨的做法，而是委婉而主動熱情地進(jìn)行同檔次、同價品牌卷煙推薦。

　　二是巧用禮品來推介。為了打開銷路，我把需要重點推介的品牌醒目地擺放在煙柜顯眼位置，并在旁邊展示了許多精美的小禮品。為了引起顧客關(guān)注，我在店鋪門前的LED屏上打上了滾動廣告：購買某卷煙，贈送心儀的精美禮品。先來先得，送完為止。許多老煙民來買煙時，看到廣告就會認(rèn)真詢問此款卷煙的口味、焦油含量等情況，我就趁機(jī)拿出來讓他們看看，然一拆開一包讓他們品吸，讓顧客親自感受一下。在顧客品吸的時候，我會向他們介紹它的特點。聽了我的介紹，加上自己品吸的感受，大多都能接受我的推薦。顧客購買時，我再送上一份精美的小禮物，他們就會很開心。

　　王老板：新品培育突出一個“準(zhǔn)”字

　　所謂“準(zhǔn)”，就是要準(zhǔn)確定位，為新品卷煙找到合適的消費群體。俗話說：吃飯穿衣看家當(dāng)。新品卷煙的培育也是一樣。如果消費者平時吸10元左右價位的卷煙，你給他推薦15元左右的卷煙很難成功，因為超出了他的消費標(biāo)準(zhǔn)。所以向消費者推介新品卷煙時，要對顧客做細(xì)致的了解，準(zhǔn)確掌握他們平時吸食什么價位的卷煙以及他們的性格特點，能不能接受新品卷煙。

　　每個零售客戶所處的商圈、地段不同，面對的消費群體也不同。因此，在新品卷煙上柜前，除了熟識新品賣點、明確市場定位之外，還有很重要的一步就是要找準(zhǔn)顧客，為新品卷煙量身定做消費群體。只有有針對性地將目標(biāo)消費群體鎖定，細(xì)分消費者需求特點，才能有效推介新卷煙。

　　為了提高培育新品卷煙，盡快為新品卷煙打開銷路，在平時的經(jīng)營中，我對來店里購買卷煙的顧客進(jìn)行篩選，確定一部分核心顧客并建立檔案。對這些核心顧客的喜好做到心知肚明，了如指掌，這是作為零售商家最基本的知識。如果你對經(jīng)常來的、比較熟悉的顧客喜好都不了解，那么，你就是個比較失敗的商家。只有知道他們的需求點在哪里，才能開展針對性的工作，起到事半功倍的效果。顧客檔案包括家庭住址、聯(lián)系方式、年齡、吸食習(xí)慣、個人收入等內(nèi)容，并根據(jù)每位“回頭客”消費變化情況，定期進(jìn)行更新，準(zhǔn)確捕捉新品卷煙的適銷人群，以便重點推介與其消費水平相符的新品卷煙，增強(qiáng)新品培育的針對性和有效性。同時，我在自己的店鋪里辟出一塊空間設(shè)置了“品煙角”，在新品卷煙上柜前邀請鐵桿煙民前來品吸，讓他們親身體驗新品卷煙的特點，進(jìn)一步提高推介成功率。

　　常老板：改善服務(wù)突出一個“細(xì)”字

　　在平時的經(jīng)營中，我無論網(wǎng)購如何風(fēng)生水起，但零售商鋪真實可見的購物體驗仍是無法代替的。面對面服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境、切身的觸感等一系列微妙細(xì)節(jié)所營造的氛圍，是消費者所需要的。

　　服務(wù)是零售經(jīng)營中不可忽視的重要一環(huán)。只有不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提升自己的服務(wù)水平才能夠滿足顧客的需求。改善服務(wù)首先要讓顧客知道你很在乎他。要時時、事事、處處以維護(hù)顧客的利益為己任，節(jié)假日里給他們打個電話或發(fā)個祝福短信，讓顧客有一種被重視、受尊重的感覺，在情感上拉近同他們的距離。其次，要讓他們感覺到優(yōu)越。平時的促銷、打折等活動，要優(yōu)先考慮店鋪的老顧客，對一些促進(jìn)銷售的贈品、禮品等，要及時通知他們來領(lǐng)取。特別是在卷煙方面，如果煙草公司有品吸煙、宣傳品等物品，要優(yōu)先考慮那些核心顧客。第三，服務(wù)要精細(xì)、超值。要想盡一切辦法為顧客提供超值服務(wù)、特色服務(wù)、便民服務(wù)等服務(wù)措施，從細(xì)節(jié)上關(guān)心顧客，讓顧客愿意來你的店鋪里購物。要認(rèn)真研究消費者的需求，從改善服務(wù)上下真功、出實招，讓顧客得到心理上的愉悅和歸屬感。第四，要做到禮尚往來。當(dāng)那些核心顧客家里遇到紅白喜事時，要主動上門，一方面體現(xiàn)你是個有愛心的零售客戶，一方面還能強(qiáng)化雙方的感情，提高顧客的忠誠度。

　　結(jié)束語

　　以上四位零售戶朋友總結(jié)了自己卷煙經(jīng)營中的一些體會和做法，值得借鑒，引人深思。當(dāng)然，這些做法和經(jīng)驗不是萬能的，不能拿來套用。需要廣大零售客戶朋友在自己平時的經(jīng)營中去消化、去體味，把這些做法融化到自己的零售經(jīng)營中。要想在競爭激烈的零售市場中生存，只有不忘初心，砥礪前行，真正為顧客著想，努力改善店鋪形象和服務(wù)水平，才能立于不敗之地，把生意做得更好更活。