煙草在線據《江西日報》報道　　江西宜春市煙草公司積極建立以零售客戶需求為導向的服務機制，堅持零售客戶需求為導向，從而解決服務的盲目性和隨意性、服務不足和服務過剩等問題，真正實現滿足零售客戶需求、有效提升客戶滿意度和忠誠度的最終目的。

　　一是加強投訴分析與管理。認真對待零售客戶的每一起投訴，并在規定期限內處理好。定期對投訴情況進行分析，對重復投訴、投訴集中度高的零售客戶或服務內容進行重點分析，并進行專題研究。對有代表性的投訴案例要進行個別分析，并采取有效措施進行解決，杜絕類似投訴再度發生。

　　二是定期開展客戶滿意度調查。通過問卷調查、電話調查、入戶調查、神秘人調查等多種方式，對客戶滿意度進行連續性的定量研究，掌握零售客戶滿意度現狀，研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議，把企業的有限資源投放到客戶最關心的服務上。

　　三是處理好個性服務與共性服務的關系。在為零售客戶提供貨源供應、貨源結算、免費送貨等共性服務的同時，為不同的零售客戶提供個性服務。例如為新辦證客戶培訓專賣法和卷煙經營常識、為網上訂貨客戶提供網訂操作輔導、為功能終端客戶免費提供掃碼槍、為盈利能力較差的客戶提供經營指導。利用電腦網絡、電話為零售客戶建立需求提報平臺，使零售客戶在有某些特殊、緊急需求時，能夠有途徑向煙草商業企業反饋。

　　四是抓住與客戶滿意度關聯性高的關鍵需求。通過分析客戶對各項需求的滿意度和客戶總體滿意度之間的相關性，識別關鍵需求，重點研究對客戶滿意度影響較大的需求，采取有效措施提升其滿意度，從而快速提升總體滿意度。有效開展親情服務和增值服務，促進客我關系從伙伴關系向更為緊密的同盟關系發展，不斷提升客戶對煙草公司的信任度、依存度、滿意度，進一步增強客戶對煙草行業的認同感、歸屬感和價值感。積極為老、弱、病、殘、特客戶提供親情服務，為現代零售終端客戶提供增值服務。

　　五是加強監測服務。為保障服務順利運行，定期對服務執行質量進行階段性監測，以評估服務情況，改進服務工作，提高服務效果。設定科學合理的監測指標，抓住服務的關鍵環節，重點關注零售客戶，通過服務目標追蹤法、現場調查、客戶詢問和信息收集，了解零售客戶對服務的真實感受和評價，采用PDCA循環管理不斷提高服務水平，確保服務達到企業設定的理想目標。