煙草在線南豐消息　　按照江西省局贛煙辦綜〔2013〕5號文件和《撫州市局煙草系統(tǒng)和全面推廣親情服務(wù)和增值服務(wù)實施方案》要求，現(xiàn)結(jié)合江西南豐煙草分公司實際情況，特制定親情服務(wù)和增值服務(wù)實施方案，并全面推廣實施。

　　一、工作目標

　　2013年，南豐煙草全面推廣親情服務(wù)和增值服務(wù)。在老、弱、病、殘、特客戶中全面推廣親情服務(wù)；在現(xiàn)代零售終端客戶中全面推廣增值服務(wù)；其他客戶可根據(jù)情況和需要區(qū)別推廣。通過全面推廣親情服務(wù)和增值服務(wù)，提高客戶服務(wù)品質(zhì)，增進客我關(guān)系，提升客戶對煙草的信任度、依存度、滿意度，增強客戶的認同感、歸屬感、價值感。

　　二、工作機構(gòu)

　　南豐分公司成立親情服務(wù)和增值服務(wù)推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全市系統(tǒng)推廣工作及協(xié)調(diào)工作。

　　組　長：夏建武

　　副組長：曾學(xué)明、饒娜

　　成　員：萬劍云、董瑩瑩、胡麗敏、吳蓮鳳、葉青云、李志鵬、劉洋、王鵬翔

　　工作小組下設(shè)辦公室在客戶服務(wù)部，由曾學(xué)明主任負責(zé)各項具體工作的落實。

　　三、工作步驟

　　（一）準備階段（2013年7月底-8月15日前）。

　　1、縣分公司成立推廣領(lǐng)導(dǎo)小組并擬定實施方案。

　　2、宣傳發(fā)動。開展廣泛的宣傳動員活動，使廣大干部員工深刻領(lǐng)會開展親情服務(wù)和增值服務(wù)的重要意義，切實增強責(zé)任感、使命感和緊迫感，進一步牢固樹立服務(wù)理念和意識，統(tǒng)一思想認識，形成全員服務(wù)的生動局面。

　　3、8月15日前市公司明確親情服務(wù)和增值服務(wù)的具體內(nèi)容，制定親情服務(wù)和增值服務(wù)相關(guān)標準及工作流程。

　　（二）實施階段（2013年8月-10月）。

　　分公司根據(jù)市局（公司）確定的實施方案，選取一定比例的客戶，開展親情服務(wù)和增值服務(wù)工作。

　　（三）總結(jié)推廣階段（2013年11月）。

　　11月份由縣局（分公司）組織召開親情服務(wù)和增值服務(wù)總結(jié)會。

　　四、服務(wù)措施

　　1、開展形象提升服務(wù)。在遵循“自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展”原則基礎(chǔ)上，為親情、增值服務(wù)戶整修經(jīng)營場所和整治環(huán)境衛(wèi)生，引導(dǎo)幫助改善、美化店面形象，落實終端陳列，加強經(jīng)營指導(dǎo)，提高誠信經(jīng)營，吸引消費者眼球，為顧客營造良好的購物環(huán)境。

　　2、開展個性政策傾斜。一是根據(jù)個性服務(wù)的相關(guān)標準與流程，以終端管理系統(tǒng)推廣為契機，加強客戶交流與引導(dǎo)、開展培訓(xùn)、座談交流、新品推介、客戶跟蹤等多種形式，針對經(jīng)營實際、店鋪特點提供個性化服務(wù)，不斷改善經(jīng)營壞境，提升客戶經(jīng)營能力；二是根據(jù)客戶實際，對老、弱、病、殘、特困客戶提供級別高套，對終端客戶提高貨源支持傾斜等服務(wù)。

　　3、開展生活關(guān)愛服務(wù)。一是節(jié)日慰問。在重大節(jié)日、事件等特殊日期，對親情服務(wù)戶進行走訪慰問，送關(guān)愛和溫暖。二是志愿服務(wù)。組織抽調(diào)相關(guān)綜合素質(zhì)高、奉獻精神強、溝通能力好的員工和優(yōu)秀零售戶，對服務(wù)戶進行經(jīng)常性幫扶，提供感情慰藉、家務(wù)勞動、疾病防治等服務(wù)。三是應(yīng)急救助。要通過多種途徑籌措資金，對因突發(fā)事件導(dǎo)致生活、經(jīng)營困難的客戶，及時給予救助支持，幫助他們解決困難。

　　4、開展金融支持服務(wù)。與銀行加強合作，科學(xué)確定不同類別客戶的透支額度，以解決客戶資金周轉(zhuǎn)困難問題。

　　5、創(chuàng)新服務(wù)方式。針對老、弱、病、殘、特困客戶的實際情況，開展以下二項工作：一是對親情服務(wù)客戶不好銷品牌進行調(diào)劑銷售并做好痕跡化資料；二是與親情服務(wù)客戶建立聯(lián)動關(guān)系，生日短信祝福，為親情服務(wù)客戶辦理、處理相關(guān)合規(guī)事物，代購、幫送相關(guān)物品等。

　　五、工作要求

　　（一）嚴格規(guī)范，執(zhí)行流程

　　嚴格執(zhí)行市局（公司）親情服務(wù)和增值服務(wù)對象的選擇條件和流程，杜絕人情店、關(guān)系店，做到公平、公正、公開，切實將符合要求的卷煙零售店挑選出來。

　　（二）專銷結(jié)合，動態(tài)管理

　　開展親情服務(wù)和增值服務(wù)過程中堅持動態(tài)管理的原則，專賣與銷售部門要緊密結(jié)合，密切跟蹤服務(wù)對象，尤其是增值服務(wù)對象，關(guān)注其合法合規(guī)經(jīng)營情況，對不符合要求的零售戶要及時退出，實行動態(tài)管理。

　　（三）加強督導(dǎo)，強化考核。

　　為確保親情服務(wù)和增值服務(wù)工作有效開展，建立工作督導(dǎo)制度，由考評小組定期了解工作進展情況，納入月度過程化考核，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不足，切實抓好工作落實。

　　（四）效果評估、持續(xù)提升。

　　每月對親情服務(wù)和增值服務(wù)工作效果進行一次評估，根據(jù)評估情況，進一步改進工作措施的有效性和適宜性，從而促使該項工作得到不斷持續(xù)的提升。