煙草在線摘自東方煙草報　　企業發展離不開高效管理體系的支撐，而這種管理體系的構建需要依賴信息技術的應用。　

　　2011年以來，湖南省煙草專賣局（公司）突出信息化與管理的有效融合，構建了“多渠道統一訂單系統”、“多功能一卡通”、“多用途數據中心”等信息平臺，完善服務渠道、規范服務流程，強化服務理念，使各項職能都滲透和體現著為客戶服務、為市場服務、為企業運營服務的功能和要求。　

　　統一訂單　在更大范圍內體現服務　

　　長沙市雨花區宏森煙酒店店主秦樹森經營卷煙多年，近幾年，他最明顯的感覺就是訂煙比原來方便了。秦樹森說，以前通過電話訂煙，訂煙時間和地點有些受限。現在訂煙不僅可以通過電話，還可以通過網絡、電視、手機等方式，想什么時候訂都可以，不在店里也能訂。　

　　秦樹森的感受是湖南省局（公司）近年來建立多渠道統一訂單系統，推行一體化服務管理帶來的新變化。　

　　多渠道統一訂單系統是以湖南省煙草服務中心為前端，以一體化綜合管理平臺為依托，按照前臺受理訂單、后臺處理訂單、前臺反饋訂單的“一站式”服務管理模式，實現對訂單的統一受理，為客戶提供全程的優質快捷服務。　

　　所服務的對象不僅包括卷煙零售客戶，還有煙農、消費者、合作伙伴等眾多群體；訂貨產品不僅包括卷煙產品，還包括酒、茶等非煙產品以及酒店、物流運輸等服務產品。　

　　建立多渠道統一訂單系統，使湖南煙草的服務觸角向更廣的范圍延伸。　

　　多年來，湖南省局（公司）堅持以客戶需求為出發點，致力于打造享有盛譽的湖南煙草商業服務品牌，努力向現代優秀服務商轉變。　

　　2007年，他們以“優質、統一、高效”為目標組建了省市兩級煙草服務中心，通過96368熱線、網站、手機短信等渠道，為零售客戶、煙農和社會公眾提供卷煙營銷、專賣管理、煙葉生產、安全保衛等方面的求助、舉報、投訴、咨詢“一站式”服務。　

　　2011年，以客戶為關注焦點，進一步完善了“前臺受理、后臺處理、前臺反饋”的業務流程，建立了客戶服務規范管理辦法。　

　　2012年，多渠道統一訂單系統的建立，標志著湖南省局（公司）在推進服務型組織建設、一體化服務管理方面又邁出了新步伐。他們從統一訂單業務規范、統一訂單采集模式、統一訂單進度跟蹤、統一訂單數據結構、統一訂單應用五方面著手，整合網絡、電話、傳真、電視、手機、零售終端等多種訂貨渠道，打造統一訂單模式，進一步體現了湖南煙草商業的服務價值。　

　　湖南省局（公司）銷售處副處長宋艷向記者介紹，多渠道統一訂單系統的投入使用，使全系統實現了全天候、集中化訂單受理，受理途徑從網上訂貨、電話訂貨拓展到傳真、電視等6種訂貨渠道，不僅接受呼出受理，也接受呼入受理，在更寬領域、更大范圍內實現了服務優化。　

　　業務流程的轉變，促進了訂單處理從“計劃驅動”向“客戶需求驅動”模式的轉變，整體提升了客戶服務的響應效率和客戶滿意度。　

　　2012年上半年，湖南省共有網上訂貨客戶16.84萬戶、手機訂貨客戶0.35萬戶，占全省零售客戶總量的72.85%，網上訂貨銷量占總銷量的74.8%。2012年前三個季度第三方調查得出的客戶滿意度由2011年同期的83%提升到85%。　

　　信息共享　從全局視角整合企業數據資源　

　　與多渠道統一訂單系統同步實施的還有“多功能一卡通”系統的建設。該系統可利用現代信息技術在同一張卡上實現多種不同功能的智能管理。　

　　“過去，全系統各單位都建立了一些相對獨立的小型管理系統，如車輛管理系統、單位考勤系統等。由于各系統互不兼容，職工必須同時攜帶多張卡才能享受相應服務。”湖南省局（公司）機關服務中心副主任段永光深有體會，“多卡在身，使用起來很不方便。”　

　　如何推行集職工工作證、身份證、通行證等證件管理于一體的有效管理，進一步規范企業內部行為？如何提高系統內部職工工作、生活便利性和滿意度？“多功能一卡通”的推廣和使用正是解決這些問題的鑰匙。　

　　2012年5月，按照“統一平臺、多級發卡、綜合利用”的業務管理模式，“多功能一卡通”系統開始在全系統實施和推廣，并最終將實現全系統省市縣三級單位的車輛管理、門禁管理、人員身份識別、考勤管理、內部消費管理、圖書檔案資料借閱、會議簽到與考試培訓等一體化資源監控管理。　

　　“下一步我們還將實現‘多功能一卡通’與人力資源系統、應急指揮系統、OA系統的集成對接，以此推進隊伍建設，提高工作質量考評水平。同時，通過手機‘一卡通’隨時掌握企業運營情況，實現移動辦公。”湖南省局（公司）副總經理程曉邵如此表示。　

　　在介紹信息化工作時，湖南省局（公司）信息中心主任顏玫特別提到了“多用途數據中心”：“準確、及時、多用途的數據中心在為領導決策提供依據和數據支持方面發揮了重要作用。”　

　　據介紹，數據中心從全局視角進一步規劃和整合了企業數據資源，形成了包括卷煙營銷、煙葉、專賣、財務、宏觀經濟數據和工業協同數據的企業數據庫及企業標準數據源，為專賣內管、“多功能一卡通”、“一站式”服務等應用系統提供了企業全局視角的信息共享。　

　　2012年以來，多用途數據中心還增加了全國、全省宏觀經濟年度統計數據和國內外煙草企業數據分析，使湖南煙草商業系統的精細化管理水平得到明顯提升。　

　　爭創一流，永無止境。未來，湖南煙草商業系統將按照企業管理工作要求，加快推進管理創優，朝著“建設有穩定適銷的貨源、有堅實的零售終端、有良好的配送基礎、有享有盛譽的服務品牌的現代流通企業”這一目標繼續邁進。