煙草在線專稿　　“煙草公司咋能給我送假煙？”當(dāng)筆者一一揭開謎底，客戶才恍然大悟：原來是這么回事，錯怪煙草人了。　

　　卷煙最怕“陽光浴”　“黯然失色”無人理

　　國慶過后的一天，幾位專賣稽查人員進(jìn)店檢查，零售戶劉某從柜臺里面取出一條煙，遞給執(zhí)法人員說：“你們煙草公司送的這條煙有問題，顧客懷疑是假煙，你看咋處理？要不要我親自到煙草公司找領(lǐng)導(dǎo)？”一般情況下，在零售店里檢查，執(zhí)法人員先查驗卷煙條盒上的32位客戶代碼，如果非本店代碼，就進(jìn)一步鑒定是不是假煙走私卷煙或存在“未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨行為”。看了煙碼，執(zhí)法人員小張告訴店主：“這是你店的卷煙，怎么能說是假煙呢？”店主搖頭道：“昨天一顧客買了這條煙，看了外包裝，說煙有問題。”

　　在店主的指點(diǎn)下，小張才發(fā)現(xiàn)一個細(xì)節(jié)問題：條盒一端的顏色不正。隨后，他查看了該店的卷煙陳列情況，最終找到了“罪魁禍?zhǔn)住?#xff1a;原來，店主的卷煙陳列不再柜子里，而在全部放在臨街的玻璃櫥窗貨架上。這條被消費(fèi)者懷疑的假煙系元月份進(jìn)的貨，一直沒有出售，店主也忘記整理，就這樣，經(jīng)過一個夏天的“陽光浴”，這條煙一端嚴(yán)重失色，影響外觀，導(dǎo)致顧客懷疑是假煙。一番解釋后，店主才明白是咋回事。隨后，執(zhí)法人員又幫助店主在玻璃櫥窗上找到了存在同樣問題的三條卷煙，并建議其拆成零盒出售，免得顧客找麻煩。

　　點(diǎn)評：當(dāng)前，卷煙品種規(guī)格多，客戶庫存不少，上柜率高，在零售過程中，有的顧客庫存管理混亂，忙于做生意，不重視卷煙陳列更新，導(dǎo)致部分卷煙長期受到陽光照射，影響外在質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。在此，筆者提醒廣大客戶：卷煙陳列既要美觀，吸引顧客眼球，刺激消費(fèi)欲望，更要注意安全經(jīng)營，做到常檢查，勤更新，進(jìn)出有序，常賣常新，減少因保管不善帶來的不必要麻煩和損失。　

　　卷煙代碼似“米粒”，顧客購買心生疑

　　縣城有一家煙酒店，老板誠實(shí)守信，店面信譽(yù)好。今年有一回，老板給客戶經(jīng)理小趙打電話：“前天給一位熟人賣了兩條軟中華，給人送禮，結(jié)果人家不要，說有一煙條碼看不清，懷疑是假煙，我準(zhǔn)備向送貨員反映此事。”

　　放下老板電話，客戶經(jīng)理小趙步行該店，查看那條煙碼，正如老板所講，條盒正面的客戶條碼像一顆小米粒。繡成一團(tuán)，什么信息都看不清。通過詢問物流中心，得知機(jī)器出了故障，個別卷煙碼段沒有打好。”客戶經(jīng)理小趙將原因告訴老板：“這是真煙，請你放心，責(zé)任在煙草公司物流分揀線。再先進(jìn)的機(jī)器有時也會出故障的。不過打錯碼的問題很少，不必過分擔(dān)心和糾結(jié)。已經(jīng)給物流部門反映了。”

　　老板說“你一解釋，我就明白了。這不是假煙，是煙碼沒打好。我打算把它拆成零盒賣。以后，送貨時，我要認(rèn)真檢查煙碼，如果出現(xiàn)打錯碼的問題，現(xiàn)場向送貨員反映，以免接貨后說不清。”

　　點(diǎn)評：卷煙“打碼到條”利于卷煙零售，利于市場監(jiān)管，對行業(yè)和客戶都有好處。目前，不論是普通包裝還是異形包裝，都做到了打碼到條，但有時因停電或機(jī)器故障等原因，打碼會出現(xiàn)一些問題，由于檢查不嚴(yán)格，有的卷煙就進(jìn)入零售環(huán)節(jié)，給客戶銷售帶來麻煩。如何解決這一問題？筆者認(rèn)為，一要加大源頭治理，提升打碼質(zhì)量，減低差錯率。嚴(yán)禁打錯碼或斷碼繡成一團(tuán)的卷煙流入零售環(huán)節(jié)，在日常經(jīng)營中，對零售戶發(fā)現(xiàn)的卷煙打錯碼、無碼等問題。二要強(qiáng)化送貨接貨環(huán)節(jié)監(jiān)管，對顧客發(fā)現(xiàn)的煙碼質(zhì)量問題，送貨員要及時向物流部門反饋，妥善解決，切實(shí)維護(hù)客戶切身利益。

　　卷煙上架七八年　一朝出店成“假煙”

　　“明明是煙草公司的煙，顧客怎么說是假煙？”十月上旬，筆者在農(nóng)村市場檢查，剛進(jìn)一家商店，店主張大爺就發(fā)火了。

　　“怎么回事？不要發(fā)火。”接過張大爺手中的煙，一看32位煙碼顯示的時間，筆者就明白了：原來這是山東產(chǎn)的“一支筆”煙，在店里放了八年了，早已霉變了。于是，筆者對店主說“煙是真的，但放的時間太長，煙味早變了，不能出售了，最好銷毀掉，省的惹麻煩。”　

　　“這煙之所以放了七八年，關(guān)鍵是沒人買，自己也舍不得抽。就這樣，一直放著等顧客買。”張大爺說；“煙盒上沒有寫保質(zhì)期，我以為好著，能抽就能賣，結(jié)果顧客退貨了，說是假煙。”　

　　點(diǎn)評：卷煙外包裝沒有表明保質(zhì)期，這是事實(shí)，但如果保管不善或存放時間過長，卷煙的內(nèi)在質(zhì)量就會下降，煙味就會改變。顧客感覺煙味不對勁，就會認(rèn)為是假煙。所以，客戶在訂貨、保存和銷售過程中，一定要有質(zhì)量安全意識，做到貨源不積壓，儲存有保障，銷售有先后，確保卷煙質(zhì)量，不得向消費(fèi)者出售霉變卷煙。這是商業(yè)基本道德，也是煙草專賣法律法規(guī)明確禁止的規(guī)定。

　　總之，客戶利益無小事。上述客戶遇到的問題，既有客戶自身的問題，也有煙草部門的責(zé)任。作為煙草人特別是與客戶常打交道的客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員，一定要把客戶利益放在心中，及時傾聽客戶“牢騷”和意見建議，及時解決客戶在經(jīng)營中遇到的大小問題，讓他們時刻感受新時期煙草行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和煙草人的優(yōu)良作風(fēng)。唯有如此，才能更好地維護(hù)卷煙市場的繁榮穩(wěn)定，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。