煙草在線據六安市人民政府網報道　　2013年四季度以來，安徽六安市公司針對客戶服務工作存在的薄弱環節，克服種種不利因素和突發困難，認真分析總結，制定有效措施，努力提升客戶服務工作。在全省煙草系統四季度滿意度調查中，六安市公司綜合得分95.4，位列全省第四，其中6個子項目位列全省第一，客戶服務工作持續改進并取得較大進步。

　　一是有效整合服務資源。為順應現代化發展模式、全面實現“四網合一”工作要求，營銷管理中心抽調訂單員成立網絡客服部，由網絡客服人員利用網絡這一平臺為零售客戶解答疑問、解決困難，整合服務資源、創新服務手段得到了零售客戶的一致好評。

　　二是持續開展客戶滿意度調查。六安市公司采取隨機抽樣、電話調查形式，按季度開展全市零售客戶滿意度調查活動。科學設計調查內容，著重調查零售客戶重點關注的問題，廣泛收集建議意見，及時匯總分析，進行整改。

　　三是進一步規范投訴受理。為進一步規范全省96300投訴受理流程，并出臺《六安市煙草專賣局（公司）投訴咨詢管理實施細則》，規范投訴及咨詢管理，做到咨詢有解答、投訴有處理，實現“三個滿意”的工作目標。

　　四是正面及時宣傳化解客戶抱怨。由于2013年四季度以來，地方政府開展綜合治稅工作，部分零售客戶對公司產生抵觸情緒，為卷煙經營及客戶經理日常工作帶來很大負面影響，很多營銷工作因此一度停滯。為緩解客戶誤解，營銷管理中心統籌安排相關宣傳解釋工作，一是編制統一的宣傳內容，統一全市宣傳解釋口徑，多渠道進行宣傳；二是在全市范圍內全面部署開展零售客戶座談會，面對面進行解釋說明，三是加強對零售客戶的經營指導，化阻力為動力。最大程度的化解了客戶的誤解和不滿，為后續工作的開展掃清了障礙。