煙草在線師宗消息　　2013年以來，云南師宗縣通過每月網上零售客戶滿意度調查，滿意度達90%以上（要求85%以上）。該縣為進一步提高貨源宣傳、電話訂貨、卷煙定貨、卷煙配送等工作質量，采取十項措施，著力提升卷煙零售商戶滿意度，取得明顯效果。

　　一是緊密結合本地市場實際，充分發揮客戶經理等營銷人員的橋梁、紐帶作用，采取走訪宣傳、召開商戶座談會等形式，做好零售商戶的貨源宣傳、解釋、公開公示工作，做到耐心、細致、透徹，以取得客戶理解和支持為目的。

　　二是從重點提高客戶經理服務意識、替代品牌推介技巧等重點工作入手，分批次舉辦業務培訓班，經考核合格后上崗。重點從服務態度、訂單準確性兩方面進行衡量客戶滿意度，務必達到90%以上。

　　三是在保證安全經營的前提下，注重細節、細化管理，進一步提高送貨服務的準確性和及時率，最大限度為商戶提供方便，提高送貨服務客戶滿意度。通過合理配發紙箱等措施為商戶提供增值服務、方便客戶經營，培養溝通意識，取得商戶的信任和支持。主要從服務態度、準確性、及時性三個方面衡量客戶對送貨服務滿意度，務必達到90%以上。

　　四是要求客戶經理對本轄區客戶滿意度進行自測、匯總，拿出相應的方案、措施。并對此項工作進行復查、考核。

　　五是認真開展提高服務水平的學習培訓，主要針對一線營銷人員，以全新的服務理念，創新服務方式和標準，講求服務技巧。開展客戶服務經驗交流，推廣應用工作經驗。

　　六是通過零售客戶盈利水平分析，為零售客戶提供個性化經營指導，制定零售客戶經營發展方案，跟蹤客戶經營改進結果，提升客戶的經營水平和盈利能力。

　　七是從零售客戶合理利益出發，著力完善貨源供應管理的規范制度，嚴格做到“五個確?！?#xff0c;即確保貨源適銷對路，確保供應基本滿足，確保供應公平公正，確保貨源銜接到位，確?？蛻魧ω浽垂獫M意度的穩步提升。

　　八是以店面環境衛生、店面形象、卷煙陳列、精神面貌等方面的改善為主要內容，在堅持經營引導和客戶自愿的原則上，積極開展卷煙零售店形象普查和客戶自查，帶動更多零售客戶開展卷煙零售店的形象改善活動。

　　九是不斷豐富客戶服務內容，突出標準化、個性化服務，實施差異化服務策略，提高客戶服務的針對性和有效性。開展終端服務評價，從服務的感知性、全面性、有效性等方面來評價服務質量，并做到持續改進。

　　十是進一步提高客戶投訴電話的知曉率，做到電話投訴有人接、上門投訴有接待、網上投訴有受理、短信投訴有回復，應用好每個投訴渠道，確保投訴渠道暢通，及時化解客戶抱怨，保證投訴解決到位。

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