煙草在線專稿　　在這個百家爭鳴的時代，隨著信息化技術、經營理念的不斷變化，電商與“線上+線下”等模式逐漸被消費者所接受，原先一家獨秀的實體店越來越面臨著被“邊緣化”的危險，在這種不利的形勢下，實體店如何破繭化蝶，逆境突圍呢？

　　一、實體店經營觀念需要轉變

　　在這個電商橫行的時代，實體店再不進行經營觀念的轉變，就是等死。早轉變，早收益，早過坎。但是，對于某些零售客戶來講，經營理念、經營方式、服務手段等都是一貫而行幾年、甚至是十幾年、幾十年沿用下來，要談變，如何變？是小變還是大變，這都是一個嚴峻的考驗。舊的理念一旦固化，大家都會認為理所當然，一旦發生變化，先不問顧客怎么看，首先自己的心理關就過不去。這樣的變，不倫不類，成為雞肋，還不如不變。

　　零售客戶張華宣認為，經營觀念的改變，首先要變在心態上。要善于接受一些新事物，新觀念。有的同行認為，開個小店賺點錢維持生計，沒有必要大動干戈去“傷筋動骨”，關鍵是拉不下臉面。店老板、店老板、做再小的生意，也是老板嘛，那就有個老板的架子。你的架子端起來了，難道要顧客彎下腰身來求你。如果有這種觀念，就有點兒本末倒置了，不可取，更不要有這方面的優越感。再大的老板也是服務顧客的，你要為顧客提供貼心的，熱心的服務才行。所以說，觀念的轉變，首先是服務觀念的變化。

　　有的零售店，特別是一些已經完成原始資本積累的零售客戶，由于長期經營環境處于半封閉（半壟斷）狀態，臉難看、話難聽的現象非常普遍，在一定程度上也影響了零售店的聲譽，一旦有外來的資源參與競爭，很難打“翻身仗”。因此，零售客戶張平平認為，實體店要想在未來競爭中處于優勢，就要做到未雨綢繆，而不是臨時抱佛腳，要時刻抱有危機意識，事前多操心才能事臨少發愁，甚至是不發愁。觀念的轉變就是要讓大家及早在接受一些新事物、新觀念、新標準和新方法，不能固步自封，更不能自我感覺良好。

　　二、要符合現代社會發展潮流

　　時代在不斷進步，零售經營的模式也在發生著翻天覆地的變化，從坐商到行商，從行商到服務商，零售經營者也從原先的坐店賣貨，到現在的送貨上門。從計劃經濟時代的憑券購物，到現在的“點菜吃飯”，消費者的地位也從顧客變成了“上帝”。如果我們零售客戶不跟上潮流趨勢，不去迎合零售改革的大潮，就可能在這個日新月異，稍轉即逝的商機中被湮滅。

　　如何才能跟上新時代的潮流？零售客戶趙東樓表示：在觀念跟上潮流的同時，我們的經營手段、經營方式、服務措施也要多管齊下，才能見到成效。隨著現在年輕人對現金的依賴性越來越低，微信、支付寶等結算方式不斷得到消費者的認可，大有一機在手，走遍神州都無憂的勢頭，那么，如果我們零售客戶還抱著非現金不賣貨的理念，你的店離“死”也不遠了。

　　年輕人是消費主力軍，可以說現在年輕人有70%以上有過電子支付款項的經歷，有大部分人現在已經完全依賴于現代化的支付手段，已經成為無現金一族。你要不與時俱進，那么，就會失去這個消費潛力龐大的群體。所以說，采取多元化的結算方式，是與時俱進的一個重要標志。

　　零售客戶尹光亮非常有感觸，他說實體店要想在市場上站穩腳跟，就要抓住“快”“廉”“真”三個字?！翱臁本褪桥渌偷乃俣纫臁，F在，快節奏的環境已經改變了人們的生活，顧客對送貨服務的要求也越來越高，他們希望在給你打完電話后，你能把商品立即送到他家門口才滿意，耽誤一分鐘，他們的滿意就會下降一分。因此，無論收款、驗貨還是送貨等各個環節，都不能耽誤顧客時間。我就有這個體會，一般大忙時期，因為排隊過長，每天都有十幾份顧客挑選好的商品被棄之一邊，這個到手的機會就這樣白白流失了。“廉”就是要便宜。實體店暴利時代已經遠遠地過去了，這也是電商能夠快速崛起的主要原因。因此，我們零售客戶不能都盯著利潤，而是要抱著薄利多銷的原則來做生意，服務顧客。一般大賣場的利潤要達到20%到30%，但如果我們個體戶要想賺到這個利潤很難，正常定位在10%-15%之間即可，不然，你拿什么與大超市、大賣場去競爭。“真”就是要賣真貨。零售店大多做的是回頭客生意，尤其是一些客源相對固定的農村商店，一次賣假就可能毀了整個生意。所以說，零售客戶要抵制住金錢的誘惑，賣真貨、銷真品，不能為一時小利而毀了長久生意，得不償失。

　　三、實體店要提供一站式服務

　　隨著社會不斷發展、進步，顧客對服務體驗要求也越來越高，如果零售客戶的服務步伐跟不上顧客，那么就會在競爭中失去優勢。

　　因此，一站式的服務也會成為零售客戶未來競爭的主要手段。所以，顧客在購買某件商品時，零售客戶不能說對某項功能說“不懂”“不知道”，自己要首先成為行家里手，才能讓顧客滿意。同時，一站式的服務，對顧客來講也非常重要。比如，顧客在你這兒購買了一個節能燈泡，因為不知道如果安裝，那么，他還得請相關專業人士來幫忙，不僅費時費力，有時還可能要多掏錢才能把事情擺平。但如果零售客戶能提供相關的服務，顧客就不需要煩這方面的神，顧客忠誠度高了，零售客戶當然賺錢也容易多了。

　　一站式服務還有一個好處就是容易把顧客養“懶”。把顧客養“懶”了，賺錢也容易多了。養“懶”了顧客，就是讓他對商家的依賴性大大提高，即使顧客自己能做到的事情，也懶得動手，還得請商家幫忙。

　　一站式服務的特點是什么？有不少的讀者都看過電視劇《鄉村愛情》吧，給筆者印象深刻是里面的大腳超市，這個超市為什么會如此吸引筆者呢？因為真正接地氣。本來，一些社區店和農村零售店，他們面對的是居民和村民，圈子都很熟，顧客與商家、顧客與顧客之間的互動性很強，因此也自帶著部分的社交屬性，是居民和村民休閑，歇腳和社交的場合。如果我們零售店要是能夠做成這樣，那么，還愁客源流失，生意不好嗎？

　　一站式服務，對零售客戶的素質也提出了更高的要求。所以，零售客戶也要不斷地與時俱進，吸收新營養，接受新事物，學習新知識，不斷地提高經營水平、知識水平和社交水平，只有把服務做到顧客的心坎上，服務超過顧客的預期，才能在現在和未來的競爭中占取一席之地，取得不俗的經營業績。