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煙草在線上海消息 為提升專賣后臺服務市場的能力，楊浦分局通過前期的調查研究，形成了“一套管理操作規范”和“一本接聽服務手冊”為核心的“12313”綜合監管平臺的標準服務模式，以有效規范“12313”平臺應答服務。
《管理操作規范》以標準的形式將“12313”平臺的日常接聽、受理、處置、調查、辦理、反饋、統計、分析等全過程管理的內容進行流程固化和系統規范，明確了內部各流轉環節的職責權限和工作要求，為“12313”平臺的正常運行提供了制度保障。
《接聽服務手冊》是分局根據歷年來“12313”的來電案例，梳理出社會公眾普遍關心的11大類問題，以“情形描述-來電舉例-問題分析-應答參考”的模式進行呈現，既涵蓋了對每類問題的分析與思考，又提供了標準的應答話術，在“12313”平臺的日常應答過程中具有較高的實踐應用價值。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
