煙草在線專稿　　我們知道由于受多種因素影響和干擾，零售經(jīng)營業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。特別是隨著網(wǎng)店、電商、游商的不斷興起壯大，到今天的日益成熟，同時(shí)零售經(jīng)營從業(yè)人員又不斷增大，如今無論城市還是鄉(xiāng)村商場、超市、零售店隨處可見，這無疑加大了零售經(jīng)營業(yè)主之間的競爭。有的零售戶為了做好經(jīng)營，絞盡腦汁，百般使勁，用盡各種手段。我們說零售戶在遵紀(jì)守法經(jīng)營的前提下，無論采用什么手段來吸引顧客，做好生意，獲得財(cái)源，這都無可厚非。但是如果零售戶在經(jīng)營中丟掉誠信，忘記初心，違紀(jì)違法，靠欺騙、忽悠、糊弄顧客；或者使用不正當(dāng)手段打壓對手，排擠他人；或者三心二意，隨意隨便等來對待顧客，對待生意，那無論如何是做不好經(jīng)營的。最近筆者走訪了數(shù)位零售戶，在和他們的接觸交流中，全面了解要想做好生意必須把握好“三個(gè)度”。

　　一、把握待客的度，防止熱情過度。

　　眾所周知，顧客是零售戶經(jīng)營的基礎(chǔ)，是零售戶經(jīng)營收入的重要來源。作為零售戶要想做好經(jīng)營，那么就必須擁有良好的客源基礎(chǔ)，擁有豐富的客源支撐。因此作為零售戶要千方百計(jì)地贏得顧客好感和支持，是非常必要的。俗話說：“顧客是上帝”，說的就是這個(gè)道理。零售戶要熱情待客，不僅是重要的，而且也是必須的。但是零售戶在對待顧客方面一定把握好度，防止熱情過度?！盁崆檫^度”往往會(huì)引起顧客的懷疑或者猜測，有的甚至還會(huì)引起顧客的反感。

　　案例1：安徽省潛山縣五廟鄉(xiāng)零售戶宋XX，女，47歲，從事零售經(jīng)營18年。她的超市位于鄉(xiāng)政府臨街中心位置，附近有衛(wèi)生院和中小學(xué)，還有菜市場，總體來說客流量還是非常不錯(cuò)的。開店之初，那時(shí)零售店還不是很多，加上宋XX非常謹(jǐn)慎，小心翼翼，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，熱情待客，生意做的非?；鸨?。但是近些年慢慢地隨著零售店的增多，顧客出現(xiàn)分流，生意有所影響，特別是宋XX發(fā)現(xiàn)每天收入比以前有所減少，于是感覺忐忑不安，內(nèi)心焦急憂慮，成天琢磨著如何穩(wěn)定生意。依據(jù)她多年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)覺得還是從顧客入手，她要求自己一定要進(jìn)一步熱情待客。

　　宋XX說到做到，她嚴(yán)格地規(guī)范自己的言行舉止，對待顧客更加熱情起來。不管認(rèn)識(shí)的還是不認(rèn)識(shí)的顧客，只要在她店門前經(jīng)過，她都會(huì)“爺爺奶奶、大哥大嫂、兄弟妹妹”之類的熱情打招呼，一旦有人進(jìn)店，她滿臉笑容滔滔不絕地詢問介紹，對一些熟悉顧客還拽著他們的手說話，生怕跑了似的。一開始，顧客倒很激動(dòng)，也非常地配合她聊聊。也會(huì)主動(dòng)進(jìn)店選購一些合適的、需要的日常用品。這讓宋XX自己感覺這招很有效果，心中非常欣慰。但是慢慢地有一些顧客就開始厭煩起來。為什么呢？因?yàn)橹灰櫩驮谒昵敖?jīng)過，她每次都這樣。即使昨天剛剛買了，今天再路過她這樣，明天路過依然如此。一些顧客心中就想：“難道你店里的東西賣不了？只依靠我來嗎？”或者有的顧客認(rèn)為：“昨天買了，今天還要買，明天繼續(xù)買，看來只要我路過店門口，此次都要買了，這是什么意思？”有相互熟悉的顧客之間背后對此議論紛紛，有的表示異常的尷尬。他們表示對宋XX這樣“熱情”自己似乎受不了，不如干脆回絕了之。

　　點(diǎn)評(píng)：一個(gè)零售戶在經(jīng)營過程中要熱情待客，這固然不錯(cuò)也是非常必須的。但是零售戶一定要把握熱情的度，切忌熱情“過度”。過度的熱情，不僅不能引起顧客的好感，迎來顧客的信任，相反還會(huì)引起顧客反感，案例1中的宋XX就是如此，對此她非?？鄲馈９P者善意提醒宋XX，尊重顧客，熱情待客，并一定要那么的表面上的“熱熱烈烈”，而是需要實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，尤其是需要注重細(xì)節(jié)方面的工作，認(rèn)真做好經(jīng)營中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。從顧客進(jìn)店開始，就必須尊重他們，包括他們合理的要求，能滿足盡量滿足。對顧客承諾的事情，一定要按時(shí)按質(zhì)兌現(xiàn)，不打白條，不出現(xiàn)空頭支票，這樣失去顧客的信任，失去誠意，就是最大的不尊重顧客，忽視顧客內(nèi)心感受，無論如何也難贏得顧客好感。宋XX聽后迅速做了調(diào)整，憑著自己的真誠和執(zhí)著，慢慢地生意有了好轉(zhuǎn)，在當(dāng)?shù)厮闵庾龊玫牧?。每次看到?#xff0c;她表示非常感謝。

　　二、把握宣傳的度，切實(shí)注意力度。

　　在當(dāng)前我們已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。任何行業(yè)有效信息的快速收集、分析整理以及適度宣傳顯得非常重要，對于從事零售經(jīng)營業(yè)的零售戶來說亦是如此。何況零售經(jīng)營本身競爭就異常的激烈，零售戶要想做好生意，就必須要讓顧客知曉自己的經(jīng)營理念，商品信息、服務(wù)方式以及新品促銷等等。信息時(shí)代里零售戶進(jìn)行合理宣傳促銷不僅重要，也很必要。正所謂“好酒也怕巷子深”，再好的酒無人知曉也是枉然；再好的商品無人欣賞，也是擺設(shè)。只有進(jìn)行適度營銷，才能有人來欣賞“滿園春色”，即使舍近求遠(yuǎn)也不亦樂乎。但是零售戶要把促銷宣傳，切實(shí)注意力度。

　　案例2：安徽省潛山縣水吼鎮(zhèn)零售戶周XX，男，56歲，從事經(jīng)營27年。按理有著27年的零售經(jīng)營歷史，應(yīng)該具有豐富的經(jīng)營。特別是在產(chǎn)品宣傳方面，應(yīng)該有自己的一套。然而筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)周XX在對產(chǎn)品宣傳時(shí)，沒有很好把握力度。具體說來有以下幾個(gè)方面的失誤：

　　第一是促銷宣傳方式過于老套陳舊。我認(rèn)真看了一下他店門前的廣告宣傳牌基本是靠降價(jià)方式來吸引顧客。說實(shí)話，當(dāng)前對一些顧客來說購買商品價(jià)格不是他們唯一選擇，他們最關(guān)注的是商品質(zhì)量，也就是質(zhì)量優(yōu)先而非價(jià)格優(yōu)先。因此靠降價(jià)吸引顧客的宣傳方式往往不僅沒有很好的效果，而且還會(huì)引起顧客的質(zhì)疑。正如今年“雙十一”的網(wǎng)店?duì)I銷一樣，就有人撰文稱商家失去誠信，他們在“雙十一”前先提價(jià)，再降價(jià)，這種做法是令顧客惱火的。

　　第二是促銷宣傳乏力，缺乏力度。筆者發(fā)現(xiàn)周XX在在產(chǎn)品促銷宣傳時(shí)，只是依靠店前面一塊黑板，除此之外，再?zèng)]有其它宣傳工具。這樣難以產(chǎn)生輻射效應(yīng)，缺乏應(yīng)有的力度。還有在卷煙經(jīng)營方面，許多零售戶也采用“朋友關(guān)系網(wǎng)”宣傳，而周XX似乎沒有啥舉措，導(dǎo)致卷煙經(jīng)營效果不理想。

　　沒有力度宣傳要想其產(chǎn)理想效果，那是非常困難的。

　　第三是促銷宣傳時(shí)候把握不準(zhǔn)。周XX盡管知道商品促銷宣傳的重要性，但遺憾的是應(yīng)該在合適促銷，什么場合促銷把握不是很準(zhǔn)。以“雙節(jié)”為例，別人在“雙節(jié)”前兩三周就開始宣傳，而他一般都是臨時(shí)倉促而為；再比如別人在進(jìn)購新品之后馬上就進(jìn)行宣傳，而他卻說拖拖拉拉，總是要等上幾天才宣傳。有的零售戶利用走往親戚、農(nóng)村聚會(huì)等機(jī)會(huì)宣傳，而周XX忽視這些較好時(shí)機(jī)，導(dǎo)致促銷效果不好。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶為了做好經(jīng)營，在經(jīng)營中要合理安排好促銷活動(dòng)是非常有益的。但是促銷宣傳一定要注意把握宣傳的力度，要科學(xué)把握時(shí)機(jī)，合理使用手段，切忌盲目，否則顯得無序。案例2中的零售戶周XX的促銷之所以效果不理想，原因就是宣傳不得得法，力度不夠。

　　三、把握服務(wù)的度，努力拓展廣度。

　　零售戶要想做好零售經(jīng)營還要注意把握服務(wù)的度，要努力拓展廣度。我們說作為經(jīng)營服務(wù)，讓零售戶更好地在顧客中樹立形象，更好地吸引顧客，這是一項(xiàng)重要的舉措?；蛟S在說到服務(wù)時(shí)，不少零售戶會(huì)不屑一顧，在他們看來這是大眾皆知的事情。但是問題是許多零售戶在開展服務(wù)是，基本上流于表面，愛做表面文章，而忽視實(shí)質(zhì)，特別是忽視拓展廣度。其實(shí)零售戶要做好服務(wù)工作，一要注意豐富品種，讓顧客有更多的選擇余地。比如卷煙經(jīng)營要結(jié)合周邊實(shí)際，結(jié)合消費(fèi)者愛好注意做到高中低擋次品種搭配，做到優(yōu)質(zhì)品牌優(yōu)先、低焦微害細(xì)支、爆珠突出；二是要注意服務(wù)細(xì)節(jié)，無論是說話還是神態(tài)都要做到和藹可親，要具有親和力，讓顧客感受到自己受到尊重，這樣他們才有興趣購買。三是拓展服務(wù)內(nèi)容。比如夏季延長關(guān)門時(shí)間、開展代收水電費(fèi)、代收快件、免費(fèi)修理小件等等都是很好的服務(wù)，能吸引更多顧客。

　　結(jié)語：當(dāng)前零售經(jīng)營競爭壓力大，零售戶在經(jīng)營中切實(shí)搞好經(jīng)營要把握“三個(gè)度”，那么無疑有助于吸引顧客，推動(dòng)經(jīng)營發(fā)展。